TripAdvisor, la plateforme qui recueille les avis de voyageurs sur les hôtels, restaurants et autres lieux de loisir, est accusé d'avoir supprimé plusieurs commentaires témoignant de viols subis dans certains établissements. Le géant se défend sans forcément convaincre.

« Près de deux mois ont passé depuis que j’ai donné toutes les occasions imaginables à cette [chaîne hôtelière] de prendre la bonne décision en licenciant le vigile qui m’a agressée dans l’établissement. […] J’estime qu’il relève désormais de ma responsabilité d’informer les autres voyageurs du manque de protection apporté à ses clients par [Iberostar], ‘meilleure chaîne d’hôtellerie 2009’. »

Le 9 décembre 2010, sur la page TripAdvisor de l’hôtel mexicain Paraiso Maya, Kristie Love, une citoyenne américaine qui a séjourné dans l’établissement en octobre, explique dans un long commentaire y avoir été violée par un vigile alors qu’elle regagnait sa chambre. Elle dénonce l’absence de réaction du groupe Iberostar, dont dépend l’hôtel, qui refuse à l’époque d’appeler la police. La chaîne ne donnera par ailleurs aucune suite à ses demandes de licenciement répétées par la suite.

De son côté, TripAdvisor, la plateforme qui permet aux internautes du monde entier de noter des restaurants, hôtels et autres destinations de loisir, supprime son commentaire, jugé contraire, d’après un modérateur, à la politique « d’accessibilité » du site. Si Kristie Love persévère en republiant son message à plusieurs reprises, l’équipe de modération du site en supprime chaque nouvelle occurrence.

Le témoignage de Kristie Love en date de décembre 2010

Les excuses de Tripadvisor peinent à convaincre

Face à la polémique provoquée par la longue enquête du Milwaukee Journal Sentinel, qui a recueilli de nombreux témoignages semblables sur des accusations d’agression supprimées par TripAdvisor, le géant américain a présenté ses excuses à Kristie Love dans un communiqué publié ce mercredi 1er novembre.

TripAdvisor en profite pour réfuter toute suppression motivée par intérêt économique en rappelant que ses activités commerciales et la partie critique de son site sont volontairement séparée depuis sa création, en l’an 2000.

Le site avance en outre une explication : « À l’époque [des faits], tout contenu qui n’était pas [rédigé dans des termes] appropriés pour tous les âges était considéré comme une violation de nos conditions d’utilisation. […] Il y a quelques années, nous avons modifié ce règlement pour autoriser sur le site des critiques plus détaillées sur des [dérives] telles que des viols ou des agressions. […] Nous reconnaissons que nos règles précédentes allaient trop loin en empêchant le partage d’informations de ce genre. »

« C’est une forme de censure »

TripAdvisor précise au passage avoir republié le commentaire de Kristie Love, qui est en effet de nouveau accessible sur la plateforme — à condition de remonter jusqu’aux publications sur l’établissement en date de décembre 2010, soit à la 2 608e page de commentaires autour du Paraiso Maya.

La plateforme ne dit mot, en revanche, de la suppression de commentaires du même type pourtant publiés en 2017, bien après cette supposée révision de sa politique d’utilisation. À l’instar du message rédigé par Wendy Avery-Swanson, une habitante de Phoenix (Arizona), sur la page TripAdvisor d’un autre hôtel mexicain pour témoigner de sa perte de conscience après avoir bu un peu d’alcool au bar de la piscine. Un témoignage vite supprimé par TripAdvisor, ce qu’elle dénonce : « À mes yeux, c’est une forme de censure. Il ne s’agissait pas de rumeurs [contrairement à ce qu’affirme TripAdvisor], ça m’est vraiment arrivé ».

TripAdvisor a par ailleurs refusé d’indiquer au Milwaukee Journal Sentinel le contenu de récents commentaires supprimés en raison de leur nature jugée « inappropriée par la communauté [du site] ». Dans son communiqué, la plateforme s’engage en revanche à créer un badge qui indiquera aux internautes, sur la page d’un établissement, si celui-ci est sujet à des « problèmes relatifs à la santé, la discrimination ou la sécurité ».

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