Aider chaque client et cela le plus rapidement possible. Voici la délicate et quotidienne mission de Thomas Tomaszewski, aide-volante support opérationnel au sein de l’hébergeur informatique IKOULA. Depuis plus de deux ans, le jeune homme de 28 ans sert de relai entre le manager et les différentes équipes qui composent le service client. Tous les jours — ainsi que toutes les nuits — des clients en difficulté contactent Thomas et ses collègues pour différents problèmes à traiter.
Thomas Tomaszewski, aide-volante support opérationnel chez IKOULA.
Pour ce faire, ils ont plusieurs possibilités : utiliser l’interface du site IKOULA, et procéder par mail. Ou téléphoner directement aux agents concernés. C’est pourquoi, tous les matins, l’aide-volante débute sa journée en faisant le tri des différentes demandes soumises durant la nuit ou aux aurores. « Le champ des soucis rencontrés est très vaste, nous explique-t-il. Cela peut-être par exemple des bugs, qui font que le site du client que nous hébergeons ne s’affiche pas. »
Réduire le temps d’indisponibilité
Classer ces demandes n’a rien d’une sinécure. En effet, il faut nécessairement et méticuleusement respecter un certain ordre de priorités. « Nous avons un outil de monitoring qui remonte un certain nombre d’alertes, avec des couleurs selon le niveau de criticité. Plus l’alerte est grave, plus la priorité est importante. Et même s’il y a beaucoup de demandes à côté, on se focalise avant tout sur la plus urgente. C’est aussi pour cela que le délai est parfois plus long. Une alerte grave peut par exemple concerner un disque dur qui lâche, ce qui va impliquer une vérification, un suivi dudit disque, etc. Ou un serveur qui ne répond plus. Dès lors il faut respecter notre maître-mot : réduire le temps d’indisponibilité des services et ce peu importe le client. »
Sans oublier que certains cas se révèlent bien plus complexes à traiter. « Un dysfonctionnement sur un hôte avec beaucoup de clients dessus, typiquement. Quand ça touche beaucoup d’intervenants c’est tout de suite plus compliqué, il va y avoir beaucoup de communication à gérer. » D’autant plus que le champ d’application de Thomas n’est pas sans limites. « Sauf en cas de situation bien particulière, par exemple dans le cadre de serveurs dédiés, on ne se connecte jamais sur les machines des clients. »
Un data-center de la société française IKOULA. Source : IKOULA.
Un facteur humain essentiel
Aider les clients en mal de Cloud n’a pas toujours été une évidence pour le jeune homme, qui était autrefois membre de l’armée de l’air. C’est suite à une réorientation, et une formation de technicien supérieur de support en informatique qu’il débarque chez IKOULA. Pourtant, il retrouve dans un métier comme dans l’autre un facteur humain essentiel. « Pour travailler dans le service client, il faut avoir un bon relationnel, on travaille en 24/7, on passe beaucoup de temps avec ses collègues et le client, tant par mail que par téléphone. C’est important d’être à l’écoute et de savoir rapidement cibler son besoin. S’il fait appel au support c’est qu’il a un vrai problème. »
Ce qui implique une autre qualité indispensable : savoir gérer la pression. « Quand un client a un problème il peut se montrer un peu virulent. Il faut le rassurer, lui prouver qu’on fera tout ce qu’on peut pour l’aider. Mais par la suite ils sont souvent plus reconnaissants qu’autre chose. Je me souviens d’une cliente qui, pour nous remercier de l’avoir aidé, nous a offert un tableau personnalisé qui est actuellement toujours affiché dans nos bureaux ! »
Une appétence pour les technologies nécessaire
Enfin, au-delà de l’aspect relationnel, Thomas affirme que son secteur exige une curiosité permanente en plus d’une appétence naturelle envers l’actualité high-tech et geek. « Il faut forcément s’intéresser aux nouvelles technologies sans forcément être ‘hardcore’. Disons qu’il faut aimer ça, c’est comme tous les métiers. Si on s’intéresse, on sera beaucoup plus performant. Et surtout, il faut avoir envie d’apprendre, il existe tant de produits et de services différents ! »
