Airbnb a mis à mal les acteurs historiques du secteur de l'hôtellerie. Pour se remettre en selle, AccorHotels va proposer des services numériques dans les chambres.

Airbnb a attaqué le secteur de l’hôtellerie sur une idée simple : louer un appartement d’un particulier est aussi confortable que de prendre une chambre dans un hôtel. Difficile pour AccorHotels de prendre l’ascendant sur la startup américaine car la balance des avantages et des inconvénients est en faveur de cette dernière :

  • l’offre est supérieure en terme de prix et de possibilité de choix de la situation géographique de la location
  • le parcours de location d’un lieu est simple et efficace
  • l’expérience globale de location semble positive vu l’engouement des clients autour de ce service depuis des années
  • il y a toujours un risque sur la prise en charge des locataires et dans la prestation de location, comme Michel Lévy-Provençal l’explique dans son article

AccorHotels a décidé d’attaquer Airbnb sur les prestations complémentaires à la location d’une chambre d’hôtel. La mise à disposition, au travers d’un portail, de services disponibles aux particuliers comme le streaming de musique, l’accès aux versions numériques des journaux ou de livraison de repas sont les armes choisies à en croire cet cet article publié par nos confrères du Journal du Net.

Un portail de services numériques pour les hôtels, une bonne idée ?

L’objectif de ces services est d’augmenter la fidélité des consommateurs tout en réduisant les coûts liés aux interventions humaines. Ces objectifs se traduisent par la mise en avant d’un portail, « My Web Valet », qui permet à la fois la connexion au réseau Wi-Fi de l’hotel et l’accès aux offres promotionnelles. Un grand pas en avant pour contrer les bénéfices que proposent Airbnb ?

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David Esseryk, Vice President Guest Technology & Innovation de AccorHotels, et ses équipes ont en tout cas pour mission de proposer plus de services numériques aux clients de leurs chaines d’hôtels. L’objectif est clairement de faire augmenter la facture des clients en mettant en avant des services payants. Une version numérique des mini bars, en somme. Mais ce faisant, le fond du problème reste inchangé : les services proposés sont déjà disponibles pour les consommateurs.

AccorHotels tue son avantage ?

La performance de Airbnb est de personnaliser l’expérience de location grâce à un catalogue de « produits » (les chambres / appartements / maisons) uniques. La seule critique émise envers la startup, par exemple dans l’article de Michel Lévy-Provençal, est le manque de professionnalisme et de service qui peut se produire. Et la réponse de AccorHotels serait de supprimer un peu plus le contact humain ?

Une tendance née des innovations de rupture est le total self-service, avec des restaurants et des hôtels où il n’y a pas d’employés. Ce type de service permet d’augmenter la rotation et de réduire les coûts quand il y a trop de clientèle. Le problème de AccorHotels étant la perte de parts de marchés, il est difficile de comprendre la pertinence de ce type d’actions. Une action qui ne va pas dans le sens de l’histoire, à l’image du nouveau moteur de recherche qui a été présenté il y a déjà quelques mois de cela. Sébastien Bazin et son nouveau comité de direction composé de personnes âgées de moins de 35 ans vont avoir beaucoup de travail à accomplir pour faire entrer pour de bon la chaîne dans l’ère numérique.

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