Voilà maintenant deux semaines que Free Mobile est arrivé sur le marché. Deux semaines d'intense excitation, puisque l'opérateur a promis depuis longtemps son intention de diviser par deux la facture de téléphonie mobile. Sur le papier, c'est un succès : les prix sont nettement moins chers que ceux de la concurrence, au point qu'on a assisté à une valse des prix dans les jours qui ont suivi la conférence.

Deux semaines après, quel premier bilan peut-on tirer du lancement de Free Mobile ? Globalement, force est de constater que cela s'est bien passé. Aucune panne de réseau, même si des soucis importants auraient contraint Free Mobile à s'appuyer significativement sur les infrastructures d'Orange. Quelques bugs sont certes survenus, au niveau des SIM et de la portabilité, mais rien qui ne vienne gripper la machine.

Cette bonne gestion est d'autant plus remarquable que l'afflux de clients a été très fort sur un temps très court. Free Mobile, qui ne dispose pas d'une puissance de feu identique à Orange et SFR, a donc, dans l'ensemble, plutôt bien négocié son décollage. Et si Free n'a toujours pas communiqué officiellement sur le nombre d'abonnés qu'il a engrangé, les premières informations chiffrées circulent.

D'après les informations du site Les Numériques, il y aurait, en date du 19 janvier, 1,5 million de nouveaux abonnés, ce qui est impressionnant pour un opérateur en place depuis dix jours. Si des chiffres plus récents empêchent d'avoir une meilleure photographie de la situation, il y aurait environ 100 000 nouveaux abonnés chaque jour. On peut donc supposer que Free Mobile a conquis près de 2 millions de clients.

Ces nombres sont d'autant plus plausibles qu'un récent sondage conduit par GfK a mis en lumière l'intérêt des Français pour les offres de Free Mobile. Pas moins de 8 sondés sur 10 ont manifesté leur intérêt, même si dans les faits seuls 14 % comptent migrer immédiatement. Les autres préfèrent attendre la fin de leur engagement et s'assurer que la qualité soit au rendez-vous.

Les embouteillages qui se sont formés suite à l'afflux massif de consommateurs désireux de quitter leur ancien opérateur au profit du petit nouveau sont progressivement en train de se résorber. Cependant, certaines difficultés demeurent et des témoignages continuent d'étriller Free Mobile.


Couverture réseau & itinérance


Principale inquiétude qui a émergé au cours de ces quinze jours, le taux de couverture de Free Mobile. Ce dernier avait dû s'engager auprès de l'Arcep à atteindre un taux de couverture minimale de la population de 25 %. C'était la condition sine qua non posée par le régulateur des télécommunications avant tout lancement commercial. Une condition respectée par l'Arcep, qui a délivré son feu vert en décembre

Une polémique est toutefois apparue sur la qualité du réseau de Free Mobile. Le Figaro a rapporté des témoignages d'opérateurs, sans jamais préciser lesquels, qui ont affirmé que les infrastructures du nouvel entrant n'étaient pas toutes allumées, rendant caduc l'accord d'itinérance passé avec Orange. Devant la controverse, Xavier Niel a été obligé de monter au créneau pour démentir ces allégations.

France Télécom lui-même est intervenu par la voix de son directeur général adjoint et secrétaire général, Pierre Louette. À Electron Libre, celui-ci "a affirmé qu'il n'y avait pas de problème avec le réseau Free Mobile, et qu'en aucune manière le contrat d'itinérance signé entre le deux sociétés serait fragilisé". L'opérateur ne rencontre donc officiellement pas de difficultés particulières et l'accord avec Orange est respecté.


Débit et réseau 3G


Quels seront enfin les débits 3G proposés par Free Mobile ? Deux semaines après l'arrivée de l'opérateur, les tests se multiplient pour déterminer si le quatrième entrant fait aussi bien que ses trois rivaux. Or, la comparaison entre un abonné Free Mobile et un client d'un autre opérateur est délicate dans la mesure où le réseau du premier est moins encombré que celui du second.

Ce point a été soulevé en particulier par l'UFC-Que Choisir tandis que des auditeurs de RMC ont profité de la venue de Xavier Niel pour lui poser la question. Le chef d'entreprise a alors affirmé que la qualité de service et les débits 3G/3G+ seraient identiques aux prestations fournies par Orange pour ses abonnés. Il n'y a donc rien à craindre à ce niveau là.

