Les produits d’Apple sont-ils vraiment fragiles et irréparables ? Les consoles PlayStation sont-elles réellement supérieures aux Xbox ? Les produits Dyson et Sonos surclassent-ils complètement leurs catégories ? Dans l’industrie high-tech, plusieurs clichés ont la dent dure.
Le 10 octobre 2023, le groupe Fnac Darty a publié les résultats de son « Baromètre SAV » annuel, qui analyse les données de son service client pour donner des notes aux produits qu’il vend. Surprise, les clichés ont souvent tort.
Comment fonctionne le baromètre de Fnac Darty ?
La méthodologie du Baromètre SAV de Fnac Darty, élaborée en collaboration avec HARRIS Interactive, se fonde sur trois études majeures menées entre 2022 et 2023. Ces études portent sur les retours des clients (11 318 personnes ont été interrogées), l’analyse de 402 530 pannes et de 827 466 interventions SAV. Les indicateurs clés, tels que le score de durabilité, la fiabilité, la réparabilité ou le prix des pièces de rechange, sont ensuite calculés et agrégés pour évaluer et classer les marques et les catégories de produits. L’évaluation des marques se base sur le score moyen de leurs produits au sein d’une famille spécifique (Apple est, par exemple, jugé différemment pour les smartphones et pour les ordinateurs).
Ensuite, Fnac Darty publie ses résultats sur une page accessible sur le site de L’éclaireur Fnac. Tous les classements sont consultables, avec des sous-catégories dans chaque catégorie. Par exemple, dans le menu « gros électroménager », on trouve climatiseur, congélateur, four, lave-linge, lave-vaisselle, micro-ondes… La liste est longue. Il y a même une section appareils à raclette (et c’est Tefal qui gagne).
Apple est le roi de la durabilité
Que disent les études de Fnac Darty ? Dans la catégorie smartphones, sans doute une des plus populaires, le top 3 est le suivant :
- Apple (note de 144),
- Oppo (132),
- Samsung (130).
Dans toutes les catégories dans lesquelles il est noté, Apple arrive premier (smartphone, montre, ordinateur de bureau, ordinateur de portable, enceinte connectée, écouteurs sans-fil…). La marque est la grande gagnante de ce baromètre, puisque ses produits tombent moins souvent en panne que ceux de ses concurrents.
Dans le cas du smartphone, Fnac Darty nous apprend que le cycle de renouvellement est généralement de 4 ans, ce qui est plus élevé qu’il y a une certaine époque. La moitié des clients changent de smartphone alors que l’ancien fonctionne encore.
Xbox, Dyson, les télés de Sony… Les autres enseignements
Assez riche en données, le Baromètre SAV prouve que le smartphone, souvent pointé du doigt pour sa difficulté à être réparé, est loin d’être le pire. Les trottinettes, les drones, les appareils photo instantanés et les écouteurs sont, de loin, beaucoup moins durables.
Parmi les autres grandes surprises de cette étude :
- La Xbox est la console la plus durable du marché, devant Nintendo et Sony. La PlayStation est la moins durable des trois consoles.
- Sony est le roi du secteur Hi-Fi/TV. Ses téléviseurs, LCD et OLED, surclassent la concurrence (Panasonic arrive deuxième sur le secteur OLED, devant LG). Au niveau des barres de son, Sony est aussi premier. Sonos, qui est très haut de gamme, n’est que cinquième.
- Samsung arrive rarement premier, mais est quasiment en permanence dans le top 3, alors qu’il est présent sur de très nombreuses catégories.
- Dans le monde de l’électroménager, Dyson est le grand perdant. Ses aspirateurs, purificateurs, ventilateurs, lisseur et sèche-cheveux sont assez mal classés (voire les moins bien notés). Samsung, Philips et Rowenta le battent souvent. Comme quoi, haut de gamme ne rime pas toujours avec durabilité parfaite.
Avant Noël, la baromètre SAV de Fnac Darty pourrait vous aider à faire de bons choix. Il est aussi le meilleur moyen de changer sa manière de penser, en arrêtant d’associer bêtement le positionnement d’une marque à la qualité réelle de ses produits.
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