VinFast achète-t-il le silence de ses clients en cas de panne ?
Toutes les stratégies sont bonnes pour attirer et conserver des clients dans le secteur de l’automobile électrique.
Comme l’a annoncé le constructeur asiatique, à compter du jeudi 15 juin, un programme de dédommagement global est mis en place sous la forme d’une compensation financière en cas de problèmes techniques sur les véhicules. Le montant peut atteindre près de 300 dollars, en fonction du type de panne et de l’impact pour les déplacements du propriétaire.
Des cas bien précis de panne
Trois types de situations sont définies par VinFast :
Le type 1 concerne des défaillances sans impact sur l’utilisation d’un véhicule Vinfast. Dans ce cas, le propriétaire bénéficiera d’un dédommagement de 100 dollars (91 euros).
Le type 2 concerne une panne majeure, qui rend le véhicule non opérationnel. Une telle situation permettra au propriétaire de bénéficier d’un dédommagement unique de 300 dollars (274 euros).
Le type 3 est un peu plus poussé : en cas de réparation nécessaire et supérieure à trois jours, les clients bénéficieront d’un dédommagement de 100 dollars par jour. Une seule condition est à respecter : le véhicule devra être réparé dans un garage du réseau Vinfast.
Plusieurs points sont à prendre en compte avant que certains conducteurs tentent de potentielles fraudes : les pannes liées au logiciel et aux mises à jour ne sont pas prises en compte dans ce programme de dédommagement, tout comme les accidents et les dommages sur le véhicule provoqués par le propriétaire.
De plus, la somme reversée au propriétaire d’un VinFast peut prendre la forme d’un virement, d’un chèque ou encore d’un avoir à dépenser auprès des services après-vente du constructeur vietnamien. En revanche, aucune information sur le décisionnaire (sur le choix de tel ou tel mode de compensation) à ce sujet.
Une stratégie à double tranchant
Le choix d’une telle stratégie peut être perçu sous deux prismes : soit il s’agit d’une manière de rassurer ses clients et futurs acquéreurs en leur promettant des aides en cas de pépin technique, soit il s’agit d’une manière de faire comprendre que les incidents sont fréquents -- c'est alors une méthode pour fidéliser sa clientèle et ne pas la laisser partir chez d’autres concurrents, qu’ils soient chinois, américains ou européens.
En Amérique du Nord, c’est probablement ce second point qui sera mis en avant, après les nombreux problèmes repérés dans le système de la voiture. Des problèmes tellement importants que la NHTSA, l’instance américaine de sécurité routière, a déjà émis une alerte au mois de mai. Fort heureusement, VinFast a pu mettre fin à l’incident avec une mise à jour grâce au système Over The Air.
Désormais, c’est au constructeur vietnamien de tenter de s’imposer sur une scène électrique qui commence à être de plus en plus imposante, et où toutes les opérations marketing et budgétaires peuvent faire la différence, à l’image de la baisse des prix chez certains constructeurs comme Tesla.