Relation client : Free Mobile devient numéro 1 dans le mobile
Actif depuis à peine six mois, Free Mobile a créé la surprise lors du dernier podium de la relation client TNS Sofres. Le nouvel opérateur a mis fin au règne de Bouygues Télécom en devenant numéro un de la relation client dans la téléphonie mobile. Un succès inattendu, après les déboires des premières semaines.
Peut-on à la fois proposer des offres moins chères que ses concurrents tout en assurant un service client de grande qualité ?
Pour établir son classement, TNS Sofres s'appuie sur un panel de 4000 personnes sur la base d'un échantillon représentatif de la population française et s'appuyant sur la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socio-professionnelle, région). Ces personnes, interrogées en ligne, doivent donner une note sur dix à chacun des treize critères retenus :
La facilité de contact
La qualité de contact
La capacité à répondre aux besoins
La disponibilité et la clarté de l'information
La réactivité
La réponse aux attentes en une seule fois
Le SAV, la gestion des réclamations
La capacité à innover
La capacité à fidéliser
Les informations et prestations proposées en point de vente/d'accueil
Les informations et prestations proposées par téléphone
Les informations et prestations proposées sur le site Internet
Les informations et prestations proposées via les applications mobiles téléchargeables
L'obtention du premier prix par Free Mobile est un petit exploit, dans la mesure où ses activités commerciales dans la téléphonie mobile ont démarré il y a six mois à peine. Pourtant, le service client avait été fortement critiqué peu après le lancement de l'opérateur. C'est donc une entrée fracassante et un échec pour Bouygues Télécom, qui avait remporté les quatre éditions précédentes.
Interrogée par Le Figaro, Valérie Morrisson, directrice générale adjointe de TNS Sofres, explique que "le nouvel opérateur mobile obtient ses meilleures notes sur les critères liés à l'offre, notamment l'information disponible et facile à comprendre sur le contrat, la capacité à innover et à surprendre les clients. Sont également plébiscités les informations, services et prestations proposés sur le site Internet".
Reste désormais à savoir si Free Mobile va parvenir à réitérer l'exploit lors du prochain podium de la relation client, qui aura lieu en 2013.