Niantic a vraiment du mal à communiquer sur Pokémon Go, mais peut-on leur en vouloir ?

C’est un fait : dans l’univers, tout est mieux avec un graphique. Les statistiques mal utilisées ou mal documentées peuvent justifier à peu près n’importe quel angle d’attaque lorsqu’il s’agit de communiquer. Et malheureusement, cela semble être la stratégie de communication choisie par Niantic pour s’adresser aux joueurs de Pokémon Go — et notamment à ceux pour qui le jeu n’est pas officiellement disponible.

Nos confrères du Journal du Gamer ont analysé avec justesse les méthodes employées par Niantic pour gérer leur communauté et l’on ne peut que abonder dans leur sens : le studio a cruellement besoin d’un community manager. Car derrière Pokémon Go, qui continue à écraser en mode rouleau compresseur toute l’activité vidéoludique des magasins d’application, se trouve un phénomène plutôt inouï qui sera assez intéressant d’étudier dans quelques années dans les écoles, toutes spécialités confondues.

Côté ingénierie informatique, le jeu pourrait devenir une étude de cas sur la charge d’un serveur et le déploiement d’un service à l’international. Niantic a particulièrement été dépassé par les événements de ce côté-là et n’avait clairement pas prévu que des développeurs tentent de corriger les lacunes du jeu en proposant des services tiers qui viendraient faire des requêtes sur leurs machines en permanence. Et c’est là que le fameux graphique intervient : Niantic espère montrer ainsi la charge de ses machines avant et après le blocage des services de cartographie en temps réel, comme Pokévision.

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Si l’on passe sur les imperfections qui font de ce graphique un exemple de ce qu’il ne faut pas faire (où sont les unités ?) et qu’on accepte les résultats qu’on nous donne, alors oui, Niantic a eu un véritable problème que seule une solution radicale a pu résoudre. Celle choisie par le studio s’est heurtée à la réalité et à la communauté des gamers qui n’est pas connue pour sa tolérance.

Mais la manière de communiquer et de gérer cette situation auprès des joueurs pourrait aussi servir d’étude de cas en école de communication : après le silence, ce sont les excuses et les justifications, trop longues à venir et trop floues sur la technique qui pleuvent. Au lieu d’y voir de la sincérité recherchée, on y distingue un brin de panique. Niantic le reconnaît d’ailleurs : le temps passer à gérer ces soucis, c’est du temps en moins pour les fonctionnalités cruciales à ajouter au jeu ou pour la correction de bug. Et nous avons notre étude de cas pour un cours de management sur la priorité des tâches et, peut-être, sur la bonne estimation de la force de travail nécessaire pour un projet d’une telle ampleur. Difficile de croire que le studio qui a été incubé chez Google n’avait pas imaginé qu’un titre fondé sur un cocktail pareil ne soit pas un carton.

Maintenant, il faut garder à l’esprit que cette aventure, pour les développeurs est une success story avec une fin heureuse. Chez nous, ces imperfections à plusieurs niveaux ont tendance à déclencher de l’empathie plus que de la colère : après une vingtaine d’années à rêver d’un titre qui mêle cartographie interactive et jeu social, John Hanke arrive enfin à effleurer son but et compte bien en faire une épopée. Derrière le phénomène actuel, les anecdotes, les colères et les joies, on imagine à quel point l’aventure humaine de Niantic a dû alterner entre des moments de grande détresse et des instants de grâce. Reste à huiler la machine.

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