La numérisation des démarches administratives ne doit pas se faire n'importe comment. Si l'objectif poursuivi est légitime, le Défenseur des droits appelle le gouvernement à ne pas oublier l'intérêt des administrés.

Les problématiques lourdes qu’implique le terrorisme ne constituent pas les seules préoccupations de Jacques Toubon, le Défenseur des droits. Les enjeux relatifs au développement du numérique sont aussi un domaine dans lequel l’ancien ministre de la Justice est susceptible d’intervenir. Preuve en est avec sa prise de parole jeudi 20 septembre dénonçant les défaillances des procédures de dématérialisation.

C’est tout particulièrement les dysfonctionnements de l’Agence nationale des titres sécurisés (ANTS) qui sont ciblés, L’intéressé explique avoir dû traiter au cours des derniers mois « plusieurs milliers de saisines » de particuliers confrontés aux limites du service : délais excessifs, nombreuses pannes informatiques, difficultés à joindre un interlocuteur à l’ANTS.

Ces insuffisances conduisent donc aujourd’hui le Défenseur des droits à rappeler au gouvernement qu’il doit « respecter les droits des usagers dans la dématérialisation des formalités administratives ». Ces derniers sont, juge-t-il, « insuffisamment informés en amont de la réforme, trop peu accompagnés une fois celle-ci généralisée et dont les difficultés particulières d’accès et de maitrise d’Internet n’ont pas été prises en compte ».

L’intérêt de l’administré d’abord

Jacques Toubon déplore que cette transition vers le numérique se soit déroulée sans que soit mis en place « une alternative papier ou humaine ». « Nombreux sont les usagers qui ont perdu leur permis et donc leur emploi » à cause de cela, affirme-t-il, car l’usager n’a pas de « possibilité d’échanger avec l’administration lorsqu’un bug informatique se produit ou lorsqu’un dossier est perdu ».

Site de l’Agence nationale des titres sécurisés (ANTS).

Par ailleurs, l’autorité administrative indépendante estime que les services préfectoraux et les centres d’expertise et de ressources des titres (CERT) doivent arrêter de rediriger les demandeurs « d’orienter les usagers vers des prestataires privés pour la réalisation de leurs démarches ». Quant à l’État, il doit réfléchir à une stratégie pour que le site de l’ANTS apparaisse en premier dans Google.

Une dématérialisation trop rapide mettrait en péril l’égalité de toutes et tous devant le service public

En effet, il s’agit d’éviter qu’une personne « ne soit pas amenée à payer, par erreur, des prestations qui sont gratuites », parce qu’un site tiers et peu scrupuleux a su mieux se placer dans les résultats des moteurs de recherche, et prétexte toutes sortes de frais pour gonfler la facture. Ce problème, que nous avons mis en lumière dans une enquête sur l’ESTA, affecterait un million de personnes chaque année.

Ces dispositions doivent être absolument suivies, alors que le gouvernement entend aboutir à 100 % de démarches dématérialisées d’ici 2022. Dans ces conditions, le Défenseur des droits suggère « d’introduire dans la loi une clause de protection des usagers, prévoyant l’obligation d’offrir une voie alternative au service numérique », afin de garantir « l’égalité de toutes de tous devant le service public ».

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