À l'occasion du Grand Débat National, le gouvernement interpelle la population sur sa méthode sur la numérisation du service public.

Devant une assemblée de maires, Emmanuel Macron a donné le 15 janvier 2019 le top départ du Grand Débat National, une période de consultation de deux mois au cours de laquelle la population est invitée à s’exprimer sur quatre grandes thématiques :

  • la transition écologique
  • la fiscalité et les dépenses publiques
  • la démocratie et la citoyenneté
  • l’organisation de l’État et des services publics.

S’il était d’ores et déjà possible depuis plusieurs semaines de prendre la parole dans des mairies grâce à la mise à disposition de cahiers de doléance, un site web dédié a ouvert ses portes afin de permettre à celles et ceux ne pouvant ou ne voulant pas se déplacer jusqu’à l’hôtel de ville de partager leurs points de vue. Et parmi les réflexions qui s’y trouve figure le rôle du numérique pour accéder aux services publics.

Le site du Grand Débat National.

Qu’en pensent les Français ?

Dans la fiche de présentation sur l’organisation de l’État et des services publics, on trouve trois questions destinées à évaluer le ressenti des particuliers face à la bascule des administrations vers des procédures de plus en plus réalisables à distance. Il ne s’agit pas tant de remettre en cause cette trajectoire, mais de comprendre quelles sont les priorités des individus et qu’est-ce qui bloque.

Ces trois questions sont les suivantes :

  • Pour accéder à certains services publics, vous avez avant tout des besoins téléphoniques ? Numériques ? Physiques ?
  • Quels nouveaux services ou quelles démarches souhaitez-vous voir développées sur Internet en priorité ?
  • Si vous rencontrez des difficultés pour effectuer vos démarches administratives sur Internet, de quel accompagnement souhaiteriez-vous bénéficier ? Une formation numérique ? Une aide téléphonique ? Une prise en charge par un agent ?

Pour l’heure, il n’est pas possible de répondre en ligne directement à ce formulaire : le site du Grand Débat National n’est en effet pas encore tout à fait opérationnel. Il est prévu d’ouvrir les contributions en ligne le 21 janvier prochain. En attendant, il est d’ores et déjà possible d’afficher les réunions se déroulant à proximité ou de remplir un formulaire pour organiser la sienne.

Emmanuel Macron a lancé le Grand Débat National le 15 janvier. // Source : École Polytechnique

Dans son propos introductif, le gouvernement explique que ces questions doivent être l’occasion d’écouter « les citoyens les plus éloignés du numérique » pour identifier «  la façon dont ils souhaitent être accompagnés ». Il ne faut pas que le développement des services en ligne aboutisse à les « fragiliser ». Pour autant, il n’est pas non plus question de cesser ce mouvement.

« L’accessibilité des services publics passe également par le développement de services sur Internet qui évitent des déplacements et des coûts inutiles », fait observer l’Élysée. Mais sans doute est-il possible de prioriser davantage la dématérialisation de certaines démarches ou peut-être d’optimiser celles qui le sont déjà, en réduisant certains délais de procédure, par exemple.

Une priorité du gouvernement

Lors de l’élection présidentielle de 2017, Emmanuel Macron a inscrit dans son programme politique l’objectif que la totalité des démarches administratives puisse être effectuée par Internet d’ici 2022. Depuis son élection, plusieurs actes ont été adaptés à Internet : c’est le cas par exemple de la carte grise du véhicule, de l’envoi de l’extrait de casier judiciaire sur son mail ou de l’élargissement de la pré-plainte.

Signe de l’attente qu’a ce gouvernement à l’égard de cette transition, le Premier ministre Édouard Philippe s’était même rendu en Estonie un mois après l’élection présidentielle pour apprécier les avancées de Tallinn dans ce domaine. Pour Paris, ce développement est une aubaine pour le monde rural (une mission sur le rôle du numérique pour développer la campagne a été lancée ultérieurement).

Objectif : que la totalité des actes administratifs soit faite en ligne d’ici 2022

La télémédecine peut ainsi être une piste, sachant que les consultations sont remboursées par la Sécurité sociale. Idem pour tout ce qui a trait aux instructions judiciaires, avec l’arrivée d’ici 2020 d’un portail qui permettra « de suivre le déroulement de l’instruction de leur affaire et d’accomplir les actes de procédure », sans avoir besoin de se déplacer ou d’attendre du courrier.

Afin de permettre à la population de suivre ces travaux, des calendriers estimatifs ont été publiés par le gouvernement (en février et octobre 2018), ainsi qu’un tableau de bord qui permet même au grand public d’évaluer la facilité de chaque démarche et de proposer un acte qui ne serait pas listé. La dématérialisation des actes administratifs profite d’un fonds de 700 millions d’euros, tiré le Grand Plan d’Investissement.

Numérisation des services publics : le gouvernement s’interroge sur sa méthode.

Ne laisser personne derrière

La dématérialisation des services publics a fait toutefois l’objet de critiques, les uns se faisant les porte-voix des personnes âgées peu à l’aise avec le numérique (à l’image de la demande de dispense de déclaration des revenus sur Internet pour certains seniors), les autres invitant l’État à mettre le paquet dans les zones défavorisées, alors que la misère et la fracture sociale s’y développent.

En septembre, le Défenseur des droits, Jacques Toubon, est même intervenu dans ce débat en invitant le gouvernement à ne pas oublier l’intérêt prioritaire des administrés. Il l’a ainsi convié « introduire dans la loi une clause de protection des usagers, prévoyant l’obligation d’offrir une voie alternative au service numérique », de manière à assurer « l’égalité de toutes de tous devant le service public ».

Peut-être que ce Grand Débat National sera l’occasion de documenter un peu mieux les craintes de Jacques Toubon avec un retour d’expérience des premiers concernés, les administrés, si ceux-ci acceptent de jouer le jeu de cette consultation citoyenne. Les débats s’achèveront le 15 mars prochain et une synthèse des contributions sera produite pour le mois d’avril.

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