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Relation client : Free Mobile devient numéro 1 dans le mobile Actif depuis à peine six mois, Free Mobile a créé la surprise lors du dernier podium de la relation client TNS Sofres. Le nouvel opérateur a mis fin au règne de Bouygues Télécom en devenant numéro un de la relation client dans la téléphonie mobile. Un succès inattendu, après les déboires des premières semaines.
Pour établir son classement, TNS Sofres s'appuie sur un panel de 4000 personnes sur la base d'un échantillon représentatif de la population française et s'appuyant sur la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socio-professionnelle, région). Ces personnes, interrogées en ligne, doivent donner une note sur dix à chacun des treize critères retenus :
L'obtention du premier prix par Free Mobile est un petit exploit, dans la mesure où ses activités commerciales dans la téléphonie mobile ont démarré il y a six mois à peine. Pourtant, le service client avait été fortement critiqué peu après le lancement de l'opérateur. C'est donc une entrée fracassante et un échec pour Bouygues Télécom, qui avait remporté les quatre éditions précédentes. Interrogée par Le Figaro, Valérie Morrisson, directrice générale adjointe de TNS Sofres, explique que "le nouvel opérateur mobile obtient ses meilleures notes sur les critères liés à l'offre, notamment l'information disponible et facile à comprendre sur le contrat, la capacité à innover et à surprendre les clients. Sont également plébiscités les informations, services et prestations proposés sur le site Internet". Reste désormais à savoir si Free Mobile va parvenir à réitérer l'exploit lors du prochain podium de la relation client, qui aura lieu en 2013. à lire aussi
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Commentaires à propos de «Relation client : Free Mobile devient numéro 1 dans le mobile»
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Diti
le 07/06/2012 à 10:30
C'est mérité !
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zig et puce
(Banni) le 07/06/2012 à 10:37
Goldoark, le 07/06/2012 - 10:32 Sachant que le plus gros client d'Orange, c'est Free Mobile... Ils doivent bien avoir un argument quand même, pour avoir attiré un si gros client 
Et oui... Maintenant les grincheux vont tous venir dire que c'est pipauté.
Pourtant. Je n'ai jamais été aussi bien "servi" que chez Free... Chez Orange, c'est à peine si j'étais écouté...
zig, le 07/06/2012 - 10:37 L'infrastructure payé quelque part avec de l'argent public ?  [message édité par Charo le 07/06/2012 à 10:38
]
Des conditions générales qui tiennent sur 1 page
Des offres claires Un site simpliste Une réelle innovation Bref, meme avec un SAV merdique (ou pas d'ailleurs) il passe devant tous les autres Tant mieux 
Plutôt surpris par cette nouvelle. Free n'est pourtant pas réputé pour avoir un service client extraordinaire (les autres non plus, remarquez).
Je passe tous les jours devant le "technopôle" de Bouygues, on verra s'ils enlèvent rapidement leur affiche "numéro 1 de la relation client".  
milord, le 07/06/2012 - 10:45 Tu sais, tu peux faire : "numéro 1 de la relation client*" *: 1er selon notre classement à nous [message édité par flob le 07/06/2012 à 10:47
]
flob, le 07/06/2012 - 10:47 Tu peux aussi faire : "N °1 de la relation client", mais pas sur ce forum.
En termes techniques rien à dire à part ce qui a été dit sur free mobile, en terme de relation client, comment saluer quelques chose d'inexistant!