Reste que des interrogations très fortes demeurent. Selon les informations obtenues par Les Echos, un nombre de plus en plus important d'antennes-relais déployées par Free Mobile serait hors service. En conséquence, Orange est donc en première ligne pour desservir du débit, faussant ainsi les mesures destinées à connaître les capacités du réseau Free Mobile.


Expédition des cartes SIM


C'était l'une des promesses de Xavier Niel lors du lancement de Free Mobile. Les cartes SIM devaient être reçues 24 heures après la commande. Deux semaines plus tard, force est de constater que le pari initial n'a pas été tenu, sauf pour de trop rares clients. Dans les faits, les nouveaux abonnés Free Mobile doivent attendre plusieurs jours, voire plus d'une semaine avant d'obtenir leur carte SIM Free Mobile.

Entretemps, le patron de Free Mobile a reconnu que la promesse de délivrer les cartes SIM en 24 heures n'avait pas été respectée. "Nous nous étions engagés à délivrer les cartes SIM en 24h, alors que l'on va avoir quelques jours de retard pour ceux qui font de la portabilité" avait-il confié au Nouvel Observateur. Une situation qui n'est guère surprenante, puisqu'elle résulte d'une demande très importante.

De son côté, la foire aux questions n'évoque pas une expédition dans un délai si bref. "Votre carte SIM est expédiée par courrier postal (lettre simple), dans un délai indicatif allant de 10 à 15 jours". Cela a entraîné des problèmes avec la portabilité du numéro, qui s'est déroulée pour certains abonnés au cours de cette période des deux semaines. Résultat, quelques usagers se sont retrouvés sans ligne mobile.


Portabilité du numéro


C'est l'un des gros points noirs à traiter. Avec l'arrivée d'un nouvel opérateur affichant des tarifs très compétitifs, l'afflux d'abonnés a entraîné un véritable goulot d'étranglement au niveau du système central du Groupement d'intérêt économique (GIE) en charge de la portabilité des numéros. Suite au lancement des offres Free Mobile, les demandes ont quadruplé pour passer à un rythme quotidien de 45 000.

À l'inverse, certaines portabilités sont effectuées trop rapidement, bien avant l'envoi de la carte SIM. Des clients comme Benjamin Ferran, journaliste au Figaro, attendent ainsi l'expédition de la carte SIM depuis une semaine alors même que la ligne téléphonique raccordée à la précédente SIM n'est plus gérée par son ancien opérateur, Orange. Au point qu'il envisage d'y retourner purement et simplement.

Free Mobile doit donc jongler avec le système du GIE, manifestement à la peine faute d'avoir été dimensionné pour répondre à la demande, et l'expédition des cartes SIM, qui a pris du retard. L'opérateur doit donc s'adapter, en ralentissant les demandes de portabilité et l'envoi des cartes SIM a été calé à ce nouveau rythme. Mais quelques abonnés échappent au système et se retrouvent sans ligne.


D'autres difficultés en perspective


Cet article ne dresse que des principaux problèmes pouvant affecter l'ensemble des abonnés Free Mobile. D'autres soucis plus spécifiques peuvent survenir, à l'image de celui soulevé par FreeZone la semaine dernière. L'acheminement des MMS entre Bouygues Télécom et le quatrième opérateur a, par exemple, connu des difficultés. Si vous rencontrez des problèmes, vous pouvez à ce sujet en parler sur nos forums.

Cela étant, ces différentes critiques ne doivent pas masquer le fait que Free Mobile est arrivé sur le marché de la téléphonie mobile il y a deux semaines. Aucun lancement, aussi préparé soit-il, n'est parfait. Les couacs étaient attendus et ils ont répondu présent. Toute la question est de savoir comment Free Mobile va résoudre ces obstacles et à quelle vitesse.

Des concurrents qui minimisent l'offre de Free...

Xavier Niel avait pris un malin plaisir à se jouer de ses futurs concurrents pendant les mois qui ont précédé l'annonce des offres de Free Mobile et, le moins que l'on puisse dire, c'est qu'ils n'ont pas manqué de réagir.

