Free Mobile : état des lieux après 15 jours
En seulement 15 jours, Free Mobile a bouleversé le secteur de la téléphonie mobile en France. Son offre illimitée pour moins de 20 euros est désormais l'étalon sur lequel ses concurrents se basent, même s'ils ne l'avouent qu'à demi mot. Si, au regard du tremblement de terre qu'il a provoqué, son lancement s'est plutôt bien passé, il n'a pas été exempt de couacs et autres soucis techniques. Numerama fait le point.
Voilà maintenant deux semaines que Free Mobile est arrivé sur le marché.
Deux semaines après, quel premier bilan peut-on tirer du lancement de Free Mobile ? Globalement, force est de constater que cela s'est bien passé. Aucune panne de réseau, même si des soucis importants auraient contraint Free Mobile à s'appuyer significativement sur les infrastructures d'Orange. Quelques bugs sont certes survenus, au niveau des SIM et de la portabilité, mais rien qui ne vienne gripper la machine.
Cette bonne gestion est d'autant plus remarquable que l'afflux de clients a été très fort sur un temps très court. Free Mobile, qui ne dispose pas d'une puissance de feu identique à Orange et SFR, a donc, dans l'ensemble, plutôt bien négocié son décollage. Et si Free n'a toujours pas communiqué officiellement sur le nombre d'abonnés qu'il a engrangé, les premières informations chiffrées circulent.
D'après les informations du site Les Numériques, il y aurait, en date du 19 janvier, 1,5 million de nouveaux abonnés, ce qui est impressionnant pour un opérateur en place depuis dix jours. Si des chiffres plus récents empêchent d'avoir une meilleure photographie de la situation, il y aurait environ 100 000 nouveaux abonnés chaque jour. On peut donc supposer que Free Mobile a conquis près de 2 millions de clients.
Ces nombres sont d'autant plus plausibles qu'un récent sondage conduit par GfK a mis en lumière l'intérêt des Français pour les offres de Free Mobile. Pas moins de 8 sondés sur 10 ont manifesté leur intérêt, même si dans les faits seuls 14 % comptent migrer immédiatement. Les autres préfèrent attendre la fin de leur engagement et s'assurer que la qualité soit au rendez-vous.
Les embouteillages qui se sont formés suite à l'afflux massif de consommateurs désireux de quitter leur ancien opérateur au profit du petit nouveau sont progressivement en train de se résorber. Cependant, certaines difficultés demeurent et des témoignages continuent d'étriller Free Mobile.
Couverture réseau & itinérance
Principale inquiétude qui a émergé au cours de ces quinze jours, le taux de couverture de Free Mobile. Ce dernier avait dû s'engager auprès de l'Arcep à atteindre un taux de couverture minimale de la population de 25 %. C'était la condition sine qua non posée par le régulateur des télécommunications avant tout lancement commercial. Une condition respectée par l'Arcep, qui a délivré son feu vert en décembre
Une polémique est toutefois apparue sur la qualité du réseau de Free Mobile. Le Figaro a rapporté des témoignages d'opérateurs, sans jamais préciser lesquels, qui ont affirmé que les infrastructures du nouvel entrant n'étaient pas toutes allumées, rendant caduc l'accord d'itinérance passé avec Orange. Devant la controverse, Xavier Niel a été obligé de monter au créneau pour démentir ces allégations.
France Télécom lui-même est intervenu par la voix de son directeur général adjoint et secrétaire général, Pierre Louette. À Electron Libre, celui-ci "a affirmé qu'il n'y avait pas de problème avec le réseau Free Mobile, et qu'en aucune manière le contrat d'itinérance signé entre le deux sociétés serait fragilisé". L'opérateur ne rencontre donc officiellement pas de difficultés particulières et l'accord avec Orange est respecté.
Débit et réseau 3G
Quels seront enfin les débits 3G proposés par Free Mobile ? Deux semaines après l'arrivée de l'opérateur, les tests se multiplient pour déterminer si le quatrième entrant fait aussi bien que ses trois rivaux. Or, la comparaison entre un abonné Free Mobile et un client d'un autre opérateur est délicate dans la mesure où le réseau du premier est moins encombré que celui du second.
Ce point a été soulevé en particulier par l'UFC-Que Choisir tandis que des auditeurs de RMC ont profité de la venue de Xavier Niel pour lui poser la question. Le chef d'entreprise a alors affirmé que la qualité de service et les débits 3G/3G+ seraient identiques aux prestations fournies par Orange pour ses abonnés. Il n'y a donc rien à craindre à ce niveau là.
Reste que des interrogations très fortes demeurent. Selon les informations obtenues par Les Echos, un nombre de plus en plus important d'antennes-relais déployées par Free Mobile serait hors service. En conséquence, Orange est donc en première ligne pour desservir du débit, faussant ainsi les mesures destinées à connaître les capacités du réseau Free Mobile.
Expédition des cartes SIM
C'était l'une des promesses de Xavier Niel lors du lancement de Free Mobile. Les cartes SIM devaient être reçues 24 heures après la commande. Deux semaines plus tard, force est de constater que le pari initial n'a pas été tenu, sauf pour de trop rares clients. Dans les faits, les nouveaux abonnés Free Mobile doivent attendre plusieurs jours, voire plus d'une semaine avant d'obtenir leur carte SIM Free Mobile.
Entretemps, le patron de Free Mobile a reconnu que la promesse de délivrer les cartes SIM en 24 heures n'avait pas été respectée. "Nous nous étions engagés à délivrer les cartes SIM en 24h, alors que l'on va avoir quelques jours de retard pour ceux qui font de la portabilité" avait-il confié au Nouvel Observateur. Une situation qui n'est guère surprenante, puisqu'elle résulte d'une demande très importante.
