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Un abonné d'Orange facturé 159.212 euros pour une clé 3G "illimitée"
Guillaume Champeau -
publié le Mercredi 18 Novembre 2009 à 13h44 -
posté dans Télécoms
 Orange bat des records de gestion désastreuse de son image. Après avoir proposé un échéancier de 40 ans à un client qui avait reçu une facture de 45.000 euros, la filiale de France Telecom n'a pas osé proposer un paiement étalé sur 120 ans à un autre client qui s'est vu facturer, lui, près de 160.000 euros pour un forfait 3G "illimité" de 62 euros par mois.
Orange vient de s'offrir la pire campagne de publicité possible. Il y avait déjà Internet, et Internet par Orange, mais mais les consommateurs sauront désormais qu'il y aussi l'illimité, et l'illimité par Orange. Et que ce dernier peut coûter cher, voire très très cher. L'Observateur du Valenciennois, qui avait révélé la facture de 45.923 euros du cafetier à qui Orange avait proposé un échéancier sur 40 ans (on se demande encore comment l'opérateur a osé), reçoit depuis plusieurs témoignages similaires. Après un nantais qui a reçu une facture de 39.500 euros, le journal tient probablement un record : 159.212 euros. C'est un médecin urgentiste de Fontainebleau qui a reçu la douloureuse. Il était en contentieux avec Orange depuis juin 2009, et c'est la menace de tout révéler à la presse qui a mis (presque) un terme au conflit. Orange a accepté de lui verser un avoir équivalent, mais l'homme souhaitait que sa facture soit purement et simplement annulée. Au départ, raconte L'Obserateur du Valenciennois, Jean Sparado avait souscrit un abonnement 3G+ Orange business avec un forfait de 30 euros. Voyant ses factures gonfler de mois en mois, il décide sur les conseils du service clients d'Orange de souscrire un abonnement illimité, à 62 euros par mois. Une "connexion illimitée", lui vantent les commerciaux de l'opérateur. Sauf que le forfait illimité est bien limité, non pas en temps de connexion, mais en données. 1 Go par mois seulement. Au delà, les euros s'accumulent vite. 17 centimes par mégaoctet consommé. "Or, en bons internautes, les membres de la famille Spadaro naviguent sur Facebook, YouTube, envoient des emails avec pièces jointes, en réceptionnent, etc. Autant de données qui coûtent cher", relate le journal. L'affaire pose plusieurs questions. Et tout d'abord celles-ci : comment Orange peut-il ne pas avertir ses clients lorsque leur consommation semble anormalement élevée ? Comment Orange peut-il facturer plus de 150.000 euros sur un seul forfait sans avoir un système d'alerte en interne qui lui aurait évité une telle campagne de presse désastreuse ? Comment Orange peut-il utiliser le terme "illimité" sur des forfaits visiblement très limités (un problème que nous avions déjà soulevé y compris chez ses concurrents) ? Comment Orange peut-il facturer des milliers d'euros la "surconsommation" d'un forfait internet mobile alors qu'il applique une simple réduction du débit sur les forfaits iPhone illimités ? Où sont passés la cohérence, et tout simplement le bon sens, dans la filiale de France Telecom ? Enfin, la question qui dérangera sans doute le plus Orange : combien de clients se sont vus surfacturer seulement quelques dizaines d'euros par ci ou par là, qui sont beaucoup plus discrets aux yeux de la presse et des consommateurs, mais qui s'additionnent en millions d'euros pour l'opérateur ? à lire aussi
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Commentaires à propos de «Un abonné d'Orange facturé 159.212 euros pour une clé 3G "illimitée"»
 y a quand meme de sacré boulet pour encore croire à l'illimité !
900 Go !? on va pas me faire croire que c'est dans le cadre d'une utilisation normale... bref. c'est triste mais faut aussi reflechir deux secondes et arreter de croire au pere noel ! illimité... mais lol ! Suffisait de voir le cafetier l'autre jour à la tv !
