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Nespresso surveille Twitter pour virer les employés critiqués

Les réseaux sociaux vont-ils devenir la terreur des employés qui travaillent en relation directe avec le public ? Le témoignage publié par le pigiste Normand Boulanger a de quoi faire froid dans le dos, et pas uniquement parce qu'il se passe à Montréal.

Il raconte en effet une histoire a priori banale, de consommateur qui entre dans une boutique Nespresso de la capitale québecoise, et qui passe sa commande. Dix minutes plus tard, pour tuer le temps, il décide de signaler sa présence dans la boutique via l'application de géolocalisation Foursquare. Grâce à cet outil particulièrement intrusif, les équipes marketing de Nespresso situées en Suisse savent précisément dans quel magasin se trouve leur client. Or dans le cas de Normand Boulanger, les choses tournent mal. Voyant qu'au bout d'une demi-heure il n'est toujours pas servi, il se rend cette fois sur Twitter pour pousser un coup de gueule. "Trente minutes d'attente et des gens arrivés après sont servis avant moi à votre boutique de Montréal, plutôt furieux", écrit-il en anglais, en signalant son message à @Nespresso_US, le community manager de la marque en Amérique du Nord.

Quelques minutes plus tard, après que son café lui a été spontanément offert par l'employé fautif, Normand Boulanger le voit revenir l'air dépité. Son tweet n'a pas été vain. L'employé lui explique que Nespresso Suisse a appelé la boutique de Montréal, et qu'il risque de perdre son travail car "ils sont très stricts sur le service".

Il est à craindre qu'avec le développement des services de géolocalisation, croisés avec les services de communication comme Facebook ou Twitter, ce type de vérification en temps réel de la satisfaction du client devienne la norme dans les grandes entreprises. Ajoutant toujours plus de stress aux employés toujours pressés vers la perfection.

"Jamais je n'ai voulu nuire, je m'attendais plus à une réponse du Community Manager que de ces répercussions incroyables !", regrette aujourd'hui l'auteur, sur Twitter. De son côté @Nespresso_US vient de publier, exceptionnellement en français, un message visiblement destiné à calmer la polémique : "Nicolas, notre Spécialiste Café, se fera un plaisir de vous accueillir, dans notre boutique de Montréal".

Une nouvelle pierre dans le jardin de Nespresso, déjà critiqué entre autres pour sa guerre d'usure sur Wikipedia ou son buzz désagréable sur Facebook.