Orange bat des records de gestion désastreuse de son image. Après avoir proposé un échéancier de 40 ans à un client qui avait reçu une facture de 45.000 euros, la filiale de France Telecom n'a pas osé proposer un paiement étalé sur 120 ans à un autre client qui s'est vu facturer, lui, près de 160.000 euros pour un forfait 3G "illimité" de 62 euros par mois.

Orange vient de s’offrir la pire campagne de publicité possible. Il y avait déjà Internet, et Internet par Orange, mais mais les consommateurs sauront désormais qu’il y aussi l’illimité, et l’illimité par Orange. Et que ce dernier peut coûter cher, voire très très cher. L’Observateur du Valenciennois, qui avait révélé la facture de 45.923 euros du cafetier à qui Orange avait proposé un échéancier sur 40 ans (on se demande encore comment l’opérateur a osé), reçoit depuis plusieurs témoignages similaires. Après un nantais qui a reçu une facture de 39.500 euros, le journal tient probablement un record : 159.212 euros.

C’est un médecin urgentiste de Fontainebleau qui a reçu la douloureuse. Il était en contentieux avec Orange depuis juin 2009, et c’est la menace de tout révéler à la presse qui a mis (presque) un terme au conflit. Orange a accepté de lui verser un avoir équivalent, mais l’homme souhaitait que sa facture soit purement et simplement annulée.

Au départ, raconte L’Obserateur du Valenciennois, Jean Sparado avait souscrit un abonnement 3G+ Orange business avec un forfait de 30 euros. Voyant ses factures gonfler de mois en mois, il décide sur les conseils du service clients d’Orange de souscrire un abonnement illimité, à 62 euros par mois. Une « connexion illimitée », lui vantent les commerciaux de l’opérateur.

Sauf que le forfait illimité est bien limité, non pas en temps de connexion, mais en données. 1 Go par mois seulement. Au delà, les euros s’accumulent vite. 17 centimes par mégaoctet consommé. « Or, en bons internautes, les membres de la famille Spadaro naviguent sur Facebook, YouTube, envoient des emails avec pièces jointes, en réceptionnent, etc. Autant de données qui coûtent cher« , relate le journal.

L’affaire pose plusieurs questions. Et tout d’abord celles-ci : comment Orange peut-il ne pas avertir ses clients lorsque leur consommation semble anormalement élevée ? Comment Orange peut-il facturer plus de 150.000 euros sur un seul forfait sans avoir un système d’alerte en interne qui lui aurait évité une telle campagne de presse désastreuse ? Comment Orange peut-il utiliser le terme « illimité » sur des forfaits visiblement très limités (un problème que nous avions déjà soulevé y compris chez ses concurrents) ? Comment Orange peut-il facturer des milliers d’euros la « surconsommation » d’un forfait internet mobile alors qu’il applique une simple réduction du débit sur les forfaits iPhone illimités ? Où sont passés la cohérence, et tout simplement le bon sens, dans la filiale de France Telecom ?

Enfin, la question qui dérangera sans doute le plus Orange : combien de clients se sont vus surfacturer seulement quelques dizaines d’euros par ci ou par là, qui sont beaucoup plus discrets aux yeux de la presse et des consommateurs, mais qui s’additionnent en millions d’euros pour l’opérateur ?

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