La banque française a annoncé aujourd'hui l'officialisation de sa collaboration avec IBM. Ce dernier a fourni au Crédit Mutuel une version de son IA, Watson, destinée à améliorer la relation entre client et conseiller. Testée pendant plusieurs mois, la solution va désormais être déployée dans 5 000 agences.

En 2016, pour améliorer sa maîtrise du français et s’imposer dans l’Hexagone, Watson, l’intelligence artificielle d’IBM, a conquis les conseillers du Crédit Mutuel. Durant une année, deux outils ont été développés par l’entreprise américaine pour accompagner les collaborateurs de la banque française.

Séduit, le Crédit Mutuel va déployer l’IA dans 5 000 agences et auprès de 20 000 conseillers dès cet été. L’objectif de Watson est véritablement de permettre aux conseillers bancaires une plus grande efficacité dans leurs tâches quotidiennes en améliorant, de manière intelligente, leur gestion des tâches.

Trois outils pour co-conseiller les clients

C’est par exemple grâce à un outil d’analyse du courrier électronique reçu par les conseillers que Watson va trier et hiérarchiser les demandes des clients, permettant ensuite à l’employé de mieux identifier les urgences. Mais l’IA se manifeste aussi dans le suivi des clients : en identifiant les demandes les plus fréquentes de chacun, Watson espère également pouvoir mieux connaître ses besoins pour les indiquer ensuite au conseiller.

IBM a également développé deux assistants virtuels bancaires pour les collaborateurs du Crédit Mutuel. Ces véritables Alexa de la banque sont en mesure de trouver rapidement une information ou un conseil qui échapperait au conseiller, notamment sur des domaines complexes comme les produits financiers ou l’assurance automobile, comme l’explique la société américaine.

Ces différentes solutions qui ont jusqu’ici été utilisées par 150 conseillers pilotes seront déployées pour tous d’ici à juin. Selon une étude réalisée par la banque, Watson aurait véritablement permis d’améliorer la productivité et l’efficacité des conseillers. 94 % des testeurs recommanderaient ainsi à leur collègue le réseau neuronal d’IBM pour les aider dans leurs tâches quotidiennes.

Pour le client, la différence sera difficile à saisir entre un conseiller aidé par Watson et son conseiller habituel. En effet, pour la banque mutualiste, il s’agissait pas de transformer Watson en conseiller clientèle afin de réussir une opération de communication mais bien de développer des outils pour améliorer les relations clients, une forme de co-botique de l’intelligence artificielle en somme.

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