Netatmo a connu le 22 novembre un incident sur ses serveurs pilotant ses thermostats connectés. Face au mécontentement de ses clients, l'entreprise explique que si son application ne répond plus, son matériel reste contrôlable manuellement.

Les objets connectés peuvent être très utiles au quotidien… du moins tant qu’ils sont connectés. C’est-à-dire fonctionnels. Le problème, c’est que parfois ils ne répondent plus : une panne locale, un piratage informatique ou un incident du côté des serveurs de l’entreprise qui vend ces solutions peuvent tout dérégler.

Et si ce n’est pas du tout un drame lorsque c’est une banale brosse à dents connectée qui déraille — on peut toujours se rabattre sur une brosse à dents normale ou sauter un brossage –, cela prend tout de suite une autre ampleur quand l’appareil qui ne répond plus est censé piloter le chauffage de son foyer. Or, c’est en quelque sorte le problème qui est arrivé à Netatmo à la mi-novembre 2018.

Le spécialiste français des objets connectés, dont le rachat par Legrand a été acté quelques jours avant, a en effet rencontré un incident technique qui a directement affecté une partie de sa clientèle. Plusieurs personnes se sont manifestées sur les réseaux sociaux pour dire leur incapacité à contrôler la température de leur logement à partir de l’application mobile adéquate.

Il n’en fallait évidemment pas moins pour que les remarques fusent, les uns moquant un nouvel exemple « d’Internet of shit », les autres observant plus sérieusement le manque de résilience des équipements connectés quand ceux-ci sont dépendants de tiers, parfois lointains, alors qu’ils sont cruciaux pour la maison. Mais de la résilience, justement, il s’avère que les appareils de Netatmo en avaient.

C’est ce qui ressort des explications de l’entreprise sur les réseaux sociaux.

Netatmo application
L’application mobile du thermostat Netatmo. // Source : Netatmo

Un thermostat toujours contrôlable manuellement

À sa clientèle qui l’interpellait sur l’incapacité à contacter les serveurs de l’entreprise depuis l’application pour contrôler la température de son logement, ce qui est une préoccupation de tout premier ordre à l’heure où le thermomètre est en chute libre, le groupe explique qu’il était pourtant possible d’ajuster la chaleur soi-même. Et cela, même si les serveurs ne répondaient plus.

« Lors d’une coupure Internet chez vous ou bien d’un incident sur nos serveurs, il est toujours possible de contrôler le thermostat manuellement. Le planning de chauffe continue également de fonctionner. Seul l’accès à l’application devient indisponible », écrit la société à l’un de ses clients. Dans ce cas-là, le thermostat Netatmo « se met à fonctionner comme un thermostat commun ».

À l’origine de l’incident se trouve la perte d’une partie des serveurs de Netatmo au cours de la soirée du jeudi 22 novembre : ceux-ci « ne répondaient plus », explique le groupe. Il s’avère que les requêtes que ces installations devaient traiter ont basculé sur le reste des installations de l’entreprise, mais que celles-ci « n’ont pas pu supporter la charge de sollicitations », l’afflux ayant été trop important.

Or, « même pendant ce temps », les équipements de Netatmo continuaient sont restés fonctionnels et ont respecté leur programme. En fait, le particulier « pouvait changer la température directement sur leurs appareils ». Mais encore fallait-il le savoir, ce qu’une partie non négligeable de la clientèle de la société ne savait manifestement pas. Netatmo l’a bien compris.

Une information à revoir

Le groupe a fait savoir qu’il allait ajuster sa documentation et sa communication pour que tout le monde ait bien en tête que même lors d’une panne de cette nature, il est possible de garder le contrôle sur son équipement, à condition de se lever jusqu’à lui et de procéder aux réglages qui s’imposent. C’est moins pratique que via une application à distance, mais c’est mieux que d’avoir froid.

Netatmo affirme avoir tiré des leçons de cet incident, mais il n’a pas précisé la nature des mesures prises ou qui le seront prochainement. Le groupe déclare simplement avoir fait « en sorte que cela ne se reproduise plus », ce qui, au regard de la nature de l’incident, doit se comprendre par des capacités accrues du côté des serveurs, notamment pour avoir de la redondance en cas de défaillance.

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