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Afutt : les plaintes chez les opérateurs mobiles augmentent
Julien L. -
publié le Samedi 02 Avril 2011 à 16h20 -
posté dans Télécoms
 Les efforts des opérateurs télécoms en matière de suivi des plaintes ne sont pas suffisants. L'Afutt a présenté son bilan 2010 et a remarqué que le secteur des télécommunications sans fil ne parvient toujours pas à baisse le nombre de réclamations formulées par les clients. Les MVNO, qui ne contrôlent pourtant que de 6 % du marché, représentent 17 % du total des plaintes dans la téléphonie mobile.
Selon les conclusions de l'association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt), le nombre de plaintes concernant les télécommunications sans fil ne parvient pas à diminuer. Pire, il a encore augmenté cette année, avec une hausse de 3,9 % par rapport à 2009. "Le mobile semble réfractaire à tout progrès" explique l'association à l'AFP, notamment du côté des MVNO. Sans véritable surprise, les principaux griefs des abonnés à l'égard des opérateurs sont la facturation, les communications surtaxées (en particulier ceux liés à des services multimédia), la présence de communications non effectuées ainsi que les écarts dans les forfaits présentés comme illimités. "La compétition entre eux est telle qu'ils se mobilisent surtout sur la conquête de parts de marché, et moins sur la qualité de service". Totalisant 17 % des plaintes, "la part des opérateurs de réseau mobile virtuel (MVNO) est en forte hausse" souligne l'Afutt. Ce taux est particulièrement élevée au regard de la part de marché effectivement contrôlée par les MVNO en France : 6 %. "Leurs tarifs sont parfois 25 % moins cher, pour cela ils restreignent les marges et frais de gestion et s'occupent donc très mal du suivi de leurs clients" déplore le président de l'Afutt, Jacques Pomonti. Du côté des trois principaux opérateurs, c'est Orange qui arrive en tête avec 30 % du total. Premier opérateur mobile en nombre de clients, Orange devance ainsi d'une courte tête SFR, en deuxième position avec 29 %. Beaucoup plus loin, Bouygues Telecom ferme la marche avec 17 %. Cependant, seul ce dernier a vu sa part augmenter en 2009, contrairement à Orange et SFR. Mais l'Afutt a relevé des progrès significatifs dans d'autres domaines. Sur les 4 800 plaintes compilées en 2010, l'association remarque une baisse globale (16 %) du nombre de réclamations. Ceci s'explique d'une part par les efforts consentis par les principaux opérateurs de télécommunications, mais également par l'émergence de nouvelles instances dédiées à la résolution des conflits entre opérateurs et clients. à lire aussi
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Commentaires à propos de «Afutt : les plaintes chez les opérateurs mobiles augmentent»
Inscrit le 03/02/2010
128 messages publiés
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cheewie
le 02/04/2011 à 16:29
Le nombre de plaintes n'est pas parti pour diminuer, avec l'arrivée de free sur le marché...
[message édité par cheewie le 02/04/2011 à 16:31
]
Répondre
Si, elle devrait diminuer dans un premier temps, quand les gens migreront. Ensuite, si Free traite ces réclamations "Mobile" comme ces réclamations "Adsl", c'est sûr que ça remontera
Je pense qu'avec Free ça devrait diminuer, au contraire.
Car ça fera de la concurrence, donc ils n'auront pas d'autre choix que de s'améliorer. C'est comme pour l'illimité vers les mobiles. Si Free ne l'avait pas fait, ces sales mafieux auraient continuer à nous arnaquer avec leur illimité limité quadruple play à 100 euros/mois. [message édité par Goldoark le 02/04/2011 à 21:26
]
@goldorak: oui oui on sait bien que free c'est le gentil chevalier blanc. t'as qu'a croire qu'ils n'auront pas à coeur de rapidement prendre des parts de marché, et donc mécaniquement délaisser la qualité de service.
par ailleurs, si il y a eu 4800 plaintes en 2010, je trouve qu'on se fait une montagne de pas grand chose, ce chiffre est vraiment ridicule comparé au nombre d'abonnements. en 2009 on comptait déjà 61,5 millions d'abonnements (http://www.journaldunet.com/cc/05_mobile/mobile_volume_fr.shtml), ce qui représente un taux de plainte de seulement 0,008%.... je vois même pas pourquoi on en parle! 
Goldoark, le 02/04/2011 - 21:26 J'en doute , je suis chez free depuis un mois , j'en suis très content , par rapport a orange c'est le jour et la nuit, la freebox v6 foisonne de service, la qualités d'image TV est d'une excellente qualité et se paye le luxe d'être meilleur en sortie péritel que sur orange en sortie HDMI lol faut le faire. Mais le gros soucis qui me fait flipper chez free c'est le service client (délocalisé au Maghreb)qui a l'air vraiment incompétent, en plus on ne comprend rien quand ils parlent. Je touche du bois pour ne jamais avoir a faire a eux , j'ai bien vue quand j'ai voulus m'inscrire chez free, ils racontait vraiment n'importe quoi, ne comprenais rien, disait oui oui a chaque question, du coup j'ai racrocher et fait mon inscrption par le net et la j'ai vue que l'opérateur m'avait raconter n'importe quoi de A à Z. Voila pourquoi je pense que les plaintes chez free mobile vont exploser . [message édité par erak le 03/04/2011 à 13:14
]
QUELQUE SOIT VOTRE OPERATEUR FRANàAIS EVITER TOUT SIMPLEMENT DE VOUS FAIRE "PLUMER" !!!!!!!