Il montrait son contrat en disant, ouhais je vais pas lire ça moi ... ben coco, t'etonne pas de payer 50.000 euro de facture !  TotoRhino, le 18/11/2009 - 20:33 Kad, le 18/11/2009 - 13:44
L'affaire pose plusieurs questions. Et tout d'abord celles-ci : comment Orange peut-il ne pas avertir ses clients lorsque leur consommation semble anormalement élevée ? Comment Orange peut-il facturer plus de 150.000 euros sur un seul forfait sans avoir un système d'alerte en interne qui lui aurait évité une telle campagne de presse désastreuse ? Comment Orange peut-il utiliser le terme "illimité" sur des forfaits visiblement très limités (un problème que nous avions déjà soulevé y compris chez ses concurrents) ? Comment Orange peut-il facturer des milliers d'euros la "surconsommation" d'un forfait internet mobile alors qu'il applique une simple réduction du débit sur les forfaits iPhone illimités ? Où sont passés la cohérence, et tout simplement le bon sens, dans la filiale de France Telecom ?  Quand on tire des generalites de 3 cas sur 150.000 cles vendues, une reponse n'est pas necessaire :-) Phach, le 18/11/2009 - 22:07 y a quand meme de sacré boulet pour encore croire à l'illimité ! 900 Go !? on va pas me faire croire que c'est dans le cadre d'une utilisation normale... bref. c'est triste mais faut aussi reflechir deux secondes et arreter de croire au pere noel ! illimité... mais lol ! +1 Mais la plupart des gens croient au pere noel :-)  enter, le 18/11/2009 - 21:52
Selon Orange, il n'y a «aucune cause à effet» avec les cas de facturations importantes de clients de clés 3G révélés depuis une semaine dans la presse. Mais les hasards de calendrier font bien les choses. Mercredi, l'opérateur a dévoilé deux nouveaux forfaits associés à ses clés 3G+, qui tentent de clarifier les conditions d'utilisation de l'Internet en mobilité.
Le premier de ces forfaits est baptisé «Forfait 1Go». Dans sa fiche de présentation, Orange a pris soin de ne pas employer le terme d'«illimité», si ce n'est pour la consultation des emails. Le second forfait est «bloqué». Il inclut 200 Mo de téléchargements sur Internet à n'importe quel moment de la journée, et 200 Mo durant le week-end et les vacances scolaires. Il n'y a ici aucune moyen de dépassement, si ce n'est en achetant des recharges Mobicarte. Autrement dit, les surfacturations seront impossibles. Ces nouveaux forfaits répondent à deux reproches émis par les clients auxquels Orange a délivré des factures astronomiques. Tous ont affirmé n'avoir pas été informés par l'opérateur que les offres dites «illimitées» étaient en fait plafonnées à 1Go. Avec 150 Go consommés en un mois par l'un d'entre eux, la facture a vite gonflé. Les limites étaient pourtant mentionnées, mais peu mises en évidence. Elles figurent dorénavant dès l'intitulé du forfait. De plus, le «forfait 1Go» prévoit un supplément de 200 Mo par an pour des connexions en Europe. C'est très faible, mais c'est une première. Pcinpact. Sinon pour revenir sur les éléments de l'affaire cité par pcinpact, Tout a commencé il y a près d'un an. Ne disposant pas d'une ligne ADSL à Fontainebleau, où il réside le week-end avec ses deux fils, il s'abonne chez Orange Business et opte pour une clé 3G classique à 30 euros par mois. Mais il déchante rapidement avec une facture de 53 euros en février, 346 euros en mars et 860 euros en avril.
L'illimitée limitée Là encore, dès la réception de sa facture du mois de février (ou de mars au pire des cas), ce médecin aurait pu (dû) s'interroger sur les causes de tels hors forfaits... Mais non. Il a alors décidé en mai d'opter pour une clé 3G Orange Business à 62 euros par mois, censée être illimitée cette fois. Illimitée dans le temps bien sûr, pas en data, puisque la limite est fixée à 1 Go par mois... Une information dont ses enfants et lui n'avaient visiblement pas connaissance. Résultat, le mois suivant, monsieur Spadaro reçoit sa fameuse facture de 159 212 euros. Mais comment peut-on arriver à une telle facture en un seul mois ? Contrairement au premier cas, cet homme n'a pu capter de réseau étranger qui aurait pu expliquer cette situation ahurissante (Nous tentons de contacter Orange pour en savoir plus.) Quant à parler d'arnaque de la part du client, pas avec un prélèvement automatique qui laisse le champs libre à l'opérateur, les agios pour une centaine de millier d'euros qui sont loin d'être des crédits autres qu'usuraires et les répercutions pour une profession libérale d'un interdit bancaire qui peut apparaitre après un défaut de paiement. quant à la communication sur l'illimité chez orange elle mériterait d'être encore améliorée, ........ Illimité... pour les e-mails Pour 30 € par mois (avec un engagement de 24 mois), la nouvelle offre propose les e-mails en illimités (via les clients de messagerie ainsi que les webmails d'Orange, Google, Free, Yahoo et Hotmail) et 1 Go de trafic par mois pour les autres usages. ......... Notons que — bien évidemment — Orange prévient en cas de gros dépassement sur la facture, via un SMS envoyé sur le numéro lié à la clé 3G. Dans les faits, il faut donc installer le logiciel fourni avec les modems, qui permet généralement de recevoir des SMS (sauf sur les machines sous Mac OS X). @bourgpat : très belle argumentation depuis tout à l'heure mais j'ajouterais quand même ceci quand à ton interlocuteur =)
http://www.underfoul...p/src/21446.swf  orange ,tu craint a fond .
