Orange a annoncé en mai dernier la fermeture du service Voila, la messagerie qui fournissait les adresses @voila.fr. Alors que la date fatidique approche, des utilisateurs expriment leur mécontentement. Mais Orange a-t-il si mal fait les choses que cela ?

Comme beaucoup de rédactions qui s’intéressent de près à la technologie et au numérique, nous avons été contactés par un groupe qui souhaitait pousser une pétition ouverte sur Change.org d’utilisateurs d’adresses @voila.fr mécontents de la fermeture du service par Orange, qui l’a créé en 1998 quand on l’appelait encore France Télécom. Ce communiqué était intitulé, avec toute l’emphase nécessaire, Orange se moque de l’avenir de 500 000 utilisateurs. Passons sur le fait que changer d’adresse email n’est a priori pas une étape qui vous enverra au cercueil immédiatement ; intéressons-nous plutôt au fond : est-ce que Orange a vraiment mis la corde au cou d’un demi millions de Français ?

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Tout d’abord, les solutions proposées par le fournisseur d’accès à ses utilisateurs (qui ne sont pas forcément clients de l’opérateur Orange) sont loin d’être désastreuses et on imagine bien comment un prestataire aurait pu en faire largement moins. Si la fermeture du service @voila.fr sera effective le 12 janvier 2016, Orange a commencé par prendre ses précautions en mettant en place des outils dès le mois de mai 2015. Sous quelle forme ?

  • L’utilisateur d’une adresse @voila.fr peut récupérer l’intégralité de ses mails enregistrés sous forme d’archive.
  • Pendant 6 mois après la fermeture du service, Orange va assurer une redirection des messages envoyés vers les adresses @voila.fr vers une adresse au choix de l’utilisateur, qui peut ne pas être du tout associée à Orange.
  • Pour cette opération, et s’attendant à avoir des utilisateurs qui ne sont pas techniciens, Orange a mis en place une hotline dédiée sur laquelle des opérateurs guident pas à pas les utilisateurs qui voudraient faire les démarche. Cette hotline est gratuite.
  • Enfin, pour compléter cela, Orange a mis en ligne des tutoriels pour accomplir toutes les étapes chez soi sans avoir besoin, théoriquement, de passer un coup de fil. Cette collection de tutoriels peut être consultée ici.

Il semblerait donc qu’Orange n’ait pas pris les choses à la légère au niveau de l’information et de la mise à disposition de services pour faciliter la transition vers une nouvelle adresse. Mais à qui cela s’adresse-t-il ? D’après Orange, une grande majorité de ces 500 000 boîtes mail Voila sont devenues des spambox, des boîtes mails que leurs utilisateurs ne consultent plus et qui accumulent simplement les messages indésirables année après année. Et à l’heure où nous écrivons ces lignes, la pétition sur Change.org peine à recueillir les 7 500 signatures demandées, dépassant à peine les 5 500 signataires… autant dire que cela n’a pas mobilisé les foules.

Une grande majorité de ces 500 000 boîtes mail Voila sont devenues des spambox

Chez Orange, on nous assure que si la hotline mise en place a été très active lors de l’annonce de la fermeture et a servi à aider des clients qui n’y connaissent pas grand chose en web, le numéro sonne de moins en moins à l’approche de la date fatidique. Pour l’opérateur français, les adresses Voila ont un côté symbolique, une sorte de nostalgie qui résonne dans l’esprit des premiers utilisateurs qui se sont inscrits au service il y a 17 ans maintenant : « Pour nous, les adresses Voila, c’est un peu le même phénomène que le Minitel : plus personne ne l’utilisait mais quand nous avons annoncé son retrait, il y a eu un mouvement de nostalgie qui reste minoritaire mais que nous comprenons bien  ».

Pour autant, le service web qui y est associé est techniquement obsolète et l’entretien des quelques centaines d’adresses restantes qui sont vraiment utilisées n’a plus de sens dans la stratégie d’Orange. De leur côté, les pétitionnaires souhaiteraient que le groupe cède l’interface technique à un prestataire qui serait capable de maintenir les adresses.

Cela serait probablement la meilleure chose à faire, mais le service de presse d’Orange nous confirme que ce n’est pas dans les plans de la stratégie de marque de la firme. Peut-être souhaite-t-elle en effet conserver le précieux www.voila.fr qu’elle convertit petit à petit en site de recommandations touristiques. Voilà peut-être la seule erreur de l’opérateur français dans cette affaire, mais cela ne fait aucun doute : Internet devrait s’en remettre, d’autant que d’excellentes alternatives comme FastMail ou ProtonMail existent aujourd’hui. Et pour les vrais nostalgiques du web 1.0, il est aussi possible aujourd’hui de se créer gratuitement une adresse @caramail.fr.

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