Parfois, il arrive qu’un particulier ou une entreprise ne puissent gérer directement un processus informatique, comme un site par exemple. C’est là qu’intervient Anthony Collard, directeur de la partie infogérance au sein de l’hébergeur informatique IKOULA. Surveillance, mise à jour, gestion… Au trentenaire de récupérer toutes les responsabilités dont le client souhaite se délester.
Anthony Collard, directeur de la partie infogérance chez IKOULA.
Mais il ne s’agit pas ici que d’un simple support client : il est aussi question de gestion de projet. « Certains clients arrivent avec un cahier des charges complet où l’analyse a déjà été faite. Mais nous avons aussi des clients qui expriment juste un besoin, et c’est à nous et seulement à nous de définir comment mettre ce besoin en pratique. Je pense notamment à ceux qui veulent une fonctionnalité précise, c’est alors à nous de nous débrouiller pour trouver le logiciel adéquat. » L’objectif étant toujours de « simplifier la vie du client », et de suivre chacun de ses projets du début jusqu’à la fin.
Définir les priorités
Aussi, Anthony a une certaine routine. Tous les matins, il va répondre le plus rapidement possible aux demandes des clients exprimées durant la nuit ou le week-end. Puis arrive la partie audit : de façon périodique, les différentes infrastructures des clients sont vérifiées. Le directeur consacre le reste de la journée à la gestion de projet. Même si le plus important reste les demandes et incidents, qui emportent toujours la priorité sur le reste du calendrier. Il peut s’agir d’un problème de logiciel, d’une attaque réseau voire même d’un matériel qu’il faut aller remplacer. « C’est à nous de définir les priorités de traitement pour chaque demande ou incident et d’en informer les clients ainsi que les autres services. Le contact humain avec le client, par mail ou téléphone est donc plus qu’important, il est omniprésent. »
Un serveur d’IKOULA. Source : IKOULA.
En collaboration avec le service client
Preuve que le contact est prépondérant, le directeur de l’infogérance travaille également en étroite collaboration avec le service client. Car si Anthony n’est là qu’en journée, ses confrères de l’autre service, eux, sont là 24h/24 du lundi au dimanche. « On travaille tous les jours ensemble et on est toujours en discussion, avec une idée de formation. Le but est qu’eux puissent gérer à minima une urgence. Si bien que nos services en deviennent complémentaires. » Reste qu’une différence majeure sépare les deux pôles. Le service client ne prend jamais la main sur les machines – sauf situation exceptionnelle – et préférera gérer le côté matériel à distance plutôt que de se connecter directement sur le serveur concerné. À contrario, l’infogérance gère tous les problèmes à la place du client.
Sécurité avant tout
Autant dire que la part de responsabilité est grande, d’autant plus qu’il s’agit le plus souvent de données personnelles, serveur web oblige. Ce qui n’échappe jamais à Anthony et ses collègues au quotidien : « On a toujours une notion de sécurité en tête, avec absolument tout ce qu’on fait pour nos clients, peu importe nos projets, nos actions, nos demandes… Car c’est à nouveau à nous de penser à l’impact que pourrait, par exemple, causer une éventuelle fuite de données, etc. On y pense constamment, afin de ne pas créer de brèche. »
Savoir garder son sang-froid est donc une condition sine qua non pour travailler dans l’infogérance. Même si pour Anthony, ce n’est pas tout. Il faut aussi être naturellement un peu geek. « Même si on peut toujours apprendre sur le tas, s’intéresser aux technologies est un gros avantage. À l’infogérance, il faut tout le temps composer avec de nouvelles technologies suite aux demandes des clients. Ils peuvent très bien nous demander à n’importe quel moment d’utiliser x applications qu’on n’a encore jamais testées ! »
