Le gouvernement a fait publier un arrêté encadrant la communication des opérateurs lorsqu'ils promeuvent leurs offres d'accès à l'Internet filaire. Ils devront en particulier indiquer le débit utile pour l'abonné et préciser s'il s'agit d'un débit montant ou descendant.

La récréation est terminée. Désormais, les fournisseurs d'accès à Internet devront fournir des informations plus précises et plus réalistes lorsqu'ils voudront communiquer sur leurs offres d'accès à l'Internet fixe. C'est en tout cas l'objectif du gouvernement, qui a publié un arrêté "relatif à l'information préalable du consommateur sur les caractéristiques techniques des offres d'accès à l'internet en situation fixe filaire".

Concrètement, il s'agit de "renforcer l'information du consommateur sur les débits atteignables avec les offres d'accès à l'internet fixe". Cette décision fait suite à l'intervention de l'autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP), qui est revenue sur les promesses de Free et de SFR sur les débits descendants pour le VDSL2 et la fibre optique.

À l'époque, l'ARCEP avait même publié un communiqué pour critiquer fermement l'attitude de Free, estimant que ses affirmations "sont de nature à induire en erreur les utilisateurs sur le service". Face à cette situation, les ministres Benoît Hamon (consommation) et Fleur Pellerin (économie numérique) avaient annoncé la rédaction d'un arrêté pour encadrer la publicité des opérateurs en matière de débit.

L'article 3 de l'arrêté prévoit en particulier que le "débit mentionné dans les messages publicitaires et les documents commerciaux relatifs à une offre proposée […] est le débit utile pour le consommateur, correspondant aux capacités dédiées au protocole internet (débit « IP »)". L'article 4 ajoute que l'opérateur devra préciser si le débit est "montant ou descendant".

Quid de la communication lorsque le débit varie significativement ? L'article 4 renvoie à l'annexe B de l'arrêté, afin d'expliquer aux fournisseurs d'accès à Internet (via une offre d'accès filaire) la procédure à suivre, afin de prendre en compte les "caractéristiques du raccordement au réseau fixe ouvert au public". Le tableau ci-après regroupe les mentions que devront utiliser les FAI.

DÉBIT FIGURANT
dans les messages publicitaires
et les documents commerciaux
visés à l'article 4
MENTIONS DEVANT ÊTRE REPRODUITES STRICTEMENT DANS LES MESSAGES
publicitaires et les documents commerciaux visés à l'article 4
  Lorsque les technologies VDSL
ne sont pas susceptibles d'être proposées
Lorsque les technologies VDSL
sont susceptibles d'être proposées
Débit descendant inférieur ou égal à 15 Mb/s « Débit descendant atteignable en général entre 1 Mb/s et 15 Mb/s »
Débit montant inférieur ou égal à 1 Mb/s « Débit montant atteignable en général inférieur à 1 Mb/s »
Débit descendant supérieur à 15 Mb/s et inférieur ou égal à 50 Mb/s « Débit descendant atteignable en général entre 1 Mb/s et 15 Mb/s » précédée de la mention complémentaire « Débit descendant atteignable en général entre 1 Mb/s et 15 Mb/s, pouvant être compris entre 15 Mb/s et 50 Mb/s pour certaines des lignes les plus courtes (moins de 1 km) »
Débit montant supérieur à 1 Mb/s « Débit montant atteignable en général inférieur à 1 Mb/s. » précédée de la mention complémentaire « Débit montant atteignable en général inférieur à 1 Mb/s, pouvant atteindre 8 Mb/s pour certaines des lignes les plus courtes (moins de 1 km) »
Débit descendant supérieur à 50Mb/s   « Débit descendant atteignable en général entre 1 Mb/s et 15 Mb/s, pouvant être compris entre 15 Mb/s et 50 Mb/s pour certaines des lignes les plus courtes (moins de 1 km) » précédée de la mention complémentaire
Débit montant supérieur à 8 Mb/s  ? « Débit montant atteignable en général inférieur à 1 Mb/s, pouvant atteindre 8 Mb/s pour certaines des lignes les plus courtes (moins de 1 km) » précédée de la mention complémentaire

L'annexe B ajoute qu'une mention complémentaire, lorsqu'elle se justifie (cf tableau), sera rédigée ainsi : "débit atteignable sur des lignes inférieures à [X] m, en l'absence de perturbations" où X est la longueur, exprimée en mètres, en deçà de laquelle le débit annoncé dans le message publicitaire ou le document commercial est atteint chez le fournisseur de services.

En fonction des cas particuliers, la mention pourra être rédigée de cette façon ("débit variable en fonction de la longueur de la ligne") ou, dans le cas du VDSL, "uniquement sur les lignes les plus courtes (en général moins de 1 km)", puisque cette technologie n'a plus aucun intérêt lorsque l'usager est trop éloigné du DSLAM.

L'arrêté demande également aux opérateurs de mettre en place, d'ici le 1er juillet 2014, un "espace en ligne" regroupant des "informations pédagogiques". En outre, il faudra que cet espace soit "facilement accessible depuis la page principale du site du fournisseur et accessible en un clic depuis la page de présentation de chacune des offres qu'il commercialise".

Ces informations peuvent concerner :

  • des outils de mesure du débit utile de la ligne ;
  • des services ou usages interdits, impossibles ou faisant l'objet d'une dégradation volontaire dans la gestion du trafic ;
  • une politique de priorisation ou de dégradation volontaire de certains flux de données en fonction de l'offre souscrite, du service en ligne ou de la nature du service en ligne et ses impacts, positifs et négatifs, pour le consommateur ;
  • une information sur le fait que d'autres éléments peuvent influer sur le débit des échanges de données entre le consommateur et le service de communication au public en ligne, notamment le dimensionnement du réseau amont du fournisseur de services, les éventuelles interconnexions avec d'autres réseaux, les capacités du raccordement au réseau de l'éditeur de service et le dimensionnement de ses plateformes de services ;
  • un renvoi vers les résultats de mesures de qualité de service propres au fournisseur de services effectuées conformément au code des postes et des communications électroniques, lorsqu'ils sont publics.

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