De son côté, la foire aux questions n'évoque pas une expédition dans un délai si bref. "Votre carte SIM est expédiée par courrier postal (lettre simple), dans un délai indicatif allant de 10 à 15 jours". Cela a entraîné des problèmes avec la portabilité du numéro, qui s'est déroulée pour certains abonnés au cours de cette période des deux semaines. Résultat, quelques usagers se sont retrouvés sans ligne mobile.
Portabilité du numéro
C'est l'un des gros points noirs à traiter. Avec l'arrivée d'un nouvel opérateur affichant des tarifs très compétitifs, l'afflux d'abonnés a entraîné un véritable goulot d'étranglement au niveau du système central du Groupement d'intérêt économique (GIE) en charge de la portabilité des numéros. Suite au lancement des offres Free Mobile, les demandes ont quadruplé pour passer à un rythme quotidien de 45 000.
À l'inverse, certaines portabilités sont effectuées trop rapidement, bien avant l'envoi de la carte SIM. Des clients comme Benjamin Ferran, journaliste au Figaro, attendent ainsi l'expédition de la carte SIM depuis une semaine alors même que la ligne téléphonique raccordée à la précédente SIM n'est plus gérée par son ancien opérateur, Orange. Au point qu'il envisage d'y retourner purement et simplement.
Free Mobile doit donc jongler avec le système du GIE, manifestement à la peine faute d'avoir été dimensionné pour répondre à la demande, et l'expédition des cartes SIM, qui a pris du retard. L'opérateur doit donc s'adapter, en ralentissant les demandes de portabilité et l'envoi des cartes SIM a été calé à ce nouveau rythme. Mais quelques abonnés échappent au système et se retrouvent sans ligne.
D'autres difficultés en perspective
Cet article ne dresse que des principaux problèmes pouvant affecter l'ensemble des abonnés Free Mobile. D'autres soucis plus spécifiques peuvent survenir, à l'image de celui soulevé par FreeZone la semaine dernière. L'acheminement des MMS entre Bouygues Télécom et le quatrième opérateur a, par exemple, connu des difficultés. Si vous rencontrez des problèmes, vous pouvez à ce sujet en parler sur nos forums.
Cela étant, ces différentes critiques ne doivent pas masquer le fait que Free Mobile est arrivé sur le marché de la téléphonie mobile il y a deux semaines. Aucun lancement, aussi préparé soit-il, n'est parfait. Les couacs étaient attendus et ils ont répondu présent. Toute la question est de savoir comment Free Mobile va résoudre ces obstacles et à quelle vitesse.
Des concurrents qui minimisent l'offre de Free...
Xavier Niel avait pris un malin plaisir à se jouer de ses futurs concurrents pendant les mois qui ont précédé l'annonce des offres de Free Mobile et, le moins que l'on puisse dire, c'est qu'ils n'ont pas manqué de réagir.
Leur première réaction fut une réaction défensive consistant à affirmer que les tarifs de Free pouvaient sembler avantageux, mais qu'il faudrait regarder au delà des tarifs pour pouvoir réellement comparer. Bouygues Telecom, par exemple, a donc réagi sur Facebook au lendemain des annonces de Niel en affirmant à ses clients qu'ils n'étaient pas des pigeons et en alertant sur des offres peut-être pas si avantageuses que ça et un service client ne serait sans doute pas à la hauteur.
... mais qui s'adaptent
Pourtant, en seulement quelques jours, les tarifs des 3 opérateurs historiques et de plusieurs MVNO se sont alignés sur l'offre illimitée de Free Mobile à moins de 20 euros. 25 offres sont aujourd'hui similaires en terme de prix ou de services à celle de Free, la plus proche étant celle proposée par Bouygues Telecom dans le cadre de son forfait B&You 24/24. L'offre de Free est tout de même 4 euros moins chère si l'on est déjà client Freebox.
De leur côté, Sosh d'Orange, RED de SFR et même des MVNO comme Virgin, Numericable ou Zero Forfait ont également du s'adapter alors qu'ils vantaient tous, jusqu'ici, les mérites de leurs offres à bas prix.
Seulement, ces modifications tarifaires ne concernent que leurs offres low costs et leurs offres traditionnelles n'ont que très peu évoluées. Orange a même affirmé dans le JDD qu'aucune modification ne leur sera apportée. "Nous ne nous alignerons jamais sur les prix de Free car nous offrons la sécurité, la fiabilité, des innovations" a martelé son PDG. L'arrivée de Free Mobile n'a donc pas encore totalement renversée les opérateurs déjà en place qui se contentent de modifier leurs offres équivalentes pour éviter l'exode.
Combien de migrations ?
Enfin, sans surprise, ils communiquent peu sur les migrations de client survenus depuis l'arrivée de Free Mobile sur le marché. Bouygues cherche à minimiser l'impact de ce nouvel entrant en parlant de 25 000 demandes de portabilités. Seulement, aucune donnée sur les clients qui ont simplement quitter l'opérateur, sans demander à conserveur leur numéro, n'a été publiée.
De son côté, Orange affirme que les premiers déçus de Free commencent déjà à revenir vers lui. "Les mouvements de clients vont se faire globalement au détriment des opérateurs existants en direction de Free dans un premier temps, avant qu'il y en ait qui retourvent chez les opérateurs existants. Ca a déjà commencé d'ailleurs" a ainsi déclaré Stéphane Richard.
Quoi qu'il en soit, Xavier Niel avec Free Mobile aura réussi en deux semaines à reproduire ce qu'il avait fait pour Internet il y a quelques années : mettre un grand coup de pied dans une fourmilière qui ne pourra plus jamais être la même.