|
|
Panne Orange : l'UFC-Que Choisir juge l'indemnisation inadaptée Les dédommagements annoncés par Orange suite à l'incident technique qui a paralysé le réseau mobile de l'opérateur ne satisfont pas l'UFC-Que Choisir. Si l'association reconnaît que l'entreprise a réagi avec promptitude, elle critique l'inefficacité de l'indemnisation.
Annoncées très rapidement, ces indemnisations devraient être sans effet pour la majorité des clients de l'opérateur. L'UFC-Que Choisir considère que la réponse d'Orange paraît "inadaptée". Les mesures annoncées "leur permettent, selon les cas, de téléphoner, envoyer des SMS ou surfer sur Internet à outrance pendant une journée (imposée, de surcroît), mais quel intérêt ?". "C'est exactement comme si un restaurateur ouvrait un buffet gratuit à volonté pendant 24 heures : on a beau se forcer, après deux assiettes, on n'a plus faim... Une réduction financière sur le prix du forfait aurait sans doute été plus appréciée des consommateurs", juge l'association, qui déplore que la journée de communication gratuite survienne durant la semaine de la rentrée scolaire. Le choix de la rentrée n'est pas anodin pour Orange. Il permet de limiter indirectement l'accès à la journée gratuite, puisque nombre de ses clients (salariés, lycéens, étudiants...) seront au travail ou en cours. Ils ne pourront donc pas téléphoner ou surfer sans limite, même si certaines communications comme les SMS ont un coût marginal pour l'opérateur. Mais surtout, le décalage de la journée de communication gratuite à septembre est un argument de poids pour empêcher certains clients d'aller voir ailleurs. En effet, ceux qui résilieront leur contrat et partiront cet été ne pourront pas profiter de l'indemnisation mise en place par Orange. Ils seront obligés de patienter, ce qui tuera très certainement leur désir de partir chez la concurrence. Si le dédommagement n'est pas à la hauteur, l'association a néanmoins adressé un satisfecit à Orange pour sa réactivité. L'opérateur téléphonique a en effet rapidement communiqué sur la panne, notamment via Twitter. Un point presse a été annoncé dans la foulée, au cours duquel l'opérateur a fait profil bas et annoncé immédiatement une indemnisation et un audit de ses procédures. à lire aussi
  Prix indiqués avec livraison
36
Commentaires à propos de «Panne Orange : l'UFC-Que Choisir juge l'indemnisation inadaptée»
zig et puce
(Banni) le 10/07/2012 à 11:48
Technique classique de beaucoup de commerçants : vous n'êtes pas satisfait d'une prestation, en compensation on vous offre un bon d'achat ou une réduction pour votre prochain achat.
Comme si vous aviez envie d'y revenir ! 
Pas vraiment, non. Elle ne prend parole que pour faire son boulot : râler afin de montrer que les "consommateurs" sont bien présents et ne lâchent rien. Par contre, c'est con de demander une indemnisation sur le prix du forfait. Sur 8-10 heures d'indisponibilité, plus un petit dédommagement, on arrive à quoi, 1-2€ ? Pas bien folichon pour un particulier (encore moins pour un professionnel), et très coûteux pour Orange vu le nombre d'abonnés. Le mieux aurait certainement été de proposer à l'abonné de choisir lui-même le jour de gratuité, m'enfin... 
Effectivement c'est n'importe quoi... et que penser du quota de 1G supplémentaire accordé aux forfaits tout illimités lors de cette journée ? Un bon gros L O L pour ma part.
Je ne suis plus client Orange mais leur rembourser cette journée serait un minimum, 2 journées serait un début de correction car le non respect du contrat de service a pour conséquence des désagréments supplémentaires coté client. Sans prendre en compte toutes les conséquences possible (ce serai de la folie et le contrat doit prémunir Orange d'une telle exploitation...), simplement "oublier" cette journée d'un point de vue comptable me parait très léger. 
Une journée gratos, imposée en plus ? Perso je leur écrirai pour leur indiquer que ça ne correspond pas mes attentes et qu'ils restent devoir me formuler une proposition de compensation réelle, sous forme de remise sur ma prochaine facture.
zig et puce
(Banni) le 10/07/2012 à 12:43
J'avais entendu à la radio un mec d'UFC estimer que la panne avait durée 24 h et qu'il fallait 1,5 jours, voire 2 jours d'indemnisation.
