Le mois dernier, le tribunal de grande instance de Paris a mis de l’ordre dans les contrats de souscription d’accès à Internet appliqués par Free. Saisi par l’UFC-Que Choisir, le tribunal a considéré que les « frais d’activation à perception différée, qui ne sont dus que pour une durée d’abonnement inférieure à 32 mois, et en proportion de la durée d’abonnement, sont des frais de résiliation détournés« .
Contraint par la justice de revoir ce mécanisme, Free a choisi de s’aligner sur ses concurrents en fixant de véritables frais de résiliation, 49 euros, pour l’ensemble des freenautes, quelle que soit la durée d’abonnement. Cette évolution a été diversement appréciée. « Une association de consommateurs, sans même leur avoir demandé leur avis, a défendu et fait adopter une décision qui est loin d’être au bénéfice de tous les abonnés » s’est ainsi agacé Univers Freebox.
Face aux réactions négatives de certains abonnés, le responsable du département juridique de l’UFC-Que Choisir a accepté de répondre aux questions d’Univers Freebox. « L’objet de l’association est d’agir, défendre et faire que le cadre légal soit respecté » a commenté Nicolas Godfroy. « C’est uniquement le choix de Free de mettre en place des fraix fixes de résiliation à 49 euros« .
La réaction de l’UFC-Que Choisir rejoint notre analyse dans laquelle nous rappelions que rien juridiquement n’empêchait Free de continuer à offrir les frais de résiliation pour les abonnés les plus anciens, à travers un mécanisme de fidélisation. La décision de ne pas le faire relève simplement d’une politique commerciale. En conséquence, il est difficile de blâmer une association de consommateurs qui est justement là pour faire respecter le droit des consommateurs.
Free n’avait guère d’autres solutions. L’opérateur pouvait renoncer à tout frais de résiliation, au risque de ne pas être capable de fidéliser à long terme certains abonnés. Le FAI pouvait également faire payer à l’ouverture de la ligne des frais d’activation, ce qui aurait été un frein considérable du point de vue commercial. Ne restait alors que les frais de résiliation, la solution la moins difficile pour l’opérateur.
« Ce n’est pas la première fois que nous sommes confrontés à Free, nous avons eu un nombre important de retours des consommateurs, ce qui a motivé notre plainte. Notre action a permis d’atteindre notre objectif de prévention et de protection des consommateurs« a poursuivi Nicolas Godfroy, avant d’ajouter que l’UFC-Que Choisir veille au bon respect de la loi.
« La loi n’est pas injuste, on peut faire un choix. Nous veillons à ce qu’en tant que consommateur, nous puissions faire un choix. On intervient sur tous les plans. Dans le cadre de l’énergie électrique, nous avons fait plier le gouvernement. Nous ne sommes pas contre Free, nous avons tout fait pour que la société obtienne la quatrième licence« .
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