Leur première réaction fut une réaction défensive consistant à affirmer que les tarifs de Free pouvaient sembler avantageux, mais qu'il faudrait regarder au delà des tarifs pour pouvoir réellement comparer. Bouygues Telecom, par exemple, a donc réagi sur Facebook au lendemain des annonces de Niel en affirmant à ses clients qu'ils n'étaient pas des pigeons et en alertant sur des offres peut-être pas si avantageuses que ça et un service client ne serait sans doute pas à la hauteur.

... mais qui s'adaptent

Pourtant, en seulement quelques jours, les tarifs des 3 opérateurs historiques et de plusieurs MVNO se sont alignés sur l'offre illimitée de Free Mobile à moins de 20 euros. 25 offres sont aujourd'hui similaires en terme de prix ou de services à celle de Free, la plus proche étant celle proposée par Bouygues Telecom dans le cadre de son forfait B&You 24/24. L'offre de Free est tout de même 4 euros moins chère si l'on est déjà client Freebox.

De leur côté, Sosh d'Orange, RED de SFR et même des MVNO comme Virgin, Numericable ou Zero Forfait ont également du s'adapter alors qu'ils vantaient tous, jusqu'ici, les mérites de leurs offres à bas prix.

Seulement, ces modifications tarifaires ne concernent que leurs offres low costs et leurs offres traditionnelles n'ont que très peu évoluées. Orange a même affirmé dans le JDD qu'aucune modification ne leur sera apportée. "Nous ne nous alignerons jamais sur les prix de Free car nous offrons la sécurité, la fiabilité, des innovations" a martelé son PDG. L'arrivée de Free Mobile n'a donc pas encore totalement renversée les opérateurs déjà en place qui se contentent de modifier leurs offres équivalentes pour éviter l'exode.

Enfin, sans surprise, ils communiquent peu sur les migrations de client survenus depuis l'arrivée de Free Mobile sur le marché. Bouygues cherche à minimiser l'impact de ce nouvel entrant en parlant de 25 000 demandes de portabilités. Seulement, aucune donnée sur les clients qui ont simplement quitter l'opérateur, sans demander à conserveur leur numéro, n'a été publiée.

De son côté, Orange affirme que les premiers déçus de Free commencent déjà à revenir vers lui. "Les mouvements de clients vont se faire globalement au détriment des opérateurs existants en direction de Free dans un premier temps, avant qu'il y en ait qui retourvent chez les opérateurs existants. Ca a déjà commencé d'ailleurs" a ainsi déclaré Stéphane Richard.

Quoi qu'il en soit, Xavier Niel avec Free Mobile aura réussi en deux semaines à reproduire ce qu'il avait fait pour Internet il y a quelques années : mettre un grand coup de pied dans une fourmilière qui ne pourra plus jamais être la même.

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Toutes ces polémiques me font vraiment sourire parce que de mon côté, et de ceux que je connais qui ont également basculés, il n'y a pas eu le moindre problème. Le comble c'est que je me suis inscrit le fameux 11 janvier et que cela n'a rien bloqué (carte SIM reçue 24h avant la portabilité du numéro, excellente qualité de réseau, etc.) : http://bit.ly/xcxrYo

Pour info, Xavier Niel sera auditionné mercredi à l'Assemblée Nationale à 10h par la Commission des affaires économique de l'Assemblée Nationale :

10 heures (Salle 6241 (Affaires économiques)) :
- audition, ouverte à la presse, de M. Xavier Niel, vice-président et directeur général délégué à la stratégie d'Iliad (Free).

j 'ai pris une ligne pour ma femme , à 2 € j'allais pas me priver , surtout que j 'avais un ancien téléphone inutilisé
commande le 13 janvier , reçue carte SIM au bout de 7 jours ( faut savoir patienter )
2€ euros par mois , 60 SMS , 1h , ça me va parfaitement
Pas de problème depuis , ça fonctionne bien
Et bientôt , adieu SFR pour l 'autre ligne

J'aime "la sécurité, la fiabilité, des innovations" d'Orange, on sent le gars qui fout jamais les pieds sur le terrain. Je ne vois pas où Orange est meilleur que les autres en sécurité et en fiabilité ; ce serait même l'inverse, notamment au niveau ADSL. Quant aux innovations, elles sont imposées par l'ARCEP, alors bon ...

Là où on attend Free, c'est surtout au niveau du service client.
Chose que l'article passe complètement à la trappe.

