Avec son projet « Find », Orange ambitionne de révolutionner l’assistance en ligne et téléphonique. Dès 2024, il devrait être possible de recevoir des réponses guidées depuis une fenêtre de chat, alors que la solution actuelle est très limitée.

En 2023, l’intelligence artificielle générative a fait ses premiers pas. En 2024, elle devrait prendre encore plus de place dans nos vies, en s’insérant dans de nombreux services du quotidien. La révolution est en cours et devrait s’accélérer dans les prochaines semaines.

Chez Orange, qui a présenté plusieurs projets le 29 novembre durant ses Open Tech Days, un des plus intéressants s’appelle « Find ». Né d’un hackathon, ce projet vise à transformer le service client de la marque grâce au modèle de langage GPT d’OpenAI (le même que dans ChatGPT). Dès 2024, le service client d’Orange devrait gagner en efficacité grâce à l’introduction d’une IA générative.

Find, un service d’abord pensé pour les conseillers et les vendeurs

Pour mesurer l’impact de Find, il faut comprendre d’où l’on vient.

Aujourd’hui, quand vous contactez un conseiller Orange par téléphone pour un problème technique, il lui arrive souvent de vous mettre en attente. Selon Orange, les conseillers passent la moitié de leur temps à effectuer des recherches, puisqu’ils ne connaissent pas tout par cœur. Prenons l’exemple d’une personne âgée peu douée en informatique qui n’arriverait plus à allumer son téléphone portable Samsung. Le conseiller effectuera la recharge « téléphone Samsung ne démarre pas » dans le moteur de recherche de l’intranet d’Orange. Il aura alors accès à plusieurs pages web, qu’il devra rapidement consulter pour trouver la bonne information, puis la reformuler pour la rendre compréhensible pour son interlocuteur.

Avec Find, tout ça va changer. Un peu à la manière des « GPTs » d’OpenAI, Orange a mis au point une version personnalisée de ChatGPT qui a accès à tous ses documents internes. Si le conseiller écrit « ma cliente n’arrive plus à démarrer son téléphone Samsung », Find lira plusieurs articles et les synthétisera avec des phrases, en écrivant du texte que le conseiller peut lire à son interlocutrice. Le gain du temps pourrait être immense. Find a aussi accès à des données techniques, comme les tarifications des offres Orange. Dans Find, un conseiller peut également importer un PDF pour aller explorer les détails d’un contrat.

Find prend la forme d'un champ texte en haut du moteur de recherche interne d'Orange.
Find prend la forme d’un champ texte en haut du moteur de recherche interne d’Orange. // Source : Numerama

Orange explique que son système n’utilise pas toute sa base de données à chaque fois, puisqu’il présélectionne automatiquement les liens à envoyer au modèle de langage d’OpenAI. Résultat : il aurait réussi à limiter à un demi-centime d’euro chaque requête, puisque sa version de GPT se limite à l’essentiel. Elle est incapable de répondre à une question si l’information n’est pas dans les données transmises par Orange.

Actuellement, Orange teste son système Find au Luxembourg et l’étendra progressivement à ses systèmes internes. Les conseillers doivent donner une note à chaque réponse pour améliorer le système, en lui apprenant à sélectionner les bonnes informations pour chaque question.

Le service client dopé à l’IA bientôt disponible pour tous

Quand le système sera fiable à 99,9 %, probablement en 2024, Orange devrait l’étendre à tous ses utilisateurs. Aujourd’hui, la fenêtre de chatbot qui apparaît sur certaines de ses pages manque d’intelligence… Elle partage souvent des liens sans les lire et fait perdre un temps considérable, souvent en empêchant de parler à un humain. Demain, le chatbot pourra peut-être répondre à la plupart des questions seul, sans l’aide d’un humain. Une révolution dans l’expérience utilisateur, qui pourrait aider l’opérateur à gagner/garder des clients.

Pourquoi avoir choisi GPT ? Orange assume d’avoir essayé des alternatives, mais se dit moins convaincu que par l’outil d’OpenAI. Sa doctrine n’est pas de penser français à tout prix, si les outils disponibles ailleurs sont efficaces. Orange préfère entraîner les IA avec des données françaises, plutôt que de créer son propre modèle de langage qui risquerait de manquer d’efficacité par rapport à ceux des grands groupes qui investissent des milliards.

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