Il n'y a même pas un formulaire client sur le site de free mobile! Il n'y a pas de facture non plus pour les achats de mobile payé au comptant! 
tu as entierement raison et certains ont fait ( volontairement?) l'impasse la-dessus 
mabouq, le 07/06/2012 - 11:00 Si c'est tout ce que tu trouves à redire, C'est la preuve que Free mérite plus que largement ce classement [message édité par Trycer le 07/06/2012 à 11:13
]
Goldoark, le 07/06/2012 - 10:32 Ce n'est pas le client qu'Orange cherche à séduire, c'est l'actionnaire uniquement... http://www.lemonde.f...l#xtor=RSS-3208
Trycer, le 07/06/2012 - 11:13 C'est pas un classement mais un sondage! Cela sera sans doute plus parlant avec un sondage sur l'accès client de free mobile. J'apprécie Free Mobile, mais enfin il faut être honnête il y a mieux en service client et il ne mérite pas l'annonce d'un tel classement! 
mabouq, le 07/06/2012 - 11:20 C'est ton avis, et comme tu le dis si bien c'est un sondage. Ton avis ne représente donc pas l'avis de la majorité de la population. Peut-être as tu raison, peut-être pas. Dire que concurrent ne mérite pas d'avoir gagné c'est pas un signe de fair-play. Mauvais perdant 
Donc, on demande à des clients Free Mobile, qui ont vraisemblablement changé d'opérateur il y a peu par raz-le-bol des autres, s'ils sont contents de Free Mobile ?
Très objectif comme sondage... Edit : Par contre, ça, ça m'amuse : J'ai jamais été premier de ma classe avec un zéro pointé quelque part  .[message édité par Warp le 07/06/2012 à 11:36
]
Warp, le 07/06/2012 - 11:34 Ben ils font le sondage tous les ans. Ils auraient dû s'arrêter cette année parce que Free venait d'arriver ? Et puis peut-être également ne pas faire le sondage quand un des opérateurs vient de sortir une bonne offre... [message édité par milord le 07/06/2012 à 11:37
]
Warp, le 07/06/2012 - 11:34 Renseignes toi, les boutiques free existent.
Autre point qui joue en faveur de Free : son faible nombre d'abonnés.
Il est en effet plus simple de satisfaire 2 millions de personnes que 10 (moins d'appels à gérer). Ensuite, il y a aussi le rapport mathématique : imaginons que tous les opérateurs aient 50% de mécontents : ça fait ne fait qu'1 millions de personnes chez Free, là où sur un opérateur qui en aurait 10, aurait 5 millions de mécontents. Et donc, si on regarde simplement le nombre de personnes, Free s'en sort forcément mieux. D'ailleurs, n'est-ce pas ce qui a permit à Bouygues d'être n °1 jusqu'à présent, sachant qu'il était l'opérateur avec le moins de clients ?
C'est juste que le panel des utilisateurs est encore très jeune et peu nombreux, tout autant que Free. Ils sont plus enclin à surnoter le nouvel arrivant pour lequel ils viennent de changer afin de lui donner un coup de pousse, quitte à "oublier" tout ce qui s'est passé pendant les premières semaines de lancement.
Car franchement, au lancement, le service de relation client de Free était complètement à la ramasse. 
Pas grand chose à dire aux grincheux. SI c'est bien sur les sondages de TNS Soffres que les opérateurs se basaient jusque là pour se déclaré N1 de la relation client, alors il n'y a rien a redire sur la position de Free. Elle est aussi crédible que la Bétoniere en n1 les années précédentes.
On peut dire que c'est pas représentatif cette année, et que donc que cela ne l'etait pas non plus avant, pourtant Bouygue s'en vantait. Ou on peut dire que c'est suffisament représentatif cette année, comme les années précédente, et donc saluons Free.
Warp, le 07/06/2012 - 11:40 "Les autres ne pensent pas comme moi donc ils se trompent". T'aimes décidément vraiment la démocratie, pourquoi t'es pas encore allé aider uen dictature qui pense comme toi ?
