Commentaires : Opérateurs télécoms : la seule loi qu'ils respectent, c'est la leur ?

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#1

Dix-sept. C'est le nombre d'appels ou de tentatives d'appels que nous avons passés au service client d'Orange depuis l'annonce ce mardi matin des offres de Free Mobile. Le premier avait pour but de déverrouiller (désimlocker) un iPhone 4 acheté il y a plus de 3 mois, ce qui a été fait sans encombre. Les autres avaient pour objectif de contester la réalité d'un prétendu réengagement opéré en juillet dernier, alors qu'aucun contrat n'avait été signé.

Rappelons en effet que l'article L. 121-27 du Code de la consommation dispose que "à la suite d'un démarchage par téléphone, le professionnel doit adresser au consommateur une confirmation de l'offre qu'il a faite", et que "le consommateur n'est engagé que par sa signature". Peu importe même si c'est l'opérateur ou le client qui a appelé, puisque l'article L121-21 précise que les dispositions protègent le consommateur même lorsque lorsque le démarchage est réalisé "à sa demande".

Sur tous nos appels, nous n'avons réussi à être mis en relation avec un conseiller qu'à trois reprises, et une fois avec le service réclamation. Lors des trois appels, notre demande a toujours été rejetée, pour des motifs différents. Nous avons enregistré intégralement ces trois conversations, très révélatrices de certaines pratiques.

Le premier appel, enregistré mardi après-midi, nous a permis de dialoguer avec deux interlocuteurs, unanimes dans leurs conclusions. "Pour la plupart de nos clients, quand ils souscrivent à des offres, je les préviens, et pour la plupart des options auxquelles ils souscrivent il n'y a pas de contrat, mais simplement un mail" expliquait en effet notre première interlocutrice. Le service réclamation vers lequel nous avons été renvoyés nous a confirmé que pour Orange, il n'est "pas du tout" question de signature lors ces modifications. "Pour les demandes par téléphone, ce n'est pas du tout comme ça, ce n'est pas la réglementation", affirmait le commercial :



"Toute vente par téléphone, chez les opérateurs, peut être faite par téléphone avec la notification par courrier et par SMS, et il n'y a pas besoin de la part du client d'avoir une signature pour le réengagement", assurait notre interlocuteur. "Il fallait vous manifester dès le départ".

Le service réclamation semble partir du principe que toute offre acceptée par téléphone est valide en l'absence de contestation ultérieure, comme s'il n'existait qu'un droit de rétractation. Or ce droit de rétractation ne s'applique par définition qu'après acceptation de l'offre, dont le code de la consommation précise qu'elle doit être manifestée par une signature. De plus, vérifications faites, l'offre formulée en juillet 2011 par téléphone avait bien été confirmée par Orange par SMS, mais celui-ci ne faisait pas état d'un délai de rétractation.

Lors du deuxième appel, enregistré mercredi matin, une conseillère d'une amabilité toute particulière se contente elle-aussi du SMS de confirmation pour justifier le réengagement, et de notre confirmation orale. "Vous avez dit oui ? Bah voilà". Elle concède d'elle-même que l'acceptation par téléphone n'est qu'une "première étape", mais refuse d'en conclure que l'absence d'acceptation écrite empêche de réengager. Contrairement à notre appel de mardi, notre interlocutrice a refusé sans la moindre explication de nous mettre en relation avec le service réclamations. Elle nous a ensuite, tout simplement, raccroché au nez :



Enfin, lors du troisième appel, la conseillère affirme une nouvelle fois que "lors du démarchage par téléphone, vous n'avez rien à signer", contrairement à ce qui est imposé par le Code de la consommation. Une nouveauté ; elle nous affirme sur un ton péremptoire que c'est la loi Scrivener et son délai de rétractation qui s'appliquent. Or la loi Scrivener est une loi spécifique dédiée aux crédits à la consommation et aux travaux immobiliers !

