Mise à jour à 19h : SFR a confirmé faire un geste auprès de ses clients qui ont subi la panne du lundi 16 juin 2025. Un cadeau est prévu par SFR, sans aucune démarche particulière à faire pour les abonnés.
Article original : SFR a connu une des pires pannes de son histoire, le lundi 16 juin 2025. Entre 11 heures et 23 heures approximativement (la situation diffère d’un abonné à un autre), le réseau mobile de l’opérateur était totalement indisponible. Impossible de se connecter à la 4G ou à la 5G : les plus chanceux avaient droit à la 3G, les autres au message « Aucun réseau ». L’opérateur a annoncé la fin de la panne dans la matinée du 17 juin, mais indique qu’il est trop tôt pour communiquer sur ce qu’il s’est passé. Tout ce que l’on sait est que la panne était nationale et a provoqué « des déconnexions aléatoires » sur tout le territoire.
Et maintenant, que va-t-il se passer ? En plus de fournir des explications techniques sur l’origine de cette panne nationale, SFR devra prendre des décisions commerciales, pour dédommager ses abonnés et clients. La panne de SFR n’a pas seulement concerné les particuliers, mais aussi des entreprises et des partenaires, comme des opérateurs virtuels (Prixtel, La Poste Mobile), des constructeurs automobiles ou des terminaux de paiement dépendants de son réseau.
SFR n’est pas obligé de dédommager ses abonnés
Première question : que disent les conditions générales d’utilisation ? SFR, comme les autres opérateurs, a évidemment pensé à ce cas de figure. Les conditions générales de l’opérateur pour les abonnements particuliers mentionnent explicitement les pannes du réseau mobile :
« Dans l’hypothèse d’une non-disponibilité du réseau SFR supérieure ou égale à 10 % (soit en durée cumulée, soit plus de 48h consécutives) sur un mois calendaire, SFR s’engage à attribuer au Client ayant été affecté par cette non-disponibilité (selon sa localisation géographique et les moments (date heure) auxquels il a souhaité avoir accès au réseau SFR) des compensations soit financières (attribution d’avoirs au prorata de la durée d’indisponibilité), soit en usages (internet/minutes d’appels/SMS/services…). La demande de compensation devra être formulée par écrit par le Client et indiquer précisément : les dates, heures et localisation en précisant le code postal à 5 chiffres, ainsi que la durée pendant laquelle le Client n’a pu avoir accès au réseau SFR. Cette demande sera traitée par SFR dans le mois qui suit sa réception », indique l’opérateur dans sa clause 3.2.1.
Avec une panne de « seulement » 10-12 heures, SFR n’est donc pas tenu de faire un geste commercial à ses abonnés particuliers. Il aurait fallu que la panne dure jusqu’au mercredi midi pour que le dédommagement soit obligatoire, sur demande écrite de l’abonné. En cas de nouvelle panne, l’indisponibilité sur le mois de juin s’additionnera. Mais on peut imaginer (et espérer) que SFR saura éviter un tel scénario.
Quid des partenaires ? Les contrats entre SFR et les opérateurs virtuels ne sont pas connus, mais Prixtel ou La Poste Mobile peuvent sans doute réclamer de l’argent en cas d’une indisponibilité longue du réseau. De même pour les banques ou les constructeurs automobiles, qui disposent sans doute de contrats spéciaux. Reste à savoir si les 10-12 heures de panne sont suffisants pour réclamer une compensation.
Les clients des opérateurs virtuels, de leur côté, devront se tourner vers leur opérateur. Il est toutefois peu probable d’avoir un geste financier : le quota de 48 heures d’indisponibilité est standard dans le milieu.
Enfin, dans le secteur professionnel, tout dépend du contrat signé. En cas de perte du chiffre d’affaires, une entreprise peut disposer d’une assurance pour réclamer un dédommagement, mais SFR exclut les préjudices indirects de ses procédures de remboursement. Une entreprise peut toujours attaquer l’opérateur en justice si elle le juge responsable d’une faute prouvée.
Un geste commercial semble inévitable malgré la non-obligation contractuelle
Contractuellement, SFR ne doit rien à ses clients. Mais, commercialement, il est difficile de l’imaginer fermer les yeux. Malgré sa situation économique délicate (il a été placé en procédure de sauvegarde et pourrait être vendu), SFR risque de faire fuir ses clients s’il ne désamorce pas la situation avec un geste commercial. L’option la plus généreuse serait une ristourne sur la facture (correspondant à un jour de forfait, par exemple), mais l’opérateur peut aussi décider d’offrir quelques gigaoctets supplémentaires, ce qui lui coûterait moins d’argent. On imagine mal SFR prétendre que rien ne s’est passé après cette panne historique, qui lui a coûté des milliers d’insultes en ligne.
Généralement, les opérateurs offrent une enveloppe Internet gratuite à leurs clients après de courtes pannes. Les gestes ne sont pas toujours automatiques, mais peuvent être déclenchés sur demande (téléphone ou formulaire). La logique voudrait que SFR informe prochainement ses clients dans un SMS d’excuses officiel, ou que l’entreprise organise une conférence de presse pour expliquer ce qui lui est arrivé (erreur humaine, cyberattaque, bug, etc.)
En 2012, Orange avait connu une panne nationale similaire à celle de SFR (durant environ 8 heures). L’opérateur avait organisé une conférence de presse pour expliquer l’origine du problème et avait offert une journée de Cinédays (une place de cinéma) et une journée de communication gratuite. Bouygues, lors d’une panne Bbox, avait lui offert des chaînes pendant une semaine. Les possibilités sont moins nombreuses pour SFR à l’heure du tout illimité, mais l’opérateur se sait fortement attendu sur le sujet.
Contacté par Numerama, SFR indique qu’il est « trop tôt » pour aborder cette question. L’entreprise doit d’abord faire un point technique sur ce qui lui est arrivé.
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