les 3 operateurs de france comme orange,bouygue,sfr vous avez pas voulus du 4 eme operateurs vous avez tout fait une chose est free et sa filiale alice aura la license .et je suis abonné a alice et je changerai d'operateur qui est orange de portable et serai chez free.  orangefan, le 18/11/2009 - 22:11
Phach, le 18/11/2009 - 22:07 y a quand meme de sacré boulet pour encore croire à l'illimité ! 900 Go !? on va pas me faire croire que c'est dans le cadre d'une utilisation normale... bref. c'est triste mais faut aussi reflechir deux secondes et arreter de croire au pere noel ! illimité... mais lol ! +1 Mais la plupart des gens croient au pere noel :-) Lettre en recommandé envoyée à la DGCCRF et copie envoyée à l'opérateur, bizarrement, j'ai plus eu de nouvelles. J'ai continué mon utilisation, jusqu'à ce que je trouve un meilleur forfait chez Virgin un an plus tard, pour ne pas le nommer, où je n'ai jamais eu de souci.  It  >>>"Un vendeur à une obligation de conseil envers son client et l'obligation de démontrer que le client était clairement informé des conditions réelle de son contrat."
C'est vrai. Toutefois, la responsabilité du vendeur peut être atténuée par l'utilisation anormale du produit par l'acheteur.  orangefan, le 18/11/2009 - 22:06
toinou31, le 18/11/2009 - 20:14 orangefan, le 18/11/2009 - 18:10 Ah comme c'est facile de vivre dans un pays d'assistés :-) On ne lit pas les conditions du contrat, on fait n'importe quoi et on assume pas. Idem pour les credits, les achats immobiliers. Il est si facile de pleurer et de ne pas assumer ces actes :-) il faut savoir faire la part des choses et une facture d'internet ne peut se résumer a un simple courrier demandant de régulariser prés de 160000�... il aurait été tellement plus simple en acceptant le principe d'une erreur de facturation, de s'arranger à l'amiable avec le client pour éviter cette publicité pour le groupe FT. Navré mais il n'y a pas d'erreur de facturation. Le client n'a pas respecté les clauses du contrat, a abusé et la facture est conforme a son usage abusif. Maintenant on est tellement habitue a etre assisté en tout qu'on trouve ca anormal:-) oui mais avec SFR, on est contacté par téléphone dès qu'on dépasse de 500€ son forfait ! et là, c'est du vécu ! (ça m'a fait mal ce mois, mais finalement, je remercie SFR de m'avoir prévenu de cet état de fait, au vu des factures d'orange !) et Orange ? à premiêre vue, non. c'est chutttt, le client dépasse son forfait gningningnin !!!  Comment peut on justifier:
1mois d'internet haut débit 29.90 € 1mois d'internet 3G 159 212.07 € MàME UTILISATION.... Injustifiable La différence 159 182,17 € c'est juste....du vent. Facturation au doigt mouillé en l'air, pour s'en prendre le plus possible... Vous avez beau dire que c'était écrit dans le contrat et bla bla
RIEN ne justifie un tel prix Internet illimité ça coute 29€ La 3G ne coute pas 1 million de francs (150000€) de surcout pour l'opérateur. Si ça c'est pas nous prendre pour des gogos... je ne sais pas ce qu'il vous faut ! enter, le 19/11/2009 - 08:27
>>>"Un vendeur à une obligation de conseil envers son client et l'obligation de démontrer que le client était clairement informé des conditions réelle de son contrat." C'est vrai. Toutefois, la responsabilité du vendeur peut être atténuée par l'utilisation anormale du produit par l'acheteur. Si le vendeur a clairement discuté avec l'acheteur de ce qu'était une utilisation normale et une utilisation anormale. C'est pas à l'acheteur de deviner ce qu'est une utilisation anormale. Il y a eut deux hors forfait précédemment et la seule réponse du vendeur à été d'augmenter le forfait a t'il bien