Elle nous renvoie vers "les conditions générales", qui n'ont pourtant pas été signées dans le cas présent, et invite à écrire au service consommateur, qui semble être définitivement la seule solution. Mais une solution lente, puisqu'il ne s'engage à répondre que sous 30 jours, et au résultat hasardeux.



Dans une réponse datée du 13 décembre 2011, le ministère de la consommation avait lui-même expliqué au député René-Paul Victoria que les opérateurs devaient respecter l'article L121-27 du code de la consommation, qui "impose un strict formalisme assurant que le consommateur reçoit une information préalable avant d'accepter par consentement exprès l'offre qui lui est faite". Il indiquait avoir qu'une enquête était en cours pour en vérifier le respect, "quelle que soit la qualité du consommateur, qu'il soit déjà client ou seulement prospect". Peut-être nos enregistrements seront-ils versés au dossier comme pièce à conviction ?

Des cas aussi chez d'autres opérateurs

Orange n'est pas le seul opérateur à utiliser ce type d'arguments pour affirmer la validité de réengagements non signés. En effet, Bouygues Telecom a tenu le même discours à Renaud Venet, qui a également enregistré la conversation. Pour l'opérateur, l'engagement par téléphone est valide "car tous les opérateurs font ça" (sic) et il n'y a pas de différence entre un contrat signé et un engagement oral qui "fait preuve de signature".

Le seul recours semble être là aussi d'envoyer un courrier recommandé au Service Consommateur de Bouygues Télécoms. Il faut alors rappeler que c'est bien l'article L. 121-27 du Code de la consommation qui s'applique, en n'hésitant pas à rappeler que le législateur travaille actuellement à renforcer les sanctions contre les opérateurs qui abusent de ces pratiques. Une menace de saisie de la DGCCRF peut, alors, appuyer cette demande.



Et vous, avez-vous eu les mêmes mésaventures chez votre opérateur ? Lequel ?

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#2

Si vous êtes réengagés automatiquement, vous pouvez aussi contester le fait d’avoir été notifié de la possibilité de ne pas être réengagé dans un délai de 1 à 3 mois avant la fin du contrat.
Etant donné qu’aucun opérateur ne prend la peine de prévenir les gens, ça donne droit à une résiliation immédiate.

C’est l’article L136-1 du Code de la Consommation : "Le professionnel prestataire de services informe le consommateur par écrit, au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant le terme de la période autorisant le rejet de la reconduction, de la possibilité de ne pas reconduire le contrat qu’il a conclu avec une clause de reconduction tacite.

Lorsque cette information ne lui a pas été adressée conformément aux dispositions du premier alinéa, le consommateur peut mettre gratuitement un terme au contrat, à tout moment à compter de la date de reconduction."
Donc gratuitement et sans délai !


#3

Bravo encore Numérama.


#4

Une question : Si je m'abonne via internet à une offre X pour 24mois. Ils m'envoient juste la carte sim et quelques papiers.

Puis je faire jouer cette loi (n'ayant pas signer de papier) pour partir plus tot ?


#5

[quote name="Guillaume Champeau" date="12/01/2012 - 10:36" timestamp="1326361016" post="1431373"]Pour l'opérateur, l'engagement par téléphone est valide "car tous les opérateurs font ça" (sic) et il n'y a pas de différence entre un contrat signé et un engagement oral qui "fait preuve de signature".
[/quote]
Ils se foutent de la gueule du monde... Bien sûr, ils s'appliquent ce principe : jamais de signature, toujours des accords oraux avec les fournisseurs...


#6

Le titre de l’article se suffit à lui-même …Opérateurs télécoms : la seule loi qu’ils respectent, c’est la leur ?
:siffle:


#7

Moi j'ai signé ! Donc j'ai voulu acheter mon forfait car je suis toujours engagée ça me revient à 300 €uros, j'ai donc voulu baisser mon forfait au plus petit prix, chez SFR, et ça me coute 150 €uros de changer. Donc je suis coincée :D


#8

Chez SFR dans le même genre, un appel pour prévenir qu’on bénéficie soudain de 10min gratuites par mois sans mentionner le réengagement, acceptation orale. et surprise sur la facture suivante la date de réengagement est prolongée de 12 mois !


