Panne des numéros d’urgence : que s’est-il passé ?

Le 15, le 17, le 18 et le 112 étaient indisponibles depuis des lignes de téléphone fixe sur de nombreux départements et pendant plusieurs heures, le 2 juin 2021 à partir de 16h45, ont remarqué de nombreux Français et Françaises qui ont partagé leurs expériences sur les réseaux sociaux. Le ministre de l’Intérieur Gérald Darmanin a confirmé l’horaire de début de cet incident, parlant d’un « dysfonctionnement technique grave », au cours d’une conférence de presse spéciale.

Du côté des équipes des urgences, le constat était similaire. « Les centres d’appels d’urgence comme le SAMU 72 rencontrent actuellement des difficultés pour recevoir les appels », pouvait-on par exemple lire sur le compte Twitter du centre hospitalier du Mans.

Les comptes Twitter du ministère de l’Intérieur et de Orange ont confirmé ce problème. « Un incident technique perturbe actuellement les services de téléphonie fixe dont certains numéros d’urgence », a publié l’opérateur à 19h30. C’est finalement le 3 juin 2021 au matin que le ministère de l’Intérieur a tweeté que « les numéros d’urgence 15-17-18-112 ont été rétablis sur l’ensemble du territoire.»

Pour aller plus loin

La panne des appels d’urgence montre la nécessité de repenser tout le système

Un problème de maintenance chez Orange

Le problème ne concernait les appels qu’avec des numéros de ligne fixe : c’est pour cette raison qu’Orange avait conseillé, le 2 juin au soir, d’appeler les numéros d’urgence avec une ligne mobile si c’était possible.

À 21h, Orange a indiqué que l’incident avait été « identifié » et que ses équipes étaient « mobilisées pour rétablir les services », sans plus de précisions.

C’est sur les réseaux de l’opérateur Orange que « convergent » tous les numéros d’urgence, a rappelé Cédric O. C’est pour cela que l’État a « mis en demeure » l’opérateur pour qu’il rétablisse le plus vite possible cette liaison, mais qu’il lui demandera aussi de rendre des comptes.  « Orange devra nous présenter ses analyses des causes et dysfonctionnements constatés hier soir », a déclaré le ministre, qui a précisé qu’un « audit externe des services et inspection de l’Etat sera diligenté pour faire la lumière sur les causes de l’incident et les modalité de remontée de l’information », qu’il a jugées « inacceptables et inédites ».

Le ministre de la Santé, Olivier Véran, avait déjà donné quelques informations au cours d’une interview sur TF1 à 20 heures : « Manifestement, il s’agirait un problème de maintenance organisée par Orange sur les lignes et qui aurait provoqué des pannes assez aléatoires ». Il a confirmé que dans certains départements, il y avait une baisse des appels reçus de près de « 30 % par rapport à l’attendu ».

Cette explication a également été reprise dans un communiqué du ministère de l’Intérieur, faisant état d’un « incident technique sur le réseau de l’opérateur de téléphonie Orange » qui «  affecte de manière partielle mais significative la réception des appels d’urgence sur l’ensemble du territoire national ».

Le Parisien, avec l’AFP, citent de leur côté des « sources proches du dossier » auprès d’Orange ou du ministère, qui excluent tout piratage informatique des raisons potentielles de cette panne.

Les numéros d’appel alternatifs locaux

Les numéros comme le 15 ou le 112 ont vocation à centraliser tous les appels puis les re-dispatcher en fonction de la localisation de la personne qui l’appelle. Cependant, il existe des alternatives locales, comme l’ont rappelé des centres hospitaliers dans la nuit de mercredi à jeudi.Les préfectures, en fonction des départements, se sont organisées pour publier les équivalents « locaux » des numéros afin de pouvoir aider celles et ceux qui n’arrivaient pas à joindre les services d’urgence.

Le gouvernement a également réagi très rapidement le 2 juin en diffusant un fichier qui agrège tous les numéros d’urgence alternatifs mis en place en fonction des départements — ça ne coûte rien de le garder sous la main. Ceux-ci vont « rester actifs jusqu’à ce que l’incident technique soit totalement clôturé », a tweeté le ministère de l’Intérieur ce 3 juin au matin.

« Il nous faudra mettre en place toutes les mesures de correction nécessaire afin que cet incident ne se reproduise pas », a conclu Cédric O.

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