Xaossiia, le 07/06/2012 - 11:39Le "zéro pointé" était une image pour dire que c'était mauvais. T'as regardé la carte pour voir où elles sont et combien il y en a d'ouvertes ? Moi oui, et pour le moment ça reste risible. Ca fait à peine six mois que les annonces d'ouvertures de boutiques Free Centers ont été faites... Donc pour le moment, pour en trouver une à côté de chez soi, faut se lever de bonne heure.
tass_, le 07/06/2012 - 11:46Hein ? Si tu veux me troller, fais le mieux que ça. J'ai jamais dit que les gens avaient tord. J'ai dit qu'ils oubliaient vite toutes les merdes qu'il y a eu au lancement, le SaV qui raccrochait au nez ou encore était injoignable, etc. Maintenant, si tu penses que le service client de Free était irréprochable lors des semaines avec tous les problèmes techniques, c'est soi que t'es un crétin, soit que t'es un fanboy aveugle.
tass_, le 07/06/2012 - 11:27 Je ne sens pas concerné par cela j'ai quitté orange pour free, mais pas pour leur géniale gestion de leur clientèle, j'ai du attendre 3 semaines ma sim sans explication, je n'ai pas eu de répondeur pendant 2 mois tj sans explications, j'ai eu les coupures le soir après 18 heures comme la plupart les abonnées, je viens d'acheter un tel par carte et je n'ai pas ma facture donc je ne peux pas le rentrer en compta! Et pire encore j'ai cette satanée pub sur la tv depuis le 19 janvier comme quoi je peux m'abonner à free mobile à chaque fois que j'allume le freeboxhd malgrés avoir prix l'abonnement! Alors je ne m'explique pas ce résultat de sondage ! Mais peut être que l'intitulé de ce classement pourrait être "Free sera numéro 1 du service client plus tard"? [message édité par mabouq le 07/06/2012 à 11:55
]
Khisanth, le 07/06/2012 - 11:40 Ca n'a rien d'automatique... Si tu as plus d'abonnés, tu gagnes plus d'argent, donc tu as plus d'argent à mettre dans les centres d'appel. Si ça se passait comme tu le dis, aucune grande entreprise n'arriverait à satisfaire ses clients. Je ne pense pas que ça soit le cas. Khisanth, le 07/06/2012 - 11:40 Euh... J'ose espèrer que leur sondage prend en compte le pourcentage de mécontents (ou de contents), et non pas une valeur absolue. Ce serait totalement idiot. Enfin bon, on sait malgré que tout qu'être le numéro un en relation client pour un opérateur de téléphonie mobile, ça ne veut rien dire. A quelques détails près (qui font la différence entre le numéro 1 et les autres), ils sont tous aussi mauvais les uns que les autres.
C'est quand même marrant que quand l'un des trois mafieux condamnés pour entente illicite se targue d'être le roi de la relation client, il ne suscite pas autant de réactions.
Enfin... suscitait plutôt... [message édité par Charo le 07/06/2012 à 12:00
]
zig et puce
(Banni) le 07/06/2012 à 12:00
Charo, le 07/06/2012 - 10:38 Cela fait 22 ans que que le budget de France Telecom n'est plus voté par le Parlement, cela fait 16 ans que France Telecom est une Société Anonyme, cela fait 8 ans que l'Etat n'est plus l'actionnaire majoritaire. Tu crois vraiment que les infrastructures de téléphonie mobile sont si anciennes que ça ? France Telecom vivant de l'argent public, cela fait un sacré paquet de temps que ce n'est plus le cas (d'ailleurs, ce financement public, c'est ce qui a permis à l'habitant d'un hameau de Lozère de pouvoir avoir le téléphone et de le payer au même prix que l'habitant du 1er arrondissement de Paris).