#9

Si le dossier n’est pas complet, il doivent couper ta ligne au plus tard 7-10 jours (Cf CGV) après le début et t’envoyer la facture de ta consommation des 7-10 jours.
Ils ne respectent pas cette part de leurs propre contrat mais hélas il faut se défendre devant un tribunal car ils n’hésitent pas dans ce cas a te mettre sur le fichier des mauvais payeur et tu y est pour 5 ans ! (Mauvaise expérience avec orange…)

Moralité, J’ai été mis 5 ans dans l’interdiction d’avoir un abonnement à un opérateur pour une erreur de leur part et sans dommage et intérêts… Maintenant je m’en fou, je suis chez FREE !!!


#10

Et arrivé en juillet 2012 si tu ne fais rien, ils te réengagent un an ? Sans te le dire ? En te demandant simplement par téléphone ?


#11

Si on appelle un "conseiller" pour demander de baisser le prix du forfait suite à la sortie des offres free, risque t il de nous réengager ?


#12

[quote name="herbeapipe" date="12/01/2012 - 11:05" timestamp="1326362720" post="1431403"]Si on appelle un "conseiller" pour demander de baisser le prix du forfait suite à la sortie des offres free, risque t il de nous réengager ?[/quote]
Rien que le fait d'appeller le conseiller te réengage automatiquement.

<img src="/plugins/numerama-emoji/images/dehors.gif?v=3" title=":dehors:" class="emoji emoji-custom" alt=":dehors:"/>


#13

Je sais bien que je ne suis pas sur un forum juridique, mais je me pose une question depuis 2 jours maintenant.
J'ai signé en mai 2010 un engagement de 2 ans chez SFR pour un forfait illymitics à 105€ par mois avec fourniture d'un tel.
En septembre 2011 (soit 16 mois après la signature), je n'ai plus eu besoin de ce forfait et je suis passé sur un abonnement formule carré web 2h +1h supplémentaire à 57€. J'ai évidemment été obligé de me ré-engager pour 12 mois (soit jusqu'en septembre 2012). Je n'ai bien entendu rien signé.
Ma question si une personne bien intentionnée peut me répondre est donc la suivante : suis-je, juridiquement parlant, engagé par ce contrat ?
Cet article tendrait à prouver que non ?
Merci par avance.


#14

Très bon article,
Dans le cas d’un renouvellement de forfait par un achat de mobile via le programme fidélité il faudrait également une signature ?
J’ai changé mon mobile récemment sur le site internet ce qui m’a d’office réengagé, mais visiblement c’est pas légal ou alors l’achat fait office de signature ?


#15

[quote name='laurent75005' date='12/01/2012 - 11:07' timestamp='1326362850' post='1431406']suis-je, juridiquement parlant, engagé par ce contrat ?[/quote]

Tu es engagé par le premier contrat qui était signé. Pas par le second si tu n'as rien renvoyé de signé.


#16

SFR a essayé de forcer la main à ma mère en envoyant un courrier comem quoi elle avait été ré engagé.

J’ai appelé directement non pas le service de réclamation mais de résiliation.
Elle a pas eu le temps de callé 3 mots que je l’ai incendié.
Bizarrement la personne a été ensuite très sympa au téléphone.

Certes je l’ai un peu menacé mais au moins l’info est passé comme une lettre à la poste … :rolleyes:

Sinon si on vous a forcé la main sans que vous aillez signé, le plus simple est d’allé dans une boutique de votre opérateur et de mettre le souk en gueulant un peu si ils ne veulent pas revenir sur leur position. Radical mais efficace aussi !


