300 euros pour des canapés inexistants : l’arnaque qui a trompé Google Shopping
Sophie voulait s'acheter un canapé convertible, tout simplement.
Elle reçoit immédiatement après un SMS, semblable à ceux qu'envoient certains sites de vente en ligne : « Bonjour Sophie », peut-elle lire sur le message, « merci de votre achat auprès de Vehrnex ! Nous vous informerons de son expédition ». Tout semble bon. Mais pourtant, comme Sophie s'en rendra vite compte, le numéro de suivi de commande qui suit le message est un faux — et elle ne recevra jamais son canapé.
Sophie n'est pas la seule à être tombée dans le piège de Vehrnex, la fausse société qui a prétendu vendre des canapés convertibles et des tapis. L'arnaque a extrêmement bien fonctionné, et aurait fait au moins 700 victimes en quelques mois seulement, de fin novembre 2021 à la mi-mars 2022. Car Vehrnex a été aidé par un extrêmement bon classement sur Google Shopping, sur un référencement dans la marketplace de C Discount, et par une centaine de faux témoignages sur Trustpilot.
Un bon référencement sur Google Shopping
Numerama a déjà enquêté sur une arnaque similaire. En octobre dernier, nous racontions l'histoire d'Argamiel Distribution, un faux site de vente de vélos électriques, qui utilisait une technique semblable. L'arnaqueur avait usurpé l'identité d'Argamiel Distribution, une véritable entreprise spécialisée dans la vente d'huile d'argan et de miel. La société avait été mise en sommeil par son vrai propriétaire, mais elle était toujours enregistrée au registre du commerce comme en activité. L'escroc avait utilisé cette identité, qui lui conférait une vraie légitimité, pour construire un nouveau site, qui incluait le numéro Siret d'Argamiel Distribution, rassurant ainsi les potentiels clients. À part quelques fautes d'orthographe sur le site, l'illusion était parfaite — jusqu'à ce que les vélos commandés par les victimes de l'arnaque n'arrivent jamais.
« Pour moi, si c'est sur Google, c'est que c'est fiable. »
Sophie
L'escroc derrière Vehrnex utilisait une technique comparable — c'est d'ailleurs pour cela qu'une lectrice nous a prévenu de l'existence de ce site — mais qui n'est pas tout à fait la même. Ainsi, Vehrnex n'est pas une entreprise enregistrée sur le registre Societe.com, ce qui était le cas d'Argamiel. Il nous est pour l'instant impossible de dire s'il s'agit bien de la même personne derrière les deux arnaques.
Numerama a interrogé plusieurs personnes ayant acheté un canapé sur le site de Vehrnex, qui nous ont toutes raconté la même histoire : comme pour les victimes d'Argamiel Distribution, celles du faux site de vente de canapé ont été dirigées vers lui grâce à Google Shopping. En tapant « canapé convertible » sur Google, Vehrnex était l'un des premiers résultats à apparaitre, selon nos témoins. Le site proposait, pour un prix extrêmement compétitif, plusieurs canapés convertibles présentés comme des produits de qualité.
Un faux service client
Le site est à la date du 3 mai 2022 indisponible — mais il existe une version archivée sur le site Way Back Machine. Ce qu'on peut y voir montre un site extrêmement bien réalisé, propre, et se présentant comme une boutique « spécialisée et experte dans la décoration d’intérieur sous toutes ces (sic) formes ». Et bien que Vehrnex indique être spécialisé dans les tapis, cela n'a pas vraiment choqué Sophie. « Pour moi, si c'est sur Google, c'est que c'est fiable », regrette-t-elle aujourd'hui.
Elle a été rassurée, comme beaucoup d'autres clients, par ses échanges par mail avec le service client, avec une prétendue Charlotte Pietri. Numerama a tenté de la contacter à plusieurs reprises, mais n'a jamais réussi à la joindre. Charlotte Pietri, qui est probablement une fausse identité, aurait communiqué avec de nombreux clients, selon les témoignages que nous avons recueillis. Elle les aurait notamment rassurés sur les délais de livraison, et leur aurait confirmé que leur canapé allait bien arriver — avant de les bloquer et de ne plus répondre une fois la supercherie découverte.
« Je suis allée à plusieurs reprises sur le site, et j’ai été complètement naïve », déplore Sophie. « J'ai essayé d'appeler le service client de Vehrnex à plusieurs reprises parce que je voulais des renseignements, et je tombais toujours sur une messagerie qui disait qu’avec le Covid c’était plus confortable de passer directement sur le site. » Numerama a également essayé à plusieurs reprises d'appeler le numéro de téléphone indiqué par Vehrnex, sans succès.
De très bons avis sur Trustpilot
Vehrnex aurait également été enregistré comme revendeur sur la marketplace de C Discount, nous a expliqué une personne interviewée par Numerama — interrogé, C Discount n'avait pas encore répondu à nos questions au moment de la publication de notre enquête. Mais en plus de ces excellents référencements et du faux service client, Vehrnex a pu berner de nombreuses personnes grâce à plus d'une centaine d'avis Trustpilot extrêmement positifs. Ils figuraient en bonne place sur le site, à côté des produits.
Canapés « archi confortables», « service client très réactif et professionnel », « excellent site », « la qualité est au rendez-vous » : les premiers avis publiés à propos de Vehrnex étaient tous extrêmement laudatifs, et ils mettent en confiance les curieux. « Mon achat a été motivé par ces commentaires », nous a ainsi expliqué un témoin.