Warp, le 07/06/2012 - 11:49 "J'ai pas dit que les gens avaient tort, j'ai dit qu'ils savent pas de quoi ils parlent" Bref tu t'enfonces. Warp, le 07/06/2012 - 11:49 Moi je pense rien du tout vu que j'ai jamais eu à y accéder. Mais c'est ce que pense la MAJORITE des français. La démocratie (et surtout la république) ce n'est pas se plier à la majorité ?
mabouq, le 07/06/2012 - 11:50 Facile : le résultat est expliqué par le fait que ton cas est un cas isolé, ou en tout cas une petite minorité qui n'a pas d'impact sur la satisfaction globale. Donc en gros : ton expérience personnelle n'est pas la norme.
zig, le 07/06/2012 - 12:00 Oui oui.... mais il n'ont pas été aidé par leur statut d'opérateur historique... non, non... Parlons de l'Internet à ses debuts, ou de l'ADSL à ses debuts... FT n'a pas été avantagé ?? non, non ! Disait la marmotte ,) 
Au delà de l'annonce, ce n'est pas tant la victoire de Free que l'échec des autres opérateurs. Ils se gargarisent d'avoir un service client fabuleux et des boutiques merveilleuses ou tout devient possible... sauf que concrètement, leurs service client sont a chier et dans la plupart des cas, les gens en boutique malgré leur bonne volonté ne peuvent pas vous aider.
tass_, le 07/06/2012 - 12:03Moi au moins je ne change pas les dires des gens juste pour essayer de me donner raison. Free a complètement merdé au début, c'est un fait, pas une opinion. Et c'est pas de ma faute si les gens sont débiles et oublient ce genre de déboires pour ensuite lancer des fleurs à leur sauveur. On en a la preuve à chaque élection d'ailleurs. tass_, le 07/06/2012 - 12:03La majorité des français ? N'importe quoi. On parle d'un sondage qui concerne les clients ayant été en relation avec le service client. C'est loin d'être "la majorité des français". Et il va falloir que tu révises un peu. Non, démocratie ne signifie pas "se plier à la majorité".
Bouygues était n
°1... Heureusement que j'ai testé les autres alors ! x) 5ème année que je suis chez eux, mon engagement de 2 ans en est à la moitié, je viens de débloquer mon tel y'a 1 semaine... Il y a 3 jours premier coup de fil de leur part pour me réengager... Bizarre ! Je les ai rembarré en disant que j'allais chez free x) 
Warp, le 07/06/2012 - 13:20 Voyons voir, qu'est ce qui est le plus crédible, l'opinion de Warp ou la compilation de 4000 opinions d'abonnés par la Sofres ? Au moins la Sofres annonce que c'est un sondage et donne la méthodologie. Je trouve que les propos de Warp manquent par contre de modestie, en voulant faire passer une opinion pour un fait établi... 
Chez Free ce ne sont pas des saints c'est certain, mais beaucoup de choses qui ont été dites et écrites, récemment sur le mobile ou auparavant sur les offres internet, étaient purement et simplement de la désinformation et de l'intox propagées par les concurrents et reprises par une minorité très active de crétins sur le net.
Toutes proportions gardées, Il suffit de voir ce qui se passe avec la Syrie par exemple, pour voir combien de "résistants de 1946" comme je les appelle, se déchaînent sur le net. 
thb, le 07/06/2012 - 13:51 En même temps 4000 pelos, faudrait peut être se poser la question de savoir si c'est représentatif (des 55 millions en tout, ça laisse donc un peu rêveur). Après un tel sondage, ça permet juste aux boites de se gargariser avec leur pub (Bouygues avant Free maintenant) C'est toujours facile de dire "je suis le meilleur", quand je fais comme les copains, c'est à dire : payer, euh non, exploiter du bétail pour 3 francs 6 sous. Bravo les numéro 1 Par ailleurs Bouygues est le first en relation client FAI, ce qui me parait tout aussi débile... Alors à part provoquer des réactions orgasmiques (et de l'autosatisfaction) chez les fanboys (peut être salutaire), on s'enfout !!!!
thb, le 07/06/2012 - 13:51J'ai rien à prouver. Allez voir les commentaires et les forums lors de l'arrivée de Free.
