Avec plus de 1 500 magasins dans le monde, le groupe Fnac Darty incarne, pour les consommateurs, un des visages majeurs de l’électronique et de l’électroménager. Tous les ans, il se livre à un effort de transparence avec le « baromètre SAV », une plateforme qui classe et note les marques de diverses catégories. La huitième édition du baromètre a été publiée le 7 octobre 2025 : Numerama a pu assister à une conférence dédiée à sa méthodologie et à ses principaux enseignements.
Pour son baromètre 2025, Fnac Darty explique avoir analysé 2 461 421 interventions de son service-client, ainsi que sur les réponses de 13 415 clients collectées entre février et mars 2025. Difficile de faire plus exhaustif, d’autant plus que le groupe s’intéresse aussi aux vieux produits, pour mesurer la vraie longévité des appareils. Nouveauté de cette édition : les raisons des pannes sont aussi publiées, grâce à une analyse des dossiers par une intelligence artificielle.
Plus de 100 catégories et plus de 150 marques notées par Fnac Darty
Pour les marques, le baromètre Fnac Darty peut faire peur. Il révèle tous les ans qui sont les bons et les mauvais élèves de la fiabilité et de la réparabilité. L’impression client n’est pas la seule chose qui compte : Fnac Darty dévoile la liste des produits qui ont des problèmes et le coût de la réparation. Une donnée impossible à manipuler avec un bon marketing.
Pour chaque catégorie, il y a des sous-catégories. « Gros électroménager » sépare par exemple les climatiseurs des congélateurs et des lave-linge, tout en séparant ces produits en diverses sections (lave-linge hublot, lave-linge ouverture dessus, lave-linge séchant…). L’idée est d’offrir des classements justes en fonction des usages réels, pour ne pas avantager des marques.
Chaque sous-catégorie a son propre score de durabilité, qui reflète des évolutions communes à l’industrie. Le plus intéressant est le classement des marques, qui dévoile pour chaque entreprise un calcul détaillé. On apprend, par exemple, qu’Apple (142/200) domine encore la catégorie smartphone, devant Honor (133) et Samsung (128). Mais Samsung est meilleur en réparabilité, alors qu’Apple gagne des points sur la fiabilité de ses produits. Apple a d’ailleurs perdu des points d’une année à l’autre, ce qui n’est pas le cas de ses concurrents, qui s’améliorent.
Dans chaque catégorie, plusieurs informations sont indiquées :
- Le score de durabilité, qui donne une note sur 200 en se basant sur différents critères. Chaque marque a son propre score.
- Les raisons d’un achat, en l’occurrence le pourcentage de personnes qui achètent à suite d’une panne.
- Le pourcentage des interventions SAV sans pièces détachées (la grande majorité).
- Le prix des pièces détachées par rapport au produit neuf.
- L’âge moyen des produits réparés.
- Les principaux symptômes des pannes. Fnac Darty révèle le top 5 des raisons les plus communes, et ce qu’elles représentent sur l’ensemble de ses 28 centres de réparation.
Qui sont les grands gagnants du baromètre Fnac Darty de 2025 ?
En 2025, Fnac Darty révèle des améliorations globales de la durabilité. Les téléphones ont pris 10 points en un, les lave-linge 12 points… Tout laisse penser que l’indice de réparabilité, qui oblige les marques à faire preuve de transparence, fonctionne. Fnac Darty note toutefois quelques problèmes dans ces scores : dans certaines catégories (aspirateurs robot, lave-vaisselle, TV OLED), les produits avec la meilleure note sont ceux qui tombent les plus en panne. La méthodologie du gouvernement peut encore être affinée. Tout n’est néanmoins pas rose : certaines catégories (cafetières, PC gamers, aspirateurs-balai laveurs par exemple) reculent d’une année sur l’autre.
Exercice étonnant : Fnac Darty dévoie le classement des pannes les plus courantes toutes catégories confondues :
- TV LED : défaut d’image (il peut s’agir d’un problème de branchement),
- TV LED : ne s’allume plus,
- TV LED : n’affiche pas d’image,
- Imprimante : n’imprime pas,
- Sèche-linge : chauffe mal ou ne chauffe pas,
- Lave-linge : fuite
- Réfrigérateur : ne refroidit pas,
- Smartphone : ne s’allume pas (le smartphone est relativement bas malgré sa popularité),
- Aspirateur-balai : a un défaut de batterie,
- Lave-linge : fait du bruit à l’essorage.
On apprend aussi que certaines catégories, comme les robots multifonctions, souffrent de problèmes très récurrents : 50 % des pannes sont causées par les boutons tactiles.
Parmi les grands gagnants du baromètre Fnac Darty : Apple, qui gagne quasiment toutes ses catégories (sauf les tablettes derrière Samsung et les casques derrière Bose), Rowenta, souvent très bien positionné dans l’électroménager, LG et Sony, les meilleurs dans la catégorie télé, Magimix, loin devant ses concurrents et Samsung, qui n’est pas toujours premier, mais qui a systématiquement de bons scores.
On remarque aussi que les meilleurs ne sont pas toujours ceux que l’on croit, comme en témoigne la mauvaise position de Dyson dans la quasi-totalité de ses catégories. À noter que certaines sections, comme les aspirateurs robots, ont de très mauvaises moyennes. Même Roborock, en tête, se contente d’un 74 sur 200.
Avant d’acheter un produit, ou pour vous renseigner sur une marque que vous détenez déjà, on vous encourage vivement à aller consulter le baromètre SAV Fnac Darty.
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