Ce n'est que lorsque les premières victimes de l'arnaque se sont rendu compte de la supercherie que la teneur des commentaires Trustpilot a changé. La page de l'entreprise croule aujourd'hui sous les insultes et sous les messages vindicatifs — mais Vehrnex jouit pourtant toujours d'une note correcte : sa page affiche deux étoiles sur cinq, pour un peu plus de 370 avis. Il n'est aujourd'hui plus possible de laisser de nouveaux commentaires, car il est indiqué que « le site web de l'entreprise n'existe plus » : il n'est jamais précisé sur Trustpilot que Vehrnex est soupçonné d'être une arnaque par des clients.
Il n'y a toujours pas assez de vérifications
S'il faut reconnaître une certaine finesse et un sens du détail à l'arnaqueur, l'histoire de Vehrnex montre surtout à quel point les plateformes et sites tiers font mal leur travail de vérification. Ce sont ces manquements, à plusieurs niveaux, qui ont permis à Vehrnex d'exister pendant aussi longtemps, et in fine de soutirer plusieurs milliers d'euros à un grand nombre de victimes.
Parmi les premiers sites fautifs, Google Shopping. Nous avons déjà été en contact avec Google Shopping lors de notre enquête sur Argamiel Distribution, et lors d'une autre enquête qui montrait comment de nombreux escrocs se servaient d'un service gratuit de Google pour mettre en avant leurs sites frauduleux. Dans les deux cas, l'entreprise nous a assuré procéder à des vérifications proactives, ainsi qu'à des contrôles humains lorsque des signalements sont faits. Google demande également à certains annonceurs de vérifier leur identité lorsqu'ils paient pour mettre leur site en avant sur Google Shopping, mais pas à tous. Et, de toute évidence, cela ne suffit pas encore pour arrêter toutes les tentatives d'escroqueries.
À nouveau contacté par Numerama, un porte-parole Google nous a indiqué qu'il prenait « très au sérieux les pratiques commerciales malhonnêtes et [qu'il] les [considère] comme une violation flagrante de [son] règlement ». « En 2020, nous avons annoncé que nous commencerions à étendre la vérification d'identité à tous les annonceurs sur nos plateformes et cet effort se poursuit toujours », a-t-il également précisé.
Dans les faits, tous les annonceurs ne sont donc pas encore obligés de s'identifier avant de diffuser des publicités. Cependant, les « marchands doivent adhérer à un certain nombre de règles, afin de commencer à faire la promotion de leurs produits », indique un porte-parole Google. « Si nous découvrons des publicités qui sont en violation de ces règles, nous les supprimons. En cas de non-respect répété, nous pourrons empêcher le marchand en question de faire de la publicité par notre intermédiaire. »
C'est aussi au niveau de Trustpilot que de graves manquements sont à déplorer. L'entreprise indique sur son site avoir mis en place de nombreux outils pour supprimer les faux avis : un « logiciel de détection de fraude » détecterait « automatiquement les avis suspects », et les supprimerait, est-il expliqué. Dans les faits, cependant, c'est une autre histoire. Numerama a pu voir sur la page Trustpilot de Vehrnex certains avis identiques postés à la suite par des personnes différentes. Les comptes ayant laissé des commentaires positifs étaient également nouveaux, et n'avaient en majorité laissé aucun autre avis, ce qui fait penser à des comptes créés pour l'occasion. Enfin, en cherchant « achat avis Trustpilot », on tombe immédiatement sur de nombreux sites proposant leurs services, montrant à quel point il est chose courante de publier de faux commentaires.
Interrogé par Numerama, Trustpilot a expliqué avoir bloqué les nouveaux commentaires sur la page de Vehrnex dès le mois de mars 2022. « En raison de nombreux commentaires identifiés comme fabriqués, nous avons demandé à l'entreprise de cesser immédiatement ses pratiques, en expliquant qu'ils n'avaient pas respectés nos conditions d'utilisation ». L'entreprise indique aussi travailler avec des sites spécialisés pour supprimer les comptes de vendeurs d'avis. De plus, « nos outils de détection automatisés de faux avis et nos spécialistes avaient déjà identifié et supprimé des commentaires frauduleux du profil de Vehrnex ». Numerama a cependant pu voir certains avis mensongers sur la page Trustpilot, ce qui montre que tous n'ont pas été supprimés.
« Les faux avis représentent un problème en constante évolution, explique Trustpilot, et nous travaillons en continu pour nous assurer que nous prenons toute les actions possibles contre les commentaires manipulés sur notre site, et également contre la vente d'avis. » L'entreprise indique également avoir mis en place de nouvelles technologies afin de mieux repérer les avis mensongers il y a un plus d'un an — comme le montre l'histoire de Vehrnex, elles ne sont malheureusement pas encore au niveau.
Enfin, et c'est une nouveauté par rapport au site d'Argamiel Distribution, le site de Vehrnex acceptait les paiements par carte bancaire. Or, ce n'est pas une opération que tous les sites peuvent accepter : il faut avoir obtenu un contrat monétique de vente à distance pour recevoir des paiements en ligne. Afin d'avoir un tel accord, il faut passer par une banque et soumettre un important dossier pour prouver la validité du projet. Le fait que Vehrnex ait obtenu un tel contrat montre, là aussi, une défaillance dans le processus de vérification des banques.