La plateforme J'alerte l'Arcep souffle sa première bougie. L'occasion pour le régulateur des télécoms de faire un point sur les problèmes remontés par le public. En particulier, les alertes de certains abonnés sur SFR l'ont convaincu de vérifier certaines de ses pratiques.

Voilà plus d’un an que fonctionne la plateforme J’alerte l’Arcep. Durant tout ce temps, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes a donné la parole aux utilisateurs des télécoms, qu’ils soient particuliers, professionnels ou même élus, pour qu’ils puissent signaler tout dysfonctionnement dans la téléphonie ou l’accès à Internet, aussi bien dans le fixe que dans le mobile.

Et le moins que l’on puisse dire, c’est que le service a été le réceptacle de nombreuses plaintes. Alors que près de 10 000 signalements avaient été comptabilisés après le premier mois de fonctionnement, un nombre très élevé résultant de la mise en route du « bureau des plaintes » dans les télécoms, le régulateur annonce, à l’occasion de son premier bilan annuel, que la plateforme a reçu plus de 34 000 alertes.

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Répartition des alertes par type. // Source : Arcep

SFR concentre les plaintes

Il ressort de l’analyse de ces notifications un premier constat, qui n’étonnera peut-être pas celles et ceux suivant l’actualité des télécoms : c’est SFR qui concentre à la fois les moins bonnes notes (dans le fixe et dans le mobile) et le plus gros volume d’alertes. En ce qui concerne les trois autres opérateurs, les résultats les placent dans une situation moins inconfortable.

Les notes de satisfaction d’Orange, Bouygues Telecom et Free sont assez proches les unes des autres. Quant au nombre d’alertes, on note toutefois un important volume chez Free, tandis que Bouygues Telecom et Orange sont les deux entreprises qui en ont le moins. Toutefois, si ces opérateurs décrochent des satisfécits d’un côté, des verdicts plus nuancés apparaissent ailleurs.

C’est le cas des notes centrées sur la qualité du service client. Seul Free surnage avec une note tout juste au-dessus de la moyenne (2,6/5), là où Bouygues Telecom et Orange font jeu égal en dessous (2,2) et SFR est tout en bas (1,7). À l’inverse, les clients sont satisfaits de la qualité du service au quotidien, avec des notes supérieures à 7,2/10 (sauf pour SFR, qui est à 6,6 et 6,8).

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Alertes reçues par opérateur. // Source : Arcep

Des réclamations très diverses

L’Arcep donne des exemples de la nature des réclamations du public. Cela va de l’absence de déploiement de la fibre optique (« en 2015 la mairie et les opérateurs nous ont promis la fibre, 3 ans après rien n’a changé et toujours pas de fibre ») à des problèmes de connexion (« Mon accès Internet fonctionne correctement à l’exception des accès Netflix qui sont catastrophiques »).

Les remontées du public sont aussi l’occasion pour l’Arcep d’engager le contact avec les opérateurs quand des soucis sont étranges («  J’ai essayé depuis plus de 15 jours d’obtenir mon numéro RIO, mais le service au 3179 ne fonctionne pas et le service client ne peut pas m’offrir une solution ») ou abusifs (« SFR ne m’a pas résilié et continue à me facturer alors que la box a été retournée et l’acompte remboursé par leurs soins »).

Lorsque le dialogue avec les opérateurs ne suffit pas, alors le régulateur passe dans une autre phase, plus offensive. L’Arcep prend ainsi l’exemple de SFR, où ses utilisateurs ont fait état à plusieurs reprises de soucis concernant la portabilité des numéros fixes. En l’espèce, l’autorité explique avoir ouvert une instruction contre le groupe, afin de vérifier ce qu’il se passe et, si cela s’avère nécessaire, prononcer une sanction.

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Niveau de satisfaction par opérateur. // Source : Arcep

Une photographie incomplète, pas une étude

L’Arcep, qui met à disposition une présentation regroupant les principales statistiques de sa plateforme, précise toutefois que ces informations ne doivent pas être perçues comme une étude qualitative de la qualité effective de chaque opérateur. Le régulateur rappelle que ce ne sont pas « représentatives de la population ni de cas concrets ». C’est une photographie incomplète et en partie subjective.

Cela étant dit, le gendarme des télécoms considère que « ces alertes permettent d’avoir un éclairage sur la répartition des alertes entre les principaux opérateurs. »

C’est aussi un bon cas pratique illustrant l’intérêt de la régulation par la donnée, une approche chère à Sébastien Soriano, le président de l’Arcep. Elle force non seulement les opérateurs à faire mieux, en étant comparés entre eux à travers des éléments chiffrés, mais aussi donne l’occasion pour le régulateur de vérifier ses priorités et de les adapter en fonction de ce qu’il se passe sur le terrain, au niveau du public.

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Jugements sur la qualité des services clients. // Source : Arcep

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