#17

Il est inutile de tenter de négocier avec son opérateur téléphonique.
Le seul moyen efficace c’est de faire faire opposition aux prélèvements en fournissant à la banque le Numéro National d’Emetteur de l’opérateur concerné (c’est gratuit).
Vous recevrez plusieurs lettres d’huissiers et vous serez inscrit sur le fichier “Preventel” (SFR, Orange et Bouygues) durant 3 ans comme mauvais payeur.
NB: Durant 1 an, vous ne pourrez pas vous réengagez chez les 3 opérateurs concernés - sous votre propre nom - sans remboursant les sommes réclamées, mais bon… OSEF !


#18

j’ai eu aussi un probleme au niveau d’une resiliation chez orange ,mais au niveau internet .
Je devais demenager chez ma petite amie , qui avais deja une box ( freebox ) alors que moi j’avais une Livebox ( orange donc )

Contact service client , auquel j’explique la situation , arguant du fait qu’un double abonnement internet sur une meme ligne est ridicule . La conseilleire prend acte de la resiliation et m’assure que dans ce cas la je ne doit pas le reste de mon engagement ( 6 mois plein )
Un courrier me confirme ma resiliation et aucune mention des mois restant . Je me dis parfait , je ne devrais pas le reste de la somme , ils sont plutot correct et comprehensif .

8 mois apres , Je recois un courrier , d’une societé de recouvrement, m’indiquant que si je ne paye pas une certaine somme ( environ 230euros dans mes souvenirs ) , j’irai au tribunal etc .
Apres avoir contacter cette societé , c’est en fait orange qui m’avais finalement reclamé les mois d’abonnement du .

Contact pris chez orange , ils m’annoncent que " je ments pour ne pas payer " , qu’il ne feront pas marche arriere , en ajoutant que " la conseilliere n’aurait jamais dis que vous n’auriez pas les mois restant a payer " … bien entendu je n’avais aucune preuve

J’ai donc du payer .

Dans l’article par contre , le plus choquant , c’est que l’on parle a un mur , meme en s’appuyant sur un article de loi clair .L’operateur sait tres bien qu’un client seul ne partira pas en guerre , cela coute bien trop cher . Ils se comportent donc comme des voyous , brandissant le code de la consommation quand il est a leurs avantages , et mentant ou trompant leurs clients quand il ne l’est pas .

Je ne me fait pas d’illusion , ils sont tous pareils , Free compris .Quand j’entend X.Niel interwievé par univers freebox , disant et je cite " Nous ne sommes pas la pour faire du profit " … Comme quoi , le petit nouveau est a bonne ecole pour le bullshit

Au final les Zones de non droits , il n’y a pas besoin de les chercher en banlieue pour le journal de TF1 , elles sont au bout du fil , chez nos amis les operateurs .


#19

Tu es engagé par le premier contrat qui était signé. Pas par le second si tu n’as rien renvoyé de signé.[/quote]

Merci pour cette réponse.
Dois-je donc comprendre que je ne suis engagé par un contrat 24 mois que jusqu’en mai de cette année (2010->2012) ? Et que je peux donc résilier aujourd’hui en ne payant que le 1/4 des sommes dues (loi Chatel) ?


#20

On peut jouer aussi avec le L.133-2 (Code consommation) :

" Les clauses des contrats proposés par les professionnels aux consommateurs ou aux non-professionnels doivent être présentées et rédigées de façon claire et compréhensible.

Elles s'interprètent en cas de doute dans le sens le plus favorable au consommateur ou au non-professionnel. Le présent alinéa n'est toutefois pas applicable aux procédures engagées sur le fondement de l'article L. 421-6. "

(Le 421-6 concerne les associations de consommateurs).

En cas de litige porté devant la justice il y a peu de chance que les opérateurs échappent à une condamnation. Maintenant comme il y n'a aura que 0,001 % des clients qui iront au bout d'une procédure, c'est pas très motivant.