Warp, le 07/06/2012 - 16:22 Et maintenant ?
zig et puce
(Banni) le 07/06/2012 à 16:29
Charo, le 07/06/2012 - 12:10 Super la déviation de sujet : on parle de téléphonie mobile et d'un seul coup, tu es en train de nous parler ADSL. Quel est le rapport ? On peut remonter à la mise en place du téléphone en 1946 si tu veux.
tschaggatta, le 07/06/2012 - 16:05 C'est toujours plus représentatif que l'opinion d'un râleur ou deux sur numérama PS : les sondages électoraux ne se font pas sur un panel plus gros, et ils tombent tjrs bon à 2-3% près.
tass_, le 07/06/2012 - 16:45 ? Et que disait la Sofres en 2002 au 1er tour des Présidentielle ?
flob, le 07/06/2012 - 16:23 Ca dépend si tu préfères ne considérer que l'instant présent et oublier tout ce qui a été fait par le passé ou si tu préfères avoir un avis global prenant aussi bien les hauts que les bas sur l'ensemble de la période d'exploitation entre les deux enquêtes. C'est bien beau de faire monter quelqu'un sur un podium à un instant T, mais je ne peux m'empêcher de penser qu'un restau dégueulasse qui clean tout pendant deux jours le temps d'une visite de contrôle d'hygiène n'a pas à recevoir les félicitations du jury pour sa propreté si autant de client ont été malades les semaines précédentes. Autant tu lui donnes des encouragements en applaudissant ses efforts pour l'inciter à continuer, mais tu ne lui donnes pas directement la médaille d'or sur laquelle il pourra s'asseoir pendant toute une année en ayant le pouvoir de la brandir partout même s'il recommence à faire de la merde... Enfin bon, on verra en 2013 quand ils auront (peut-être ?) sorti leurs offres data et qu'ils ne se limiterons plus à 3 millions d'utilisateurs. Et puis on verra encore ensuite comment ça se passe lorsqu'ils ne dépendront plus d'Orange et qu'ils devront répondre eux-mêmes des problèmes techniques en cas de gros pépin (tempête, panne générale... ce genre de conneries.) Je ne demande qu'à ce qu'ils soient super bons, hein. Mais mon expérience avec l'ADSL chez eux et là leur lancement dans le mobile me font légèrement tiquer quand on vient les acclamer haut et fort. Mais bon, comme je le dis, les gens sont très forts pour oublier les échecs d'une société... d'une société ou d'un président de la république, d'ailleurs. Ils passent de l'entreprise connue pour être complètement à la ramasse en SaV et relation client à la première place ? Bah, lancez les confettis si vous voulez, mais moi je reste dubitatif, hein. [message édité par Warp le 07/06/2012 à 16:54
]
zig, le 07/06/2012 - 16:29 Bin non, le rapport est que vu la position de monopole et de notoriété, la facilité d'utiliser un réseau existant, de bénéficier d'une importante trésorerie et de la manne des revenus de l'Internet à ses debuts à bien sur favorisé le developpement de FT/Orange par apport à ses concurrents. OK, OK, le financement est indirect, mais je n'ai pas si tord que ca... [message édité par Charo le 07/06/2012 à 16:54
]
Non mais Bouygues, depuis qu'ils ont délocalisé, c'est un peu la cata, leur service client commercial et/ou technique. On sent du stress, de l'agressivité, en tout cas sur trois contacts que j'ai eu, initiés par moi ou eux, ça n'a pas été terrible. Quand j'ai refusé de changer de forfait ideo pour soi-disant vachement mieux (alors que je suis au boulot, que j'ai pas forcément envie de choisir là maintenant et que je fais tout pour rester aimable), c'est tout juste si le gars ne m'a pas raccroché au nez.
Donc ça ne m'étonne pas que Bouygues ait perdu la place de number one.
softangel, le 07/06/2012 - 17:20 Oh toi aussi tu as eu ça ? La fille a encore plus tiré la tronche quand je lui ai parlé de Free xD
tschaggatta, le 07/06/2012 - 16:50 Il disait 18% Jospin 12.5% Le Pen, en réalité on a eu 16% Jospin 16,9% Le Pen. Ce qui est en dessous des 5% de marge d'erreur annoncée dans tous les sondages. What else ?
aubasmots, le 07/06/2012 - 11:20 L'état étant le premier et de loin de plus gros actionnaire ton argument est un peu débile non...?  
