Saluée lorsqu'il s'agit de réduire l'impact de la hausse de la TVA sur ses tarifs, ou de ne plus payer la taxe copie privée sur sa Freebox, la créativité comptable et juridique de Free joue aussi contre ses clients, lorsqu'ils ne souhaitent plus en être...

Fournisseur d’accès préféré des geeks, ce qu’il devrait rester avec sa nouvelle Freebox Revolution intégrant un NAS de 250 Go, Free n’en est pas moins critiquable, avec des méthodes qui flirtent parfois de près avec la ligne rouge. Ce fut clairement le cas lorsque l’opérateur a appliqué – selon toutes vraisemblances – un bridage injustifié de certaines plateformes de téléchargement ou de streaming, y compris légales, et c’est encore le cas dans un autre style avec ses pratiques qui accompagnent l’augmentation de la TVA sur les offres triple play. Le FAI joue en effet avec les termes de la loi ou de ses contrats pour minimiser au maximum l’impact de la réforme, au risque de se forger mauvaise réputation auprès de ses propres clients.

Rappelons que l’article L121-84 du code de la consommation dispose que « tout projet de modification des conditions contractuelles de fourniture d’un service de communications électroniques est communiqué par le prestataire au consommateur au moins un mois avant son entrée en vigueur ». Free a respecté cette obligation légale à la lettre, avec une information dont la transparence est au minimum discutable.

En effet, le courrier électronique envoyé aux abonnés dégroupés de son forfait Freebox prévient que celui-ci évoluera à compter du 1er février, et qu’à cette date, « votre facture Free intégrera une option TV à 1,99 € TTC/mois qui vous permettra de continuer à accéder aux chaînes TV dont vous bénéficiez actuellement dans le cadre de votre forfait Freebox (plus de 180 chaînes dont 15 en HD)« . L’abonné qui ne se pose pas de question peut penser qu’il sera toujours prélevé de 29,90 euros par mois, mais que la TV qui était autrefois imposée devient une option facultative, d’une valeur de 1,99 euros par mois.

A aucun moment le courrier laconique de Free ne précise que pour ceux qui garderont la télévision avec leur Freebox v5, le tarif passe à 31,98 euros par mois. Il faut se rendre en page 2 des nouvelles conditions tarifaires (.pdf) pour en avoir confirmation.

Par ailleurs, le même article L121-84 impose aux opérateurs d’assortir leur courrier d’une « ‘information selon laquelle (leur client) peut, tant qu’il n’a pas expressément accepté les nouvelles conditions, résilier le contrat sans pénalité de résiliation et sans droit à dédommagement, jusque dans un délai de quatre mois après l’entrée en vigueur de la modification« .

Free s’est plié doctement à cette obligation, en notant en bas de son courrier que « conformément au code de la consommation, vous disposez de la possibilité de résilier votre contrat sans pénalité de résiliation ni droit à dédommagement jusque dans un délai de 4 mois après l’entrée en vigueur de ce changement d’offre« . Sauf que dans les faits, il s’en fiche totalement… puisque Free se sait protégé par son mécanisme contractuel totalement artificiel, mais efficace, des frais d’activation à retardement.

Plutôt que de faire payer des frais « de résiliation », comme c’est le cas de ses concurrents, Free facture des frais… « d’activation », qu’il accepte de différer et de réduire dans le temps. Avec la Freebox v5, les frais étaient ainsi de 96 euros, dégressifs à raison de 3 euros par mois d’ancienneté. Au bout de 32 mois, l’abonné n’a plus rien à payer. Mais avant ces deux années et demi, il est toujours redevable d’une part plus ou moins importante de ses frais d’activation.

Aussi, lorsque l’abonné qui a moins de 32 mois d’ancienneté ne souhaite pas accepter les nouvelles conditions tarifaires de Free, et demande à résilier le contrat sans frais ni dédommagement, comme l’autorise la loi… Free lui rappelle qu’il faut tout de même rembourser les frais d’activation, qui ne sont pas des frais de résiliation.

L’affaire sera encore pire avec la Freebox Revolution, puisque désormais les « frais de mise en service » sont facturés toujours 96 euros, mais avec 1,5 euros de réduction par mois d’ancienneté. Ce qui impose de rester 64 mois (plus de 5 ans) pour effacer totalement la dette.

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