La dématérialisation des services publics fait l’objet d’une nouvelle alerte de la Défenseure des droits. Les problèmes n’ont pas diminué depuis la dernière fois, même si les pouvoirs publics ont conscience des difficultés de certaines personnes.

C’est un rapport de 90 pages, qui fait office de point d’étape depuis le dernier document paru en 2019, dans lequel le Défenseur des droits alertait déjà sur les risques et dérives de cette transformation numérique. C’est un rapport qui contient aussi près d’une quarantaine de recommandations pour réduire une numérisation que l’institution qualifie d’évolution « à marche forcée ».

Rendu public le 16 février, ce bilan (« Dématérialisation des services publics : trois ans après, où en est-on ? ») a une teinte particulière : l’épidémie de coronavirus est passée par là et les différents confinements, l’encouragement au télétravail et le recours aux procédures numérisées ont sans doute mis en lumière, plus que jamais, les inégalités.

Vieux Vieille
Si les personnes âgées sont une catégorie de personnes très exposée à un risque de décrochage face à la numérisation, d’autres publics sont aussi concernés. // Source: Stevebp

C’est ce qui ressort du rapport : « alors même que les autorités publiques semblent avoir été sensibles aux constats et aux recommandations de l’institution, le nombre d’alertes et de réclamations liées à la dématérialisation ne fléchit pas, voire augmente ». Des difficultés peuvent nourrir un « sentiment d’abandon ressenti par une partie de la population. »

Car le rapport de la Défenseure des droits fait le constat d’un « renversement historique d’un des trois principes du service public : l’adaptabilité ». Au lieu que cette exigence incombe au service, c’est à l’usager de se caler aux conditions de l’administration. À lui d’avoir cette qualité, cette souplesse, cette malléabilité : « de se faire aider, de se former, de faire, d’être capable. »

Certes, la relation avec les services publics est devenue essentielle pour nombre de citoyens et de citoyennes. Et peut-être même courante et facile. Certes, l’institution reconnaît qu’un effort notable a été entrepris par l’État vers les plus vulnérables sur le numérique, avec un plan incluant une aide aux usagers et la mise en place d’infrastructures ad hoc.

Les profils sont nombreux : il y a des personnes âgées, mais aussi celles en situation de handicap. Il y a les majeurs protégés, les jeunes, les étrangers, les détenus, mais aussi celles et ceux vivant une précarité sociale. Un chiffre circule sur l’illectronisme numérique et est éloquent : 13 millions d’individus tomberaient dans cette catégorie. Plus d’un Français sur cinq.

Et quand même : « chacun peut rencontrer un blocage incompréhensible face à un formulaire en ligne, ne pas parvenir à joindre un agent, échouer à résoudre un problème », rappelle la Défenseure des droits, y compris si au quotidien on n’a pas de mal la plupart du temps à boucler ses démarches en ligne. Ces soucis peuvent affecter n’importe qui, n’importe quand et n’importe où.

Les principales propositions contre les difficultés du numérique

En somme, « la dématérialisation doit être menée, non pas comme une rupture commandée par les contraintes budgétaires ou la recherche de gains de productivité, mais comme une évolution choisie, qui s’inscrit dans un temps long ». De ce constat, la Défenseure tire donc une série de recommandations. En voici les plus notables.

  • Mettre en place un véritable dispositif de contrôle de conformité des sites Internet publics aux règles d’accessibilité, assorti de sanctions dissuasives et d’une obligation de prise en compte, notamment dans les cahiers des charges des marchés publics, de l’accessibilité lors de la conception ou de la refonte d’un site.
  • Proposer aux personnes privées de leur liberté une formation aux outils numériques et un accompagnement dans leurs démarches administratives.
  • Encourager le développement de partenariats entre les opérateurs de télécommunications fixes et les bailleurs sociaux publics ou privés ou les gestionnaires de logements étudiants, de pensions de famille ou encore de centres d’hébergement d’urgence, pour proposer à ces locataires une connexion à un prix solidaire négocié.
  • Simplifier les démarches d’accès aux droits comme par exemple le coffre-fort numérique.
  • Faire preuve de vigilance lors du déploiement du nouvel espace numérique de santé, lequel a pour objectif de rassembler les données médicales des usagers sous la forme d’un carnet de santé numérique (ordonnances, examens, résultats d’analyses…).
  • Former les jeunes au numérique du quotidien et faciliter les démarches qu’ils doivent réaliser en tant que jeunes adultes depuis un seul point d’entrée.
  • Adopter une disposition législative, au sein du code des relations entre les usagers et l’administration, imposant de préserver plusieurs modalités d’accès aux services publics pour qu’aucune démarche administrative ne soit accessible uniquement par voie dématérialisée.
  • Rendre réellement gratuites les plateformes téléphoniques de tous les services publics (N° vert) et non pas seulement la non-surtaxation des appels.
  • Améliorer l’information des usagers afin de faire mieux connaître la gratuité des démarches administratives et de mettre fin aux pratiques d’orientation des usagers vers un service privé payant.
  • Donner la possibilité à l’usager de revenir, à tout moment, sur son consentement aux échanges dématérialisés de façon définitive ou temporaire.
  • Garantir un délai permettant de faire des rectifications pour toutes les démarches administratives réalisées en ligne.
  • Inclure des usagers en difficulté avec le numérique dans l’élaboration et dans l’évaluation des processus de dématérialisation des services publics.
  • Regrouper les modifications des interfaces afin d’en limiter le nombre pour ne pas perturber les utilisateurs, car des changements d’interfaces répétés et rapprochés dans le temps ont des incidences sur les utilisateurs (pertes de repères, parfois renoncement) mais également sur les accompagnants qui doivent réadapter leurs outils pédagogiques d’accompagnement (mise à jour des tutoriels).
  • Développer le partage de données et le préremplissage des formulaires entre services publics sociaux, nationaux et territoriaux.
  • Développer des espaces de WIFI gratuit et conduire une consultation sur un « droit à la connexion » ou un « droit d’accès au numérique », en y associant aussi bien les fournisseurs d’accès à internet que les personnes précaires. Mener des expérimentations pour déterminer le meilleur modèle qui rendrait internet accessible à tous.