Free est à nouveau pointé du doigt par 60 millions de consommateurs. Le magazine affirme que plusieurs clients du FAI se sont plaints des limitations imposées sur le service de téléphonie, notamment lors d'appels vers les DOM-Tom ou l'étranger. Free met en avant "l'utilisation abusive" de certains abonnés pour couper la communication au bout d'une heure.

Une fois encore, Free se retrouve dans le collimateur du magazine 60 millions de consommateurs. Après avoir pointé du doigt le fournisseur d’accès à Internet suite à la hausse de certains forfaits suite à la suppression du taux de TVA réduit, mais aussi pour les retards de livraison de la Freebox Revolution, c’est au tour des appels téléphoniques « illimités » vers l’étranger d’être sous le feu des critiques.

Le magazine indique avoir reçu ces dernières semaines le témoignage de plusieurs clients du FAI qui affirment que leur consommation téléphonique vers les DOM-TOM ou l’étranger est limitée à environ une heure par jour. « Au bout de 45 à 60 minutes de communication, l’appel s’arrête. Et je ne peux plus joindre la Guadeloupe jusqu’à minuit » explique ainsi un abonné. D’autres destinations, comme le Maroc ou la Croatie, connaissent le même problème.

Clause anti-abus

La raison ? Une clause anti-abus inscrite dans les conditions spécifiques (.pdf) du service téléphonique des offres Free haut débit. « L’abonné s’engage à utiliser le service téléphonique conformément aux stipulations du contrat et, en particulier, s’engage expressément à utiliser le service téléphonique en bon père de famille ou pour un usage personnel et non abusif« .

« Sont strictement prohibées et considérées comme une utilisation abusive notamment : l’utilisation du service téléphonique dépourvue d’un caractère raisonnable » poursuit le contrat, qui ne donne aucune précision de ce qu’est un caractère raisonnable. Au regard des déboires de plusieurs abonnés, il semble qu’un coup de téléphone d’une heure constitue aux yeux de Free une utilisation abusive de son service.

Si l’opérateur estime que l’abonné a une « utilisation abusive » du service téléphonique, il « pourra faire l’objet d’une restriction à hauteur d’une heure par jour des appels compris dans le forfait émis sans toutefois restreindre ni les appels entrants, ni les appels sortants émis en national ou vers les destinations internationales dont l’utilisation est payante. Cette restriction pourra être mise en œuvre pendant une durée de 7 jours« .

Free fait porter le chapeau à l’Arcep

Dans le mail d’assistance de Free, l’opérateur explique que « cette limitation n’est pas de notre fait« . « Conformément aux modalités définies par l’Arcep, l’utilisation du service téléphonique dépourvue d’un caractère raisonnable est considérée comme étant abusive » ajoute le fournisseur d’accès. Problème, l’Autorité de régulation des télécommunications n’a pas traité la question de l’usage raisonnable.

« L’Autorité ne s’est jamais prononcée sur la notion d’utilisation raisonnable » a déclaré un porte-parole de l’Arcep, interrogé par 60 millions de consommateurs. L’Autorité a donc demandé à Free de modifier les messages envoyés à ses clients. Le FAI en a par ailleurs profité pour mettre à jour ses conditions générales de vente, en réécrivant les passages évoquant l’utilisation « non abusive » du service téléphonique.

60 millions de consommateurs note que « l’obligation d’adresser une mise en demeure à l’abonné avant toute restriction a ainsi disparu de l’article 11.9 des actuelles conditions générales de vente (.pdf)« . Or, cette mise en garde était auparavant prévue. dans le contrat. « Mais tous les consommateurs qui se sont abonnés avant le 1er août sont soumis à l’ancienne version des CGV (.pdf) : ils auraient donc dû recevoir une mise en demeure« .

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