Jeudi 12 mars, Orange a officialisé deux nouveaux services basés sur l’IA générative : MAIA et Sharlie. L’opérateur français historique vise deux révolutions en même temps : MAIA va faire gagner du temps aux conseillers en répondant à leurs questions, quand Sharlie offrira aux clients de Sosh une interaction téléphonique en plus du chatbot. Une approche ultra-moderne et historique en France qui pourrait être suivie par le reste de l’industrie.
Sharlie : les abonnés Sosh vont pouvoir téléphoner au service client… mais il n’y aura pas d’humain au bout du fil
Conçu spécifiquement pour Sosh, la marque 100 % digitale d’Orange qui ne propose pas de service client téléphonique, Sharlie n’est pas un énième chatbot comme l’opérateur en a toujours proposé. Il s’agit d’un assistant vocal de nouvelle génération capable de décoder nativement la voix et de générer du son en temps réel. Son but ? Comprendre les requêtes à l’oral et répondre de manière fluide et naturelle, comme le ferait un conseiller humain. Orange s’est associé à Microsoft et au français ILLUIN Technology, tout en s’appuyant sur son partenaire historique Teleperformance (TP), pour entraîner ce modèle speech-to-speech.
Disponible 24h/24, Sharlie a accès aux outils de l’opérateur et peut fournir des réponses personnalisées sur l’offre du client. Dans un premier temps, ce nouvel agent couvrira environ 20 % du périmètre de la relation client Sosh selon Clubic. Mais l’opérateur promet une montée en puissance rapide avec le support de plusieurs langues d’ici la fin de l’année 2026. À terme, Sharlie devrait gérer 3 millions de conversations par an.
MAIA, le conseiller IA des conseillers humains
Les abonnés Orange, eux, continueront de parler à des humains. Mais ces derniers ont désormais leur propre assistant : MAIA (Mon Assistant IA).
Déployé auprès de 3 000 conseillers commerciaux de la marque avec l’aide de l’entreprise Verint, MAIA écoute l’appel en temps réel et affiche l’information pertinente sur l’écran du conseiller. L’objectif n’est pas de le remplacer, selon Orange, mais de simplifier les phases de recherche et de manipulation du logiciel interne. MAIA a été lancé discrètement en décembre 2025 et accompagne déjà près d’un million de conversations par mois, selon Orange.
En 2025, Orange avait présenté une version expérimentale de son décodeur télé avec un moteur de recherche basé sur ChatGPT. La technologie n’est pas encore arrivée, mais l’opérateur semble prendre les modèles de langage au sérieux. Orange devient ainsi un des premiers grands groupes français à prendre le tournant des appels IA.
Vous avez lu 0 articles sur Numerama ce mois-ci
Tout le monde n'a pas les moyens de payer pour l'information.
C'est pourquoi nous maintenons notre journalisme ouvert à tous.
Mais si vous le pouvez,
voici trois bonnes raisons de soutenir notre travail :
- 1 Numerama+ contribue à offrir une expérience gratuite à tous les lecteurs de Numerama.
- 2 Vous profiterez d'une lecture sans publicité, de nombreuses fonctions avancées de lecture et des contenus exclusifs.
- 3 Aider Numerama dans sa mission : comprendre le présent pour anticiper l'avenir.
Si vous croyez en un web gratuit et à une information de qualité accessible au plus grand nombre, rejoignez Numerama+.
Toute l'actu tech en un clin d'œil
Ajoutez Numerama à votre écran d'accueil et restez connectés au futur !
Tous nos articles sont aussi sur notre profil Google : suivez-nous pour ne rien manquer !