L'opérateur SFR fait l'objet des trois-quarts des plaintes reçues par l'UFC-Que Choisir, de la part d'abonnés qui témoignent de leurs difficultés à faire appliquer leur droit à résilier sans frais leur abonnement après la hausse de la TVA.

Alors que la généralisation de la TVA à 19,6 % sur tous les abonnements mobiles et internet prend effet ce mardi, l’UFC-Que Choisir a publié les premiers résultats de sa collecte de témoignages d’abonnés qui souhaitent résilier sans frais, comme le permet la loi, mais qui rencontrent des difficultés. Sur 320 témoignages, « le champion toutes catégories est SFR qui représente 76 % des plaintes« , note l’association de consommateurs. L’opérateur devance Orange (16 %) et Alice/Free (8 %).

Les trois principaux motifs de litige sont le refus de résilier (70 % des plaintes SFR, 50 % chez Orange), la facturation de frais de résiliation (100 % des plaintes contre Free, qui abuse d’une astuce contractuelle, 30 % chez SFR, 36 % chez Orange), et le refus de la portabilité du numéro (exclusivement chez Orange).

Puisque la modification tarifaire n’intervient que le 1er février, certains opérateurs ont refusé de résilier avant la date fatidique. Mais depuis le 16 novembre 2011, l’augmentation tarifaire est anticipée dans les nouveaux contrats, qui mentionnent la hausse future de la TVA. Ces opérateurs estiment donc que les contrats renouvelés depuis cette date ne peuvent pas être résiliés sans frais, et l’UFC-Que Choisir révèle même que « lorsque l’opérateur a démarché le client et que la modification a été réalisée par téléphone sans informations sur une hausse du prix« , la résiliation sans frais est refusée. Les équipes marketing des opérateurs se seraient donc mises en branle pour proposer toutes sortes d’options diverses et variées, pour contraindre les clients à accepter les nouvelles conditions tarifaires et à s’engager, avec une information minimale voire inexistante…

Selon l’UFC-Que Choisir, les 320 témoignages recueillis ne pourraient être que « la partie visible de l’iceberg ». « Les opérateurs ont réussi à induire en erreur la majeure partie des consommateurs et des observateurs et à les convaincre que la résiliation ne sera possible qu’à partir du 1er février. Ce qui signifie que l’on risque d’entrer, dès demain, dans une période de transhumance qui pourrait pousser les opérateurs à pressuriser encore davantage les consommateurs pour les empêcher de les quitter« , prévient l’association.

Elle menace les opérateurs de les poursuivre en justice s’ils ne respectaient pas les termes de la loi, et demande à Frédéric Lefebvre de « prendre l’ensemble des mesures à même de garantir le respect des droits des consommateurs à une résiliation sans frais et à la portabilité« .

Dans une interview à 01Net, le secrétaire d’Etat chargé du Commerce et de la Consommation s’est dit « vigilant pour que l’information au consommateur soit loyale et que ses droits soient bien respectés« . Il a confié une « mission de surveillance » à la DGCCRF, qui a prévu d’effectuer des contrôles sur tout le premier semestre 2011.

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