Et s'ils l'avaient fait au mois de juillet ou août, ça aurait gueulé : "ouais les gens sont en vacances, ils utilisent moins leur téléphone, et puis ils sont à l'étranger, ..."
Si j'avais été Orange, c'est exactement ce que j'aurais fait : panne de 12 heures, donc réduction de la prochaine facture de 1/62e. Tu as un forfait 40€ : le mois prochain, tu ne paieras que 39,35€ ! 65 centimes de réduction. Tu paries que les gens auraient encore plus gueulé ? 
Free et les MVNO sur réseau orange auront une indemnisation aussi ?? ça serait bien de le savoir juste pour comparer la considération qu'ils ont envers les petits et les tres gros clients .
zig, le 10/07/2012 - 12:43 Au moins, ça aurait été clair, et équitable pour tout le monde : un pourcentage de réduction sur la facture en cours (2% à 10%, au choix) avec un plancher de réduction à 1€ (par exemple, pour pas que les petits forfaits soient "oubliés" ) . . . Au lieu de ça, on a une incitation à consommer, de la voix, de la data, ou une place de ciné (si on en paye déjà une avant LoOoL) . . . Bref, un "geste commercial" pensé exactement comme leur grille tarifaire : Complexe et illisible pour embrouiller le client . .. (à croire que ce sont les mêmes markéteux qui ont pondu les deux  )[message édité par Obelixator le 10/07/2012 à 12:59
]
parce que en moyenne, gros et petits clients ça fait presque 40 millions d'abonnés en normal et pro à 65 centimes à 1 ou 2 euros ben ça fait 50 millions d'euros à 80 millions d'euros le black out téléphonique, sans compter les gens qui vont résilier leur forfait...
En comptant les autres opérateurs tiers qui louent les lignes téléphoniques et ben on dépasse gracieusement le 100 millions d'euros. Et qui risque de se reproduire... [message édité par cristo56 le 10/07/2012 à 13:09
]
Chez free c'est illimité tous les jours!
Ah ben mince, en plus je n'ai même pas remarqué si ça marchait ou pas l'autre jour... Moi je dis, on pourrais avoir une journée gratuite pour appeler vers le Kyrghystan, parce que 0.18 euros la minute ça fait trop cher pour parler avec des gens dont on ne connait pas la langue...
zig et puce
(Banni) le 10/07/2012 à 14:05
Ben non, faut quand même pas exagérer. Pour une panne qui dure 12h, soit 1,6% du mois, tu ne vas quand même pas demander une indemnisation de 10%.
Mais bien entendu : comme tous ces commerçants qui t'offrent une réduc sur le prochain achat sachant que tu ne reviendras jamais acheter chez eux. Il faut quand même être juste : cette panne touche tous les utilisateurs, c'est pour ça qu'on en parle beaucoup. Mais des pannes qui touchent quelques abonnés, cela se passe tous les jours et on en fait beaucoup moins de tapage. Il ne faut pas non plus tomber dans l'outrance à l'américaine : le mec a trébuché dans un trou sur le trottoir : il demande 15 millions de dollars de dommage et intérêt. La panne a touché du monde, mais essentiellement en soirée et dans la nuit. A part quelques personnes ou sociétés pour qui cela a eu une influence réelle et qui (à mon avis) ont déjà pris contact directement avec Orange, pour les autres, c'est davantage de l'ordre du désagrément que du préjudice. C'est un effet bien connu en psychologie des masses : le montage de bourichon ! Parce qu'on est nombreux, donc anonymes, on n'hésite pas à faire des demandes démesurées. Et avec l'effet d'entraînement, on va être amené à faire des demandes encore plus démesurées que le voisin. Alors, oui il y a eu panne et cela ne peut être nié. Oui, il faut qu'Orange fasse un geste commercial et il le fait. Mais il ne faut pas exagérer non plus et demander une indemnisation démesurée par rapport au désagrément subi.
zig, le 10/07/2012 - 14:05 5% serait quand même parfaitement normal. Le fait est que quand on passe un coup de fil, c'est qu'on en a besoin (besoin très relatif, le "salut t'es où ?" e faisant partie). La gène n'est pas proportionnelle au temps passé au téléphone. 
