Chez Amazon, des employés écoutent pendant des heures nos conversations avec Alexa, l'assistant vocal de l'entreprise. Les extraits sont anonymes... et très utiles, pour l'entreprise.

Quand on pense à qui pourrait écouter nos conversations avec une enceinte connectée, on imagine en premier lieu un hacker. En réalité, il y a plus de chances qu’il s’agisse d’un employé d’Amazon, si votre produit est de la marque. Des milliers d’employés du géant sont dédiés à cette tâche. Si la pratique n’est pas totalement saine, notamment pour les employés confrontés à des extraits audio qu’ils n’aimeraient pas avoir entendus, cela n’a rien d’inquiétant pour l’utilisateur. Et c’est même nécessaire, comme le raconte Bloomberg dans un article publié ce jeudi 11 avril.

1 000 extraits par jour

Partout dans le monde, des employés d’Amazon ou d’entreprises tierces partenaires écoutent des extraits de vos conversations avec Alexa, l’assistant personnel installé sur les enceintes Echo de la marque. L’objectif est d’aider Alexa à mieux répondre aux demandes des utilisateurs.

Ceci est un perroquet amoureux d’Alexa et son Amazon Echo, car pourquoi pas. // Source : Capture d’écran / Itv.com

Bloomberg a interrogé 7 personnes qui sont attelées à cette tâche. Lorsqu’elles entendent une réponse peu satisfaisante, elles peuvent modifier en conséquence le fonctionnement d’Alexa.

Les employés travaillent 9 heures par jour, et écoutent pendant ce laps de temps jusqu’à 1 000 extraits audio. Les extraits ne proviennent pas tous des mêmes utilisateurs. Ils comprennent la plupart du temps des questions très basiques comme des demandes de chansons. Bloomberg raconte que des employés ont compilé les différentes prononciations de Taylor Swift pour qu’Alexa les apprenne et comprenne qu’il s’agit d’une chanteuse.

Et la vie privée ?

Il arrive aussi que les employés entendent des moments plus privés, comme « une femme qui chante mal sous la douche » ou « un enfant qui crie ».

D’autres extraits sont parfois très problématiques. Ils peuvent entendre des sons qui laissent penser que quelqu’un se fait agresser sexuellement, par exemple. Dans ce cas, ils sont invités à ne pas intervenir. Ils ne le peuvent d’ailleurs pas vraiment, puisque les extraits sont anonymes. Les employés n’ont accès à aucune information qui leur permettrait d’identifier les clients. Les extraits sont protégés par des systèmes d’authentification à plusieurs facteurs, ils sont chiffrés et tous les employés ont signé des clauses de non-divulgation des informations qu’ils entendent.

Amazon assure que la vie privée des clients est prise très au sérieux. Un porte-parole a précisé au média américain : « Nous n’examinons qu’un nombre très petit d’extraits (…), dans le but d’améliorer l’expérience client ».

Une Amazon Echo. // Source : Louise Audry

Des écoutes indispensables

Tout ceci peut sembler à première vue un peu angoissant, mais il serait impossible d’avoir des assistants personnels vraiment efficaces sans l’intervention des humains, du moins dans l’état actuel des technologies qui les animent. Car les algorithmes sont entraînés de deux façons : grâce à des logiciels d’apprentissage (technique dite « non supervisée »)… et grâce à des humains.

Ce sont eux qui entraînent les algorithmes d’Alexa. C’est d’ailleurs précisément pour cette raison que certains algorithmes présentent des biais : parce qu’il ne s’agit pas uniquement de techniques automatisées infaillibles (qui n’échapperaient pas au biais de la programmation initiale, mais c’est une autre histoire).

Sachez toutefois qu’il est possible de désactiver l’option qui permet à Amazon de recueillir des extraits de son. Elle se trouve dans les paramètres sur la vie privée d’Alexa.

Alexa est souvent jugée moins efficace que ses concurrents, comme Google ou Siri. Une étude réalisée par Loup Venture l’avait démontré en juillet 2018. Les tests effectués par la rédaction de Numerama nous avaient laissé à l’époque le même sentiment.

À lire sur Numerama : Test d’Amazon Echo  : que vaut l’enceinte connectée d’Amazon en version française  ?

Partager sur les réseaux sociaux