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Les salariés de Twitter ne comprennent pas non plus les règles de la certification

Des mails internes révélés par BuzzFeed montrent que les salariés de Twitter ont bien du mal à saisir les règles de la certification. Les équipes du réseau social peinent elles aussi à comprendre pourquoi tel ou tel utilisateur est éligible à ce badge censé « assurer l'authenticité d'un compte d'intérêt public ».

En novembre dernier, face au tollé suscité par la certification d'un suprémaciste blanc, Twitter décidait de suspendre son système de certification. Le réseau social admettait à l'époque que le système, « cassé », devait être « revu ». L'attribution de ce badge bleu suscite régulièrement l'incompréhension des utilisateurs, qui s'interrogent sur les véritables moyens d'obtenir ce signe de reconnaissance.

Sur son centre d'assistance, Twitter présente ce précieux sésame -- apparu en 2009 -- comme un moyen d'« assurer l’authenticité d’un compte d’intérêt public » et précise : « Il s'agit en général de comptes gérés par des utilisateurs dans les domaines de la musique, du spectacle, de la mode, des pouvoirs publics, de la politique, de la religion, du journalisme, des médias, du sport, des affaires et d'autres centres d'intérêt clés. »

Mais des mails internes de l'entreprise, révélés par BuzzFeed, prouvent que ses propres employés ne comprennent pas vraiment comment fonctionne ce badge... ce qui ne les empêche pas de décider de son attribution. Ainsi, début 2016, après avoir retiré la certification du polémiste d'extrême droite Milo Yiannopoulos au terme d'une énième polémique, des employés de Twitter doivent trancher sur sa requête : peut-il récupérer son badge s'il se tient désormais à carreau ?

« J'aimerais comprendre la politique de certification »

Vijaya Gadde, conseiller juridique de Twitter, interroge ses collègues : « Je croyais qu'il n'était pas éligible à la certification selon nos règles actuelles -- ce n'est pas le cas ? Je veux m'assurer que nous faisons ce qui est juste, au lieu de réagir à une pression externe ou à ses attaques. »

Dans un autre mail, un salarié se montre perplexe sur la marche à suivre : « Il semblerait que [Milo Yiannopoulos] valide les critères de la certification en tant que journaliste [...] Cela étant, nous sommes globalement tous d'accord qu'il agit notoirement comme un troll et qu'on préférerait lui retirer le badge dès qu'il dépasse de nouveaux les limites. »

Au cours de son échange, Vijaya Gadde finit par faire ouvertement part de sa confusion : « J'aimerais comprendre la politique de certification, et savoir si [Milo Yiannopoulos] y est éligible ou ce qui lui permettrait de l'être. À mes yeux, il devrait s'agir d'un critère objectif. »

Dès cette époque, Adam Sharpe, le responsable Twitter en charge des problématiques d'actualité et de politique, indique d'ailleurs au patron et fondateur du réseau social, Jack Dorsey, que le sens de la certification est difficile à déterminer : « [Elle] est devenue bien plus qu'un simple moyen de confirmer l'identité [d'une personne]. C'est devenu un statut culturel symbolique, qui influence le référencement dans les recherches, permet à l'utilisateur d'esquiver certains filtres anti-spam et de bénéficier d'une assistance prioritaire. »

Ces échanges par mail prouvent en outre que l'intérêt premier de Twitter, au moment de certifier (ou non) des utilisateurs, ne tient pas tant au respect de ses règles, mais à la possibilité d'accroître les échanges sur le réseau social. Celui-ci vient d'ailleurs de revoir ses règles de modération -- sans forcément convaincre.