Bouygues Télécom a vanté les mérites de son service client pour se distinguer de Free Mobile. Alors que son offre low cost B&You s'aligne exactement sur la formule principale de Free Mobile, le troisième opérateur a justifié les prix plus élevés de ses autres formules en mettant en avant son service client.

Cela fait maintenant un peu plus de trois semaines que Free est arrivé sur le marché de la téléphonie mobile. Après un petit temps de flottement, les autres opérateurs ont vite réagi en adaptant leur grille tarifaire à celle – très agressive – du nouvel entrant. C’est ainsi que les formules low cost d’Orange, SFR et Bouygues Télécom ont été réajustées en l’espace de quelques jours, pour coller à celles de Free Mobile.

Cependant, les autres forfaits proposés par les opérateurs n’ont pratiquement pas évolué. Pour le directeur de Bouygues Télécom, Olivier Roussat, cela n’a rien de surprenant. La grille tarifaire est calculée en intégrant le service client. Si les autres produits de l’opérateur sont proposés « à des prix plus élevés« , c’est parce « qu’ils incluent des services » essentiels, appréciés des clients Bouygues Télécom.

Dans une lettre ouverte, quelques éléments de réponse ont été apportés pour justifier le statu quo. Par rapport à une entreprise naissante comme Free Mobile, qui ne dispose pas d’un nombre faramineux de boutiques ou de conseillers, Bouygues Télécom déploie 2500 conseillers, 2000 téléconseillers, 650 boutiques ainsi qu’un SAV disposent d’un service d’un prêt gratuit de téléphone en cas de panne.

L’opérateur rappelle enfin que sa position de leader dans la relation client depuis maintenant cinq ans n’est pas le fruit du hasard. Elle est la conséquence d’efforts et d’investissements qui s’appuient sur des formules plus coûteuses. Dès lors, les offres traditionnelles de l’opérateur ne devraient pas guère évoluer. Une baisse similaire à celle qui a touché la gamme B&You est donc très improbable.

Il n’en demeure pas moins qu’Olivier Roussat a évoqué dans un avenir proche d’autres évolutions afin de « proposer de nouveaux forfaits encore plus simples et plus compétitifs« . Il n’en dira pas plus, mais le message est passé. Si Free Mobile peut se permettre de casser ses prix, c’est parce qu’il n’y a aucun service client derrière. Du moins est-ce la thèse de Bouygues Télécom, qui est aussi défendue par Orange et SFR.

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