SFR concentre plus de la moitié des plaintes émises en 2016
L'association française des utilisateurs de télécommunications a publié mercredi 29 mars les résultats de son observatoire portant sur les secteurs fixe, mobile et Internet pour 2016.
Sur le fixe et le mobile, SFR pesait 55,8 % des plaintes signalées à l'organisation, très loin devant le numéro deux du classement, Orange, avec 13,7 % des signalements. La mauvaise performance de l'opérateur s'explique en partie par sa reprise par l’homme d’affaires Patrick Drahi, dans le cadre d'opération de fusion avec Numericable et qui s'est faite dans la douleur en interne.
Ainsi, « l'achat de SFR par Numericable semble s'être traduit par un certain désordre dans la qualité des prestations fournies aux abonnés de ces prestataires. Les premiers symptômes apparus en 2015 sont confirmés en 2015 et amplifiés en 2016 », lit-on dans l'observatoire de l'association. Toute la question est de savoir si 2017 mettra un terme à cette trajectoire ou si elle se poursuivra.
C'est dans la partie Internet fixe que SFR est le plus en difficulté, puisque 61 % de toutes les plaintes traitées par l'association le concerne. La situation est un peu moins critique au niveau du mobile, l'opérateur au carré rouge ne représentant « que » la moitié des griefs (51,1 %). La facturation est le secteur qui est à l'origine du plus grand nombre de plaintes, du fait d'offres pas toujours très lisibles, chez l'ensemble des FAI.
« Cette situation est une conséquence de l'ambiguïté et de la complexité des offres qui perdurent dans un contexte de concurrence exacerbée », écrit l'association. « Les ventes dites dissimulées, les changements de tarifs des opérateurs ou de conditions générales des contrats se sont multipliés », ajoute-t-elle. Arrivent ensuite les soucis de vente, de résiliation et d'interruption de service.
Le bilan de l'association fait écho à une enquête conduite par le magazine 60 Millions de Consommateurs. Dans celle-ci, publiée l'automne dernier, il était rapporté que SFR a de très loin le taux d'insatisfaction le plus élevé de tous les opérateurs mobiles en France, avec 38 % de clients mécontents des services offerts, contre une moyenne de 12 % pour les trois autres opérateurs.
L'association note que son observatoire comptabilise des plaintes ou insatisfactions qui sont l’expression du mécontentement d’un client qui n’a pas trouvé satisfaction auprès de son fournisseur. Elles sont enregistrées sans préjuger de leur bien-fondé ni de l’issue des éventuels litiges. L’observatoire est à la fois un indicateur du niveau de mécontentement des utilisateurs et un révélateur de l’efficacité du traitement des réclamations par les prestataires.