Free est connu pour envoyer chier ses clients et à facilement abuser d'eux pour finir par s'aligner sur les mêmes pratiques que les concurrents .
Donc Free Mobile ça a beau être tout beau tout neuf et l'article à beau minimiser les problèmes de lancement, il ne faut pas oublier les cochonneries que Free a déjà faites et qu'il continue à faire pour certaines...

J'ai un problème, j'ai un vieux portable mobicarte qui fonctionne toujours, je vais sur le site d'orange pour le désimlocker et Orange me dit que le n° d'IMEI est pas le bon alors que le portable est une première main, acheter neuf. Parce que c'est gratuit.

Est ce qu'Orange ne veut pas désimlocker mon portable pour pas que je mets une SIM Free Mobile?

salut !

je me suis abonné, à Free mobile, le 11 janvier. sans suite...
je me suis à nouveau abonné le 12, à Free mobile avec, encore portabilité de mon numéro.
j'ai reçu un SMS hier de de SFR me disant que ma résiliation, et ma portabilité, prenait effet jeudi prochain (le 26/01).
plus qu'à attendre, pas trop longtemps j'espère, la carte SIM de Free Mobile.

J'étais chez Budget Mobile avec 30 minutes pour 2,5euros j'ai pris l'offre à 2 pour avoir quelques SMS. Commande validée le 19 avec mes identifiants mais toujours à l'étape 1 pas de carte expédiée. Pas trop grave parce que je téléphone peu avec mon mobile mais ça fait bientôt une semaine que j'attends ma SIM; et ensuite faudra attendre la portabilité. Par contre ma fille qui a la Freebox a reçu sa carte avec un nouveau numéro. Free privilégie peut être ses clients ou ceux qui payent la carte s'il n'y a pas portabilité?

sum02, le 24/01/2012 - 18:57

J'ai un problème, j'ai un vieux portable mobicarte qui fonctionne toujours, je vais sur le site d'orange pour le désimlocker et Orange me dit que le n
° d'IMEI est pas le bon alors que le portable est une première main, acheter neuf. Parce que c'est gratuit.

Est ce qu'Orange ne veut pas désimlocker mon portable pour pas que je mets une SIM Free Mobile?

Va en boutique alors, ils sont dans l'obligation de te fournir le code de déblocage gratuitement si plus de 3 mois. Suffit de leur expliquer.

A enfin un vrai papier concernant Free car dernièrement la presse en général la bien descendu malgrés les témoignages. Les bonnes est mauvaises choses sont passé en revue de façon non partisane. Est merci de faire remarquer qu'il est normal qu'un lancement aussi important comporte des couacs surtout vu le succès de l'offre. Pour ma part connaissant Free, je pense et j'espere que tout ira mieux dans quelques semaines.
Vu le prix de l'offre et le coups de pieds au derrière donné aux conccurents on leurs doit bien un peu d'indulgence et de patience. Ils nous ont déjà monter ce qu'il vallaient sur L'ADSL et sans nul doute qu'ils appliqueront ce modèle a la telephonie mobile. Toujours plus de services au même prix.

Merci Numerama pour votre objectivité .

chez les autres opérateurs le service client est lamentable aussi, dans les boutiques ce ne sont que des vendeurs de téléphone qui vous disent de contacter le service client par téléphone, le seul avantage c'est que l'on peut utiliser le téléphone de la boutique... inconvénient ils n'ont qu'une ligne par boutique donc si un autre client appelle le service client il faut attendre (expérience vécue chez le pigeonneur agrumé)

autre expérience wanadoo (à l'époque) : mes parents n'étant pas en zone dégroupée (au début du dégroupage) j'ai préféré les mettre chez wanadoo, c'était la moche époque des moches modem ADSL USB à 1€ ! la vendeuse wanadoo chez FT n'était même pas au courant qu'ils proposaient un modem ethernet, d'ailleurs elle ne savait pas ce qu'était l'ethernet... alors bon comme service commerciale / client c'est très limite surtout dans le domaine des télécoms...

étant chez Free depuis 2005 avec de multiples déménagements, migrations vers modèles freebox supérieurs je n'ai eu que 5 jours de coupure... coupure due à des travaux, erreur d'un engin de chantier... lors de travaux pour FT !!!

bon aussi quelques perturbations de ligne mais qui a tiré du 4/10 ème au lieu du 6/10 ème à l'époque ? FT... qui a mis des pu*** de câbles méplats hypersensibles