Pour commencer une nouvelle année, il y a mieux. De nombreux utilisateurs de l’application Île-de-France Mobilités ont été confrontés à un problème entre le soir du 2 janvier et le matin du 3 janvier 2023. « Souci technique sur l’application Île-de-France Mobilités concernant l’achat de vos titres », a tweeté le compte officiel du service vers 9h40 ce mardi. Une demi-heure plus tard, l’incident était déclaré terminé.
Le désagrément aurait pu s’arrêter là. Néanmoins, les personnes qui ont tenté, en vain, d’utiliser l’application pendant cette panne pour recharger leur passe Navigo, ou d’autres titres de transport, ont eu une mauvaise surprise : celle d’être débitées à chacune de leurs tentatives, alors que l’achat d’un passe, ou d’un autre forfait, ne fonctionnait pas.
35 000 personnes ont été débitées plusieurs fois
Contacté par Numerama, le service de presse d’Île-de-France Mobilités a précisé que cet incident technique « a conduit à ce que 35 000 personnes soient débitées plusieurs fois ». En tout, 100 000 transactions ont eu lieu : 5 000 personnes ont tenté d’acheter des titres de transport entre 22h30 et minuit, le 2 janvier, et 30 000 autres entre minuit et 10h30 le 3 janvier.
Certaines ont ainsi dépensé plusieurs centaines d’euros. L’incident est d’autant plus gênant qu’il survient alors que le forfait mensuel du passe Navigo vient de connaître une hausse au 1er janvier 2023, passant de 75,20 € à 84,10 €. En début de mois et d’année, on pouvait s’attendre à ce que de nombreuses personnes rechargent ce titre de transport. « Bonjour RATP et SNCF Connect ont également été touchées, car il s’agit d’un service mis à disposition des opérateurs fourni par Île-de-France Mobilités », ajoute le service de presse sollicité par Numerama.
« J’ai été prélevé 4 fois en essayant de prendre mon abonnement mensuel via l’app. Les paiements ne passaient pas, j’annulais et je recommençais, puis j’ai reçu toutes les factures par mail et les notifications N26 de prélèvement », raconte à Numerama un usager de l’app, Arnaud. Il indique avoir été débité d’un montant total de 336 €. « J’ai tenté de recharger quasiment 10 fois, d’après ma banque, c’est un pré-débit », nous explique de son côté Léo*, débité d’environ 300 € en tout.
« Les remboursements se feront automatiquement sans besoin de passer par le SAV de l’app », a rapidement indiqué Île-de-France Mobilités, sans vraiment calmer le mécontentement des usagers concernés par ces multiples débits.
« Le passe n’était pas chargé et j’ai dû frauder dans le métro »
Afin de pouvoir se déplacer malgré tout, certains se sont résolus à se rendre en gare, pour effectuer le rechargement de leur titre de transport sur une borne. Léo a ainsi pu recharger sa carte sur une borne, dépensant 30 € supplémentaires. C’est aussi le cas d’Arnaud, qui a néanmoins été face à deux erreurs avec sa carte bancaire, « pour lesquelles je n’ai pas été prélevé pour le moment », précise-t-il. D’autres personnes ont signalé en ligne des difficultés pour payer en gare avec leur carte bancaire.
« Je suis à découvert, ma carte est bloquée et je n’ai pas déjeuné ce midi »
D’autres se sont finalement résolus à emprunter quand même les transports, sans titre valable. « Le passe n’était pas chargé et j’ai dû frauder dans le métro comme j’étais en retard et avec 252 euros en moins (3 x 84 euros), donc impossible pour moi de refaire un paiement, nous indique Chloé*. À cause d’eux, je suis à découvert, ma carte est bloquée et je n’ai pas déjeuné ce midi. »
Forcément, l’incident n’est pas une bonne publicité pour l’application d’Île-de-France Mobilités, mais tous les usagers ne sont pas dissuadés de l’utiliser pour autant. C’est le cas d’Arnaud : « Il faut avouer que c’est bien pratique d’utiliser l’app pour recharger le passe. En revanche, je saurai qu’à l’avenir si le premier paiement ne passe pas, je ne chercherai pas à aller plus loin et j’attendrai une communication de la RATP et/ou IDF Mobilités. »
D’autres usagers sont moins conciliants, comme Mathieu*, qui attend un remboursement de 84 € après une tentative vaine de charger son passe Navigo sur son smartphone. « Si IDFM est incapable de faire fonctionner son app le jour où la plupart des gens reprennent le travail, c’est un peu embêtant. Surtout le jour où il y a une augmentation de 9 euros des prix. »
Les sommes engagées étant conséquentes, les usagers guettent avec impatience leur remboursement. « J’espère que le remboursement ne sera pas long, car avoir près de 350 € dehors rien que pour les transports, c’est une mauvaise manière de commencer le mois », s’inquiète Arnaud.
Île-de-France Mobilités a précisé à Numerama que les personnes ayant été débitées le soir du 2 janvier, entre 22h30 et minuit, seront remboursées le vendredi 6 janvier. Pour les usagers ayant été débités entre minuit et 10h30 le 3 janvier, les transactions seront annulées. De son côté, le service clients de la RATP évoque aussi ce délai de 3 jours et invite les usagers à procéder de nouveau à l’achat d’un passe.
* Les prénoms ont été modifiés.
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