ACHETEZ UNE SIM APPELEE LA MOBILE SIM SUR : www.telephonerenvoyage.com Dans le monde d'aujourd'hui, on vit "branché" le téléphone collé à l'oreille en permanence et on a pris l'habitude de téléphoner beaucoup, longtemps avec des portables et à des prix trés bas, voir nuls ( forfaits illimités ) quand on est dans son pays d'origine. Dés que nous sommes à l'étranger, ces réflexes sont les mêmes mais cela coûte très cher. Lors d'un voyage, qu'il soit professionnel ou privé, on hésite à répondre ou à appeler de son téléphone portable. Nous avons tous reçu après un voyage "la surprise" de la facture exorbitante qui nous fait bondir de rage. Payer quand vous appelez est encore normal mais payer encore en plus quand vous recevez un appel vous oblige à couper votre portable et à simplement consulter votre messagerie ( encore payante ) Pourquoi acheter une MOBILE SIM quand vous êtes à l'étranger ? Elle a pour objectif de réduire le coût de vos factures pour tous vos appels internationaux (depuis et vers le monde entier) tout en vous offrant le service le plus simple possible ! (...) Avec la MOBILE SIM, nous pouvons vous faire économiser plus de 95 % de votre facture téléphonique dés que vous voyagez à l'étranger. Quels sont les caractéristiques de la Mobile Sim ? · GRATUITE des appels entrants dans plus de 90 pays · Couverture internationale dans plus de 200 pays · Facture détaillée en temps réel GRATUITE · Renvoie d'appel GRATUIT · Messagerie GRATUITE, inclus messagerie vers courriel · Multi IMSI ( carte Mobile Sim Internationale ) fournie avec un numéro de mobile UK(+44) et un numéro de mobile US(+1) · Rechargement automatique possible afin que vous ne manquez jamais de crédit · Conférence téléphonique depuis votre mobile ou Internet · Possibilité d'enregistrer les appels · Pas de charge de connexion, pas de minimum d'utilisation, pas d'abonnement ,ni obligation de consommer · Qualité de voie exceptionnelle www.telephonerenvoyage.com
Et la marmotte elle met le chocolat surtaxé dans le papier alu. C'est un peu gonflé de venir faire sa pub gratos sur numerama.
J'ai souscrit, auprès de ORANGE un contrat OPEN 1, offrant des possibilités, pour montant de 62,90€, qui me convenaient jusqu'au mois d'octobre 2011.
Mais la facture du mois d'octobre 2001 comportait un surcoût de 15,02 € concernant des " SMS de service " que j'aurais envoyés au 7 8009, au 290 01 et au 81 015. Or je n'ai jamais sollicité de tels " services "ni, donc, composé ces numéros. J'ai donc téléphoné au service clients, au 740. Il me fut répondu qu'on allait étudier mon dossier, puis au #123#, où il me fut répondu la même chose. J'attends encore la réponse. Même chose par courriel, je n'ai reçu que l'avis de réception. Je suis donc passé à une boutique ORANGE, là il me fut conseillé de téléphoner (sic). Les mêmes anomalies réapparurent en novembre puis en décembre. En dernier ressort j'expédiai une lettre recommandée au service clients Bordeaux, là encore je n'ai reçu que l'accusé de réception. Devant ce mépris de mes réclamations j'ai donc fait cesser le prélèvement automatique du montant de mes factures dont je pourrai ainsi contrôler le paiement. Peut-être s'agit-il d'un SPAM, mais il n'en reste pas moins que l'opérateur encaisse sans broncher le résultat de ces méfaits, ce qui n'est pas tolérable. C'est pourquoi j'ai fait cesser le prélèvement automatique du montant des factures, ce qui me permettra de contrôler les paiements réellement dus. 
Heuu, juste un truc, les stats c'est bien, mais donner des stats qui ont un sens c'est mieux.
C'est bien d'avoir mis en rapport les plaintes des MVNO avec leurs parts de marché, qui indique qu'ils ont un VRAI problème, ce serait bien de faire pareil pour les 3 autres... Non parce qu'au final l'article donne l'impression d'etre au même niveau d'insatisfaction/problèmes que SFR et moins bien que Bouygues alors qu'ils sont BIEN meilleurs.... Non parce que chez moi, 17% des plaintes pour 15-18% des parts de marché, 30% des plaintes pour en gros 30-35% des parts de marché c'est bien. 17% des plaintes pour 6% des parts de marché c'est atroce. Mais 30% des plaintes pour 45% des parts de marché (environ) c'est bien mieux que tout le reste sauf si je sais plus calculer des stats simples...  (en gros leurs taux de plaintes est 30% moins élevés que SFR/Bouygues....) Tous les champs doivent être remplis. Tous les champs doivent être remplis. Tous les champs doivent être remplis. |
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Si les opérateurs télécoms se targuent régulièrement de proposer des forfaits parmi les moins chers d'Europe, ils se font en revanche beaucoup plus discrets sur le volume de plaintes qu'ils reçoivent. Et pour cause, le bilan 2010 des réclamations liées aux télécommunications est pour le moins contrasté. Pour ne pas dire franchement médiocre en ce qui concerne les opérateurs mobiles.
