Opposer VTC et taxis sur des arguments de qualité de service n'est plus possible : la SNCF et son application IDPASS montrent à quel point il est facile de rater un concept par une mauvaise exécution.

On lit souvent une opposition entre les VTC et les taxis, les deux ennemis constitués en deux groupes un peu fourre-tout dont les dénominations ne font pas dans le détail — plutôt dans le cliché. Aux premiers la ponctualité, les voitures noires et propres, l’amabilité des chauffeurs et le côté hyper pratique des applications, permettant de tout faire en un clic, de la réservation au suivi de la commande, jusqu’au paiement. Aux seconds la triste mine, la violence dans les manifestations, les voitures qui puent, la radio à fond, les machines à carte bancaire qui ne fonctionnent pas et les je n’ai pas la monnaie sur votre billet de 20. J’ai vécu toutes ces situations avec les taxis au milieu de courses tout à fait normales et je suis un client jusqu’à aujourd’hui satisfait d’Uber qui, malgré son modèle économique, cumule confort logiciel et réel et déplacements bon marché.

IDCAB

J’avais donc naïvement une bonne image des VTC, sortes de bons élèves dans un marché du transport de personne individuel qui ne m’intéressait pas du tout avant leur arrivée massive — ils ont créé une offre dans laquelle je me retrouve. Jamais je n’aurais pris un chauffeur (taxi inclus) si une app comme peuvent en faire les Uber, SnapCar, Chauffeur Privé, Heetch and co ne m’avait pas proposé ce confort technologique. Et puis dans ce beau monde est venue l’offre IDPASS de la SNCF, qui donne 10 euros de réduction sur chaque commande sans limite. Alors j’ai testé ce week-end. Autant vous dire qu’il s’agit d’un voyage aller-retour dans l’enfer du concept.

Software is king

D’abord, il y a l’application. Dire horrible n’est pas rendre grâce à l’horreur. On a l’impression de naviguer sur une interface imprécise, qui émule un site web et réagit mal au toucher. Les menus ne sont pas clairs et la commande est parfaitement aléatoire si vous laissez l’application vous géolocaliser. Mon premier chauffeur s’est retrouvé 6 numéros et un boulevard plus bas. Aucun moyen de suivre la course, pas plus qu’il n’y a de possibilité simple d’annuler sa commande ou de trouver des informations de base. Quand vous appuyez sur valider, il va falloir attendre un précieux SMS avec les coordonnées du chauffeur. L’onglet informations est une sorte de page web non mise en page sur smartphone qui ne vous donnera aucune information sur votre course.

Et puis après l’enfer ergonomique vient la fameuse course. Le premier chauffeur avait 12 minutes de retard. Comme vous ne pouvez pas le suivre ou savoir où votre course en est, vous poireautez dehors en attendant que quelqu’un fasse signe. Le deuxième chauffeur, le lendemain, avait 25 minutes de retard (et comme le SMS n’arrive que lorsqu’il est à proximité, j’ai attendu 20 minutes dehors sans savoir si la commande avait été passée ou non). Quand je lui ai demandé si c’était normal, il m’a montré l’heure où il avait pris la course : 5 minutes avant. Ce qui signifie que le système informatique qui gère tout cela lui a envoyé la course 5 minutes après l’heure où il était censé être devant moi.

idpass

The customer is always right

En discutant un peu, il me confie qu’il utilise surtout les concurrents mais que idCab et IDPASS paient parfois mieux, selon les horaires. Ce n’est pas vraiment son prestataire principal, mais il m’assure que cela se passe beaucoup mieux dans la situation où cela a été prévu pour : la réservation à une heure un peu plus éloignée, par exemple pour prévoir un départ en train. Admettons. Troisième course, je prévois deux heures d’avance. On repasse sur les différents soucis liés à l’interface (service momentanément indisponible, merci de réessayer, me crache-t-elle les 3 premières fois) et l’absence de tout suivi de la course.

Comme les deux premières fois, je me pointe en bas de chez moi à l’heure. Pas de chauffeur. 5 minutes passent, toujours rien. Alors je remonte chez moi, j’essaie de trouver la facture en ligne pour y voir un peu mieux que sur leur application mal fichue : bingo, je me suis planté de numéro de téléphone. Et donc le chauffeur, ne pouvant me joindre, n’est pas venu. La course est inscrite comme terminée dans l’interface et a été réglée d’avance : j’ai donc bel et bien perdu de l’argent. Aucun moyen de contacter qui que ce soit, pas de SAV dans l’application, pas de numéro du chauffeur, pas de service client : la SNCF fait la totale.

On peut prendre un bon concept et le ruiner de A à Z à cause d’une mauvaise exécution

Alors certes, il n’y a pas mort d’homme, je n’étais pas pressé et j’ai dépensé 6 euros pour 3 courses payées 36 euros par la SNCF à son prestataire. Mais si j’avais eu un train à prendre ? Si le déplacement avait eu une quelconque importance ? Et si, tout simplement, dans le troisième j’avais eu envie de recevoir le service pour lequel j’avais payé — qui n’est pas de donner mon 06 à un chauffeur, mais d’attendre qu’un transport m’amène d’un point A à un point B correctement définis ?

VTC est un terme qui regroupe tout et n’importe quoi. On peut prendre un bon concept et le ruiner de A à Z à cause d’une mauvaise exécution. Espérons que la SNCF récoltera suffisamment de mauvais avis sur sa plateforme pour prendre conscience qu’il ne suffit pas de proposer une idée à la mode à ses clients pour qu’elle fonctionne : encore faut-il savoir la réaliser.


 

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