Samsung échange un Galaxy S4 brûlé contre le silence du client

Le 2 décembre dernier, un internaute canadien qui se fait connaître sous le pseudonyme « ghostlyrich » a publié sur YouTube une vidéo montrant que le circuit de recharge de son téléphone Samsung Galaxy S4 avait brûlé. La batterie n’a pas explosé, mais l’excès de chaleur a fait fondre une partie de la coque au niveau de la prise du chargeur, et la prise USB du chargeur lui-même apparaît cramée.

Dans cette vidéo, Ghostlyrich explique qu’il a réalisé la vidéo sur les conseils d’un employé de Rogers, son opérateur télécom canadien, pour alerter Samsung du problème. « Nous verrons ce que ça donne« , concluait-il.

https://youtube.com/watch?v=dc4duKuPrQ0%3Ffeature%3Dplayer_detailpage

Trois jours plus tard, Ghostlyrich a publié une nouvelle vidéo, pour faire part de la réponse de Samsung. Avec déjà plus de 360 000 vues, celle-ci a déjà été regardé 5 fois plus que la vidéo du Galaxy S4 brûlé, et promet de gagner encore plus de popularité :

https://youtube.com/watch?v=2QHd-_qncEU%3Ffeature%3Dplayer_detailpage

Car plutôt que de se contenter de proposer une prise en garantie et l’échange du téléphone défectueux, Samsung a envoyé à son client un contrat à signer, dans lequel l’internaute doit d’abord s’engager à retirer la première vidéo publiée sur YouTube.

« En tant que condition à l’échange du téléphone par un modèle similaire, [Ghostlyrich] accepte de supprimer sa vidéo YouTube (…) ou tout autre lien ou communiqué faisant état de ce sujet, et s’abstient de réaliser d’autres vidéos ou communiqués à propos de ce sujet ou en lien avec ce sujet« , stipule le contrat reproduit sur Pastebin.

Le contrat demande aussi que l’internaute renonce à toute action en responsabilité contre Samsung, et ajoute que le signataire « accepte qu’il conservera à tous moments la confidentialité de cet accord et ne divulguera pas, directement ou indirectement, d’une quelconque façon, les termes, détails, faits ou discussions relatifs à cet accord, à quiconque pour quelque raison que ce soit« . Le document va même jusqu’à préciser que les héritiers du client seront liés par le même engagement de confidentialité.

Mais plutôt que de signer le contrat et de renoncer à son droit à la liberté d’expression, et son droit de mettre en garde sur un problème qui peut arriver à d’autres clients, Ghostlyrich a préféré rendre public cette forme de chantage.

Ce qui promet une très mauvaise campagne de publicité pour Samsung, qui aurait dû se contenter d’appliquer la garantie.

En 2012, Samsung avait connu une mésaventure avec un Galaxy S3 qui avait pris feu. Mais une enquête réalisée avec les services spécialisés britanniques avait ensuite conclu que l’explication la plus probable était que l’appareil avait été causé par un four à micro-ondes. Probablement parce que le téléphone était posé dessus.

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