Mardi soir, à l'occasion du choc entre Liverpool et le PSG, les fans de foot ont vécu un enfer pendant la diffusion du match sur RMC Sport.

Les fans de football ont leurs habitudes. Après s’être chauffés la voix en août avec la reprise des différents championnats, ils sont toujours prêts à en donner bien plus, au rythme des joutes européennes, au moment où l’hymne de la Ligue des Champions retentit. Mais, mardi 18 septembre 2018, une majorité d’entre eux a gardé sa salive pour SFR, qui détient l’exclusivité des droits de diffusion de la compétition et a copieusement manqué son lancement avec une application RMC Sport loin d’avoir été épargnée par les problèmes.

Privés du choc entre le PSG et Liverpool — une grosse affiche pour les aficionados –, les victimes des bugs à répétition sont allés tacler SFR sur les réseaux sociaux. En bref, ce baptême de feu a été un cauchemar pour les supporters, et l’opérateur doit aujourd’hui essuyer les plâtres. Nous en avons été les témoins privilégiés. Hélas.

Le contexte

Pour bien comprendre la colère des amoureux de foot, il convient de remettre les choses dans leur contexte. Ces dernières années, la Ligue des Champions était éclatée entre deux diffuseurs : Canal+ et beIN Sports, qui ont perdu l’intégralité des droits au profit de SFR. Naturellement, le concurrent d’Orange, Free et Bouygues facture la compétition reine : 9 euros par mois pour ses abonnés, 19 euros pour les autres via une formule digitale. Il commercialise même une box compatible tout opérateur pour celles et ceux qui ne voudraient pas passer par une page web ou un appareil mobile.

En bref, SFR partait déjà avec un sacré fardeau : en faisant payer la Ligue des Champions via un énième abonnement, il ne partait pas en terrains conquis et était particulièrement attendu au tournant.

Le fiasco

Mardi 18 septembre, 18h55 : le match entre le FC Barcelone et le PSV Eindhoven démarre sans encombre sur le canal numéro 1. Zéro souci à signaler jusqu’aux alentours de la 80e minute. Là, notre box SFR Connect coupe le signal vidéo. On redémarre. Même problème, même message d’erreur nous invitant à réessayer. On lance l’application depuis un iPad Pro : nous voilà toujours privés des derniers instants de la rencontre, que nous avons pu finalement appréciés sur une Apple TV (ouf).

Quand un pépin comme celui-là surgit, on pense d’abord à un cas isolé. Mais quand trois appareils différents refusent de fonctionner correctement, on mise bien davantage sur un problème global. Le fait est que les désagréments ont démarré à un horaire critique, aux environs de 20h40, soit au moment où les gens se sont rués sur RMC Sport pour assister au grand match de la soirée, le choc entre le PSG et Liverpool (qui débutait à 21h pétantes). Le début du fiasco.

La page web RMC Sport pendant PSG-Liverpool le 19 septembre 2018 // Source : Humanoid

D’après les divers témoignages que Numerama a recueillis et au regard des différentes plaintes lues sur Twitter, on peut diviser les utilisateurs de RMC Sport comme suit :

  • Ceux qui sont passés à travers les gouttes et ont pu profiter du match comme si de rien n’était ;
  • Ceux qui ne sont pas parvenus du tout à se connecter ;
  • Ceux qui ont pu lancer l’application mais ont eu droit à une qualité pire qu’un streaming pirate (ce fut notre cas pendant plusieurs longues minutes).

À la mi-temps, le community manager de RMC Sport a posté un tweet en annonçant des problèmes de fonctionnement. Après ce message, nous avons pu miraculeusement regardé l’intégralité de la deuxième période sans heurt.

Les excuses

Après cette soirée chaotique durant laquelle SFR aura reçu une pluie d’insultes, l’opérateur a publié un communiqué de presse pour s’excuser de la gêne occasionnée auprès des concernés. Sans manquer de se féliciter du bon déroulement des diffusions pour les clients passés par une box SFR ou l’offre satellite de Canal+, le groupe précise : « L’afflux de connexions simultanées, qui avait été prévu, a néanmoins été au-delà de ce qui était anticipé en raison du succès de l’offre. En effet, plusieurs centaines de milliers de nouveaux clients se sont abonnés ces derniers jours. Tout est mis en oeuvre pour que les prochains matches soient parfaitement diffusés via l’application RMC Sport. »

Invité de Jean-Jacques Bourdin ce mercredi 19 septembre 2018, Alain Weill, directeur général d’Altice Europe, a réitéré les excuses et promis que tout sera rentré dans l’ordre pour l’affrontement entre Manchester City et Lyon qui aura lieu ce soir. Il assure même que 80 % des abonnés sont censés avoir pu voir Liverpool-PSG sans problème. « L’univers du digital est nouveau. Hier [mardi], on a été dépassés par le succès. On avait prévu de recruter beaucoup d’abonnés ces derniers jours mais on en a recruté 200 000 et je crois que ce n’est jamais arrivé dans l’histoire des télécoms », explique-t-il, ajoutant que le premier mois d’abonnement sera offert en guise de compensation.

On notera que ce n’est pas la première fois que SFR est dépassé par les évènements. Du temps où RMC Sport était encore SFR Sport, on se souvient que les certaines grosses joutes anglaises avaient elles-aussi entraîné des soucis de diffusion et une panne du côté des serveurs…

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