précisé que ce nouvel illimité plus illimité (mais à utiliser dans le mois sur un volume de donné limité; donc ni illimité dans le temps ni sur le surf) n'était compatible qu'avec un certain nombre de service bien défini par le vendeur qui eux même comme la consultation des mail ne sont pas illimité dans le traitement des pièces jointes qui elles sont hors illimité. Tu as un médecin avec deux enfants qui doit avoir entre 45 et 50 ans, génération pour laquelle le web et le mail ca correspond à tous l'internet et qui n'est pas capable au premier abord de déterminer une application "illimité" d'une non illimité. .......... Illimité... pour les e-mails Pour 30 € par mois (avec un engagement de 24 mois), la nouvelle offre propose les e-mails en illimités (via les clients de messagerie ainsi que les webmails d'Orange, Google, Free, Yahoo et Hotmail) et 1 Go de trafic par mois pour les autres usages. ........ Pour l'international, Orange offre (royalement) 200 Mo par an de trafic aux utilisateurs (s'ils voyagent en Europe) et 138 Mo s'ils sortent du vieux continent. Pour se donner une idée, 200 valent (selon les sources) entre 5 h 30 et 8 heures de surf (en oubliant les sites de streaming), entre 10 et 20 h de chat (sans envois de fichiers), entre 20 et 45 photos échangées et environ 100 courriels envoyés. Le communiqué n'indique pas le prix du trafic en cas de dépassement, mais la norme est habituellement de5 € par Mo supplémentaire. et on ne parle que des sommes spectaculaires, les quantités de sommes hors forfait qui passent inaperçu sont à mon avis importantes, par exemple chez nous, 200 € par ci, 400 € par là...
je trouve tout ça assez scandaleux et je me sent pris en otage par cette société, alors oui effectivement je suis impatient de voir Free sur ce marché... Un client Orange depuis 1992... Désolé, mais 93 GIGA de données sur une clé 3G, ça parait hallucinant. Je vois pas comment atteindre ce genre de score sans faire de piratage et sans partager la clé avec tout le voisinage.
Remarquez, moi, sur mon iphone, j'avais eu 13 euro de hors forfais en relevant ma boite email une seul fois ... alors bon...
Orange c'est du vol qualifié. Armas, le 19/11/2009 - 12:57
Désolé, mais 93 GIGA de données sur une clé 3G, ça parait hallucinant. Je vois pas comment atteindre ce genre de score sans faire de piratage et sans partager la clé avec tout le voisinage. la quantité semble hallucinante quand on connait le débit d'une telle clef. Après; Par exemple, le simple fait d'acheter en ligne (sur un magasin comme iTunes) une série en haute définition implique le téléchargement d'une grande quantité de données (parfois plus de 30 Go), évidemment facturée.
Non les usages légaux aussi demandent des débits et de transferts important. Transférer des raws d'APN, c'est 15 Mo la photos. L'imagerie médicale en non compressé est aussi dans ces ordre d'idée pour une image simple, un scanner complet étant plutôt vers le gigas de données parfois plus.
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Il est si facile de pleurer et de ne pas assumer ces actes :-)
il faut savoir faire la part des choses et une facture d'internet ne peut se résumer a un simple courrier demandant de régulariser prés de 160000€...
il aurait été tellement plus simple en acceptant le principe d'une erreur de facturation, de s'arranger à l'amiable avec le client pour éviter cette publicité pour le groupe FT.
Navré mais il n'y a pas d'erreur de facturation. Le client n'a pas respecté les clauses du contrat, a abusé et la facture est conforme a son usage abusif.
Maintenant on est tellement habitue a etre assisté en tout qu'on trouve ca anormal:-)