Bon si je travaillais chez Orange, BT ou SFR et que mon emploi serai menacé je serais peut être tenté de venir dire que ça n'est pas sérieux comme sondage.
Les malheurs de l'un font le bonheur de l'autre. On aurait peut être du rester sous l'emprise d'un monopole d'une entreprise d'état et interdire toute concurrence ça aurait peut être été bon pour l'emploi. 
y'a rien qui a marché pendant 2 mois sur 6 et tout le monde est content ? une hotline qui parle pas francais et impossible a joindre ? 3 boutiques en france ?
c'est serieux ce sondage ? poisson d'avril ? c'est nous prendre pour des cons ? les mecs interrogés sont juste content du prix, c'est tout,on se plaint pas d'un truc gratuit,meme si ca marche pas......
Je n'ai eu que des techniciens au courant de leur métier pour le peu que j'ai appelé. Après, avec la pression des managers et le nombre de blaireaux (oui c'est des clients aussi) qui les appellent pour des problèmes bidons ou insulter les techniciens ça m'étonne pas que certains craquent. Mais bon ça c'est la faute de la boîte pas des employés. mikegyver, le 08/06/2012 - 11:42 "On se contente de ce qu'on a". Je pensais changer pour Free (again) et c'est pas demain la veille en fait. [message édité par Bretwalda le 08/06/2012 à 15:08
]
bonjour, petit point noir quand même, la gestion des envois de portable avec prêt à taux zéro. On est nombreux à toujours attendre le précieux portable, perso depuis le 1er mai mais il y a pire. Que faire?
"tout s'achète l'amour l'art la planète terre vous moi..." mais surtout le podium de la relation client !
http://www.en-contac...rosse-rigolade/
creamalpaso, le 19/06/2012 - 09:45 Mouaif... Marrant, mais assez orienté et plutôt partisant. Et puis, c'est marrant que Bouygue (par exemple hein !) ne soit pas cité... Il a pourtant lui aussi mis la main au porte feuille pour se payer de l'étude bidon.... Et moi, Iggy Pop j'adore ! Alors le voir sur scene ! Yeah ! http://open.spotify.com/track/6MGiOgeG0vGzT5SpxagdQF Bref, je reprend juste un des commentaires, il resume parfaitement l'article... " @OlivierB: Sur le mobile, c'est moins de 20% en offshore. Le plus touchant dans cet article, c'est surtout que l'auteur semble penser que c'est le service client qui met les puces sous pli et qui gère l'informatique chez Free. Je ne parle pas du vocabulaire semi ordurier, du name dropping bas de gamme etcâ€On croirait un forumeur pré-pubère sur un site de jeux vidéos." [message édité par Charo le 19/06/2012 à 11:23
]
A part réseau indisponible à l'etranger durant 3 mois(EAU= Emirats Arabes Unis et en THAILANDE)bien qu'inscrit et tarifé dans les CGV!!
RIEN A DIRE j'espere que "Le tuteur ORANGE" va tenir et que FREE déploira ses propres moyens antennes comme promis.
Selon moi, si Free est passé devant, c'est parce que les client SFR, Orange, Bouygues, et cetera n'arrivaient pas à avoir ce qu'ils désiraient et que certains opérateurs faisaient parfois la sourde oreille ou se montraient de mauvaise foi.
C'est donc un résultat peu convaincant pour moi. On verra avec les années suivantes si c'est leur service clients qui est meilleur ou juste l'offre qui a fait baissé l'estime porté aux autres. Tous les champs doivent être remplis. Tous les champs doivent être remplis. Tous les champs doivent être remplis. |
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