Je ne peux pas blairer les gens qui dès lors qu'ils ne sont pas concernés par un problème considèrent que ceux qui en ont été victimes n'ont pas le droit de s'en plaindre. Bref l'intolérable égoïsme du français moyen à l'oeuvre comme d'habitude.
agathon666, le 10/07/2012 - 14:22 Le probleme est également que pour certaines personnes, le faite de ne pas avoir une ligne "pro" signifie que le téléphone ne leur est pas vital, indispensable (limite pour frimer)
12h d'interruption et paf, c'est la fin. Je suis déconcerté par ce que j'ai pu lire ou entendre ici ou là concernant le geste commercial.
Vous avez une journée d'illimité pour une journée d'interruption, c'est plutôt pas mal, et en plus une place de ciné offerte pour une achetée. Alors ceux qui râlent, ça va, vous arriverez bien à trouver un ami ou un proche pour vous accompagner non? Faut pas se foutre de la gueule du monde hein, quand vous avez une coupure edf, vous envoyez une lettre pour demander un geste commercial? Quand votre facteur passe en retard aussi non, et puis qu'il n'y a plus de pain à la boulangerie? Alors oui je dérive mais là ça devient n'importe quoi. J'anticipe ceux qui crierons qu'ils sont commerciaux et qu'il ont été gravement pénalisés par cette panne, wouhouu je pleure pour vous ! Un client ça se rattrape, surtout dans ces conditions particulières. Et un manque à gagner ça se chiffre et l'affaire se règle entre avocats. Bref, j'ai aussi été touché par ce souci, étant chez free, et je me contente grandement de cette place offerte, orange aura au moins mis un peu de divertissement dans ma vie! Bon courage les aigris !
Hammerfist, le 10/07/2012 - 14:33 le cinéday, c'est pour les clients orange pas Free. 
Ouais tu m'étonnes, économiser plusieurs dizaines d'euros par mois ne vaut rien devant une journée (travaillée) gratuite!  [message édité par Trycer le 10/07/2012 à 16:10
]
Hammerfist, le 10/07/2012 - 14:33 "Les aigris"..... Donc l'ufc est une association d'aigris?????? Justement, ce que tu comprends pas, c'est que le problème n'est pas là; y avait un représentant de l'ufc hier qui en parlait et c'était justement très intéressant. Il le disait lui-même, le problème n'est pas tant la compensation pour l'utilisateur, que ce qu'elle réprésente pour l'opérateur. Là, en gros, orange a eus une des plus grosses pannes qu'on a vu depuis longtemps, et va quasiment sans tirer en en faisant des bénéfices; avec des "cadeaux" qui ne leur coûteront rien ou presque, et qui vont même vérouiller certains consommateurs qui vont attendre leurs "cadeaux". Les places de cinéma existent déjà, d'ailleurs pour aller voir certains films produits par orange; la journée gratuite, ça a déjà été dit au dessus, ça représente rien pour eux ou presque. Et l'ufc veut justement une compensation qui ait un sens pour l'utilisateur mais aussi pour l'opérateur; car sinon, ça veut juste dire que pour un distributeur téléphonique, avoir une panne, c'est pas grave. Avec tout ce que ça veut dire derrière, on peut baisser les coûts de maintenance, d'entretien, etc pour faire plus de bénéfices. Sans épée de damoclès au dessus d'un opérateur en cas de panne, alors il n'en aura plus rien à faire. Même si ça ne parait pas évident au premier abord, je trouve justement que là l'ufc fait son boulot. Je suis pas chez orange et je m'en moque royalement mais je vois pas comment on peut reprocher à une société de défense des consommateurs d'essayer justement de défendre les consommateurs....
zig, le 10/07/2012 - 14:05 C'est pour ça que j'ai indiqué "au choix" (sous-entendu, "à la discrétion de l'opérateur") . . . Le préjudice potentiel n'étant pas nécessairement proportionnel au temps de l'interruption, j'ai volontairement laissé une marge . . .  L'essentiel étant que le "geste" ne soit pas un faux cadeau de compensation . . . ce qui n'est pas le cas du temps de voix et du fair-use supplémentaires, et qui relève presque de la campagne marketing avec la place de cinéma 
image un black out téléphonique de 48h, et ben on se croirait revenue en pleine guerre froide, voilà les conséquences possibles du problème d'orange alors rassurer les clients en leurs offrants des cadeaux qui n'en sont pas.
ps le black out c'est déjà fait (12 h déjà c'est trop)
U., le 10/07/2012 - 12:17 Je suis chez Orange, et non, je ne suis pas largué. Vos trolls commencent à me faire chier.
