La fédération d'associations de consommateurs européennes, le BEUC, demande à Apple de cesser de vendre des extensions de garantie en faisant croire aux consommateurs européens qu'ils n'ont droit qu'à un an de garantie, alors que la loi impose deux années. Sans l'expliciter, la firme de Cupertino joue sur l'ambiguïté entre la garantie légale et la garantie contractuelle.

Depuis la directive européenne 1999/44/CE du 25 mai 1999, les vendeurs sont tenus d’assurer la réparation ou le remplacement des biens en cas de découverte d’un défaut de conformité pendant un délai minimum de deux ans. Or lorsqu’un consommateur achète un produit sur le site d’Apple, la firme lui propose d’acheter une assistance « AppleCare Protection Plan » qui étend la garantie à 3 ans… en affirmant que la garantie de base n’est que d’un an.

Il faut fouiller dans les entrailles du site d’Apple pour trouver une page en anglais sur les garanties qui permet de découvrir un fichier .PDF réservé aux consommateurs français, qui signale que « nonobstant les stipulations de la garantie Apple limitée à un (1) an, Apple reste en toute hypothèse tenue, vis-à-vis des consommateurs, des défauts de conformité, dans les conditions prévues » par la loi. C’est-à-dire pendant deux ans.

Cette pratique est jugée trompeuse par le BEUC, qui rassemble 42 organisations de défense des consommateurs à travers l’Europe. Dans un communiqué (.pdf) signé par 11 de ses associations de consommateurs, le BEUC demande à Apple de « mettre fin immédiatement aux pratiques trompeuses en lien avec les droits à la garantie des produits pour les consommateurs« . Elles rappellent qu’Apple a déjà été condamné en décembre 2011 en Italie, pour pratiques commerciales déloyales, à verser 900 000 euros d’amende. Parmi les faits reprochés figurait l’affichage trompeur du délai de garantie, et la manière dont était mis en avant le programme AppleCare. Apple a fait appel de cette condamnation.

Sur son site internet, l’association belge Test-Achats explique que « les plaintes au sujet d’Apple reviennent de manière récurrente« . « Les sites internet d’Apple regorgent également d’informations fausses qui induisent le consommateur en erreur« , affirme-t-elle. « On peut y lire que la plupart des produits Apple bénéficient d’une assistance technique gratuite pendant 90 jours et d’une garantie limitée d’un an. Aucune référence n’est faite à l’existence des droits découlant de la garantie légale de 2 ans« .

En fait, Apple joue sur la différence entre la garantie contractuelle qu’il propose, qui n’est effectivement que d’un an, et la garantie légale contre les vices cachés, qui doit être au minimum de deux ans en Europe.

Pendant la première année, contractuellement, toutes les pannes sont prises en charge par Apple sans expertise particulière. En revanche, sauf dans les cas où le programme AppleCare a été choisi, au delà de la première année il faut démontrer que la panne ne résulte pas de l’usage fait par le consommateur mais bien d’un vice caché qui était présent au moment de la livraison de l’appareil, et qui s’est révélé plus tard. Or cette garantie-là, imposée par la loi, nécessite une expertise, généralement faite par les propres services du fabricant. C’est alors qu’il indique s’il accepte de prendre en charge la réparation au titre des vices cachés, ou s’il faut payer la réparation.

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