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Nespresso surveille Twitter pour virer les employés critiqués
Guillaume Champeau -
publié le Mercredi 02 Mars 2011 à 17h47 -
posté dans Société 2.0
Un internaute québecois raconte qu'en se plaignant sur Twitter du service d'une boutique Nespresso de Montréal, le siège de la société en Suisse a appelé l'employé en cause, qui craint d'être licencié.
Les réseaux sociaux vont-ils devenir la terreur des employés qui travaillent en relation directe avec le public ? Le témoignage publié par le pigiste Normand Boulanger a de quoi faire froid dans le dos, et pas uniquement parce qu'il se passe à Montréal. Il raconte en effet une histoire a priori banale, de consommateur qui entre dans une boutique Nespresso de la capitale québecoise, et qui passe sa commande. Dix minutes plus tard, pour tuer le temps, il décide de signaler sa présence dans la boutique via l'application de géolocalisation Foursquare. Grâce à cet outil particulièrement intrusif, les équipes marketing de Nespresso situées en Suisse savent précisément dans quel magasin se trouve leur client. Or dans le cas de Normand Boulanger, les choses tournent mal. Voyant qu'au bout d'une demi-heure il n'est toujours pas servi, il se rend cette fois sur Twitter pour pousser un coup de gueule. "Trente minutes d'attente et des gens arrivés après sont servis avant moi à votre boutique de Montréal, plutôt furieux", écrit-il en anglais, en signalant son message à @Nespresso_US, le community manager de la marque en Amérique du Nord. Quelques minutes plus tard, après que son café lui a été spontanément offert par l'employé fautif, Normand Boulanger le voit revenir l'air dépité. Son tweet n'a pas été vain. L'employé lui explique que Nespresso Suisse a appelé la boutique de Montréal, et qu'il risque de perdre son travail car "ils sont très stricts sur le service". Il est à craindre qu'avec le développement des services de géolocalisation, croisés avec les services de communication comme Facebook ou Twitter, ce type de vérification en temps réel de la satisfaction du client devienne la norme dans les grandes entreprises. Ajoutant toujours plus de stress aux employés toujours pressés vers la perfection. "Jamais je n'ai voulu nuire, je m'attendais plus à une réponse du Community Manager que de ces répercussions incroyables !", regrette aujourd'hui l'auteur, sur Twitter. De son côté @Nespresso_US vient de publier, exceptionnellement en français, un message visiblement destiné à calmer la polémique : "Nicolas, notre Spécialiste Café, se fera un plaisir de vous accueillir, dans notre boutique de Montréal". Une nouvelle pierre dans le jardin de Nespresso, déjà critiqué entre autres pour sa guerre d'usure sur Wikipedia ou son buzz désagréable sur Facebook. à lire aussi
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Commentaires à propos de «Nespresso surveille Twitter pour virer les employés critiqués»
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336 messages publiés
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renaud045
le 02/03/2011 à 17:55
Tu peux être désolé mon gars, mais tu dois "twitter" de plus belle. Ils n'appartient qu'à nous de nous défaire de ces nouveaux big brothers. Bientôt l'homme sera confronté à un grave dilemme: être ou ne plus être sur cette terre, à lui de chosir, à nous de choisir NOTRE futur.
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stacato
(Banni) le 02/03/2011 à 17:56
C'est juste une adaptation en temps réel de la lettre de réclamation.
Si tu écris au responsable d'une marque pour te plaindre d'un employé, faut pas s'étonner s'il se fait remonter les bretelles.
La capitale québécoise est la ville de Québec et non Montréal.
[message édité par hy25 le 02/03/2011 à 18:06
]
twitter a mort contre nespresso car de toute façon le kawa de leur machine est a peine meilleur que celui d'une senseo est a mille lieu de celui d'un vrai percolateur
+1 hy25
La capitale du Québec est tout simplement la ville de Québec (la vieille capitale). Sinon, " québecois " s'écrit avec deux accents : " québécois, québécoise " @++
Ce c*n n'avait surement pas les b*rnes d'exprimer son mécontentement directement à intéressé, fût-il un véritable incompétent.
+1 pour la capitale du Québec...