Oh mon dieuuuuuuuu j'ai pas eu de téléphone pendant 12h ma vie est foutue...
Pitoyable ... En plus on vous offre une journée et vous gueulez ? Bon, imposée ok, mais ça c'est plus un problème de gestion de la journée gratuite par abonné. On met la même à tout le monde et terminé. Les plus emmerdés c'était les professionnels, je ne comprend même pas ce que fout ufc à part faire parler d'eux et retourner dans l'ombre. La France, pays de râleurs ...
U., le 10/07/2012 - 12:17 Surtout que contractuellement t'as droit a rien Mais avant que tu comprennes ca... Reste chez Free, au moins tu n'as pas a te poser de question, il n'y a aucune indemnisation
Orilampya, le 10/07/2012 - 16:22 Ben quoi, Free a donné le bon exemple à suivre non? [message édité par Fandefai le 10/07/2012 à 18:57
]
Obelixator, le 10/07/2012 - 17:08 Apprends à écrire 
Il aurait été vachement plus honnête de la part d'Orange d'offrir un mois de forfait a tous les abonnés
Trycer, le 10/07/2012 - 16:09 Héhé, effectivement, quelle idée. Celui qui veut quitter Orange ne va pas hésiter sous prétexte de perdre cette unique journée d'appels à volonté !  (surtout si c'est pour aller chez Free, où c'est illimité tous les jours de la semaine + les week ends + les jours fériés + la nuit, même les années bisexu.. euh, bisextiles !) [message édité par mosquito33 le 10/07/2012 à 21:24
]
et on pourrait pas demander à Orange de recommencer plutôt ??
trop bien une soirée sans portable ... en fait non faudrait tous les opérateurs recommencent !!!
mosquito33, le 10/07/2012 - 19:45 Pareil chez Bouygues ou Orange, la qualité en plus Eh oui mieux vaut une panne tous les 5 ans qu'un réseau pourri ou tu passes un appel sur deux quotidiennement [message édité par Fandefai le 10/07/2012 à 21:28
]
Fandefai, le 10/07/2012 - 21:27 Haha... tu m'as bien fait rire, merci ! Tu as juste oublié un détail : à quel prix, l'illimité, chez les autres ? Et pour info, je suis chez Freemobile depuis (quasiment) les premiers jours, et je n'ai jamais, ja-mais, eu de problème pour passer un coup de fil ou un SMS. J'en connais chez Universal (donc réseau Bouygues) pour qui c'est la galère presque tous les jours.
Fandefai, le 10/07/2012 - 18:56 Tu veux dire qu'avec des tarifs deux fois moins élevés, ils peuvent se permettre de ne faire fonctionner leur réseau qu'un jour sur deux ? 
Ha ben non, c'est vrai, comme tu es resté sur les articles du Figaro du mois d'Avril, et que tu n'es pas chez eux (à moins d'être un sacré masochiste), tu ne sais donc pas de quoi tu parles . . . comme d'habitude je dirais Fandefai, le 10/07/2012 - 18:58 Apprends à lire d’abord Réfléchir, je ne te le demande même pas, ce serait au-delà de tes capacités  [message édité par Obelixator le 11/07/2012 à 10:24
]
Tous les champs doivent être remplis. Tous les champs doivent être remplis. Tous les champs doivent être remplis. |
A LA UNE
LES + COMMENTÉS
 10 offres à partir de 37 €
 17 offres à partir de 449 €
Télécharger
Accès rapide :
Communication |
Encoder ou convertir |
Personnalisation |
Diagnostic |
eMule (et mods eMule) |
Photo numérique |
Outils Réseau |
|
Lors d'une conférence organisée en urgence samedi, Orange a dévoilé 
Perso mon contrat finit en aout et j'avais déjà prévu de partir, et franchement, c'est pas une journée gratuite qui va me faire rester chez eux un mois de plus , il faut qu'ils revoient leur stratégie commerciale là.