Sinon, je trouve ça tout ce qu'il y a de plus normal. Actuellement, dans ma boîte, quand je fais mal mon travail, mon client appelle pour se plaindre, j'en prends pour mon grade, et ça ne va choquer personne ! Je suis toujours dépité de voir avec quel sentiment d'impunité certains employés de grandes chaines (Mac Do, Starbucks, Pizza Hut) font mal leur travail et le ton arrogant qu'ils emploient quand on a le malheur de leur faire savoir. La satisfaction client passe par là, sincèrement, je ne vois pas vraiment où est le problème. En revanche, la maison mère semble sérieusement faire du zèle et ça me gêne un peu : on ne vire pas quelqu'un parce qu'un client a attendu trop longtemps... Tout au plus on l'avertit officiellement, ce qui serait déjà une formidable avancée. [message édité par Kysban le 02/03/2011 à 18:29
]
jeannoo, le 02/03/2011 - 18:16 D'un autre côté, aller acheter un truc bourré de drm, se faire zapper pendant 1/2 heure, et faire péter la testostérone, n'est pas toujours sans risque! [message édité par Schlock le 02/03/2011 à 21:46
]
Schlock, le 02/03/2011 - 18:47 Clair que, pour boire du Nespresso, faut déjà être c*n 
stacato, le 02/03/2011 - 17:56 Oui, comme le partage de fichiers sur internet : c'est juste une adaptation en temps réel des bonnes vieilles copies sur bandes magnétiques. C'est marrant comment tu fais dans le deux poids-deux mesures.
Donc l'histoire c'est de faire croire qu'un gars risquait de se faire virer pour un message anonyme sur twitter pour un café en retard ? Vous êtes au courant que même au quebec, on a besoin de preuve pour licencier quelqu'un et d'un motif suffisant ?
Ils font quoi si le twittos supprime son tweet et refuse de témoigner ? Il faut etre sérieux. On peut arreter 5 mn de faire des articles sur des mini-drames ou autre licenciements imaginés ? [message édité par clems le 02/03/2011 à 19:08
]
Nespresso "surveille" Twitter... étrange titre. Twitter est un outil de communication comme les autres et écrire au compte d'une entreprise signifie qu'on espère être lu, non ? C'est d'ailleurs pour cela que ce monsieur avait fait ce tweet : pour signaler qu'il avait été mal reçu dans un établissement de la marque.
Je m'étonne qu'on s'étonne de la réactivité sur Twitter....
C'est surtout la motivation qui est bidon... (pour virer les employés critiqués)
Les marques font une veille sur image et les directeurs marketing font remonter les commentaires négatifs cela ne veut pas dire qu'ensuite cela part en licenciement... Si on commence à faire un article sur tous les rappels à l'ordre dont la source provient du net on a pas terminé. On ne peut pas licencier quelqu'un sur un seul témoignage, et anonyme. Pour récolter un témoignage utilisable en justice c'est tout un cinéma et comme les gens sont gentils, ils ne le donnent pas. 
Je trouve que c'est normal qu'il se fasse remonter les bretelles. Dans tous les jobs quand on le fait mal on se fait engueuler ici c'est pareil.
laskov, le 02/03/2011 - 18:11 je rajouterais qu'entre percolateur de même dans des café différents et quelque soit le lieux géographique il y a également des différences. il y a l'eau, le dosage de café, la chaleur, le café lui même.....beaucoup de paramètre qui font que chaque café est unique. quand a twitter et autre lieu communautaire ce sont pour moi des lieux de danger absolu. 
Si chaque fois qu'un client se plaint d'un(e) employé(e) on considère qu'il(elle) fait mal son travail alors personne ne fait bien son travail parce qu'il y a toujours des abrutis qui prennent un malin plaisir à faire des histoires sans raison !
Le tweet est adressé @Nespresso_US. Dire que Nespresso surveille twitter parce qu'ils lisent ce qui leur est adressé, c'est comme dire qu'ils surveillent nos communications parce qu'ils répondent au téléphone.
Le tweet est adressé @Nespresso_US. Dire que Nespresso surveille twitter parce qu'ils lisent ce qui leur est adressé, c'est comme dire qu'ils surveillent nos communications parce qu'ils répondent au téléphone.
Je cite le premier commentaire : "C'est juste une adaptation en temps réel de la lettre de réclamation". C'est vrai sauf qu'avant il fallait faire une énorme boulette pour qu'un client prenne la peine de faire une réclamation. Dans notre exemple, le client a mis à profit ses 30 minutes d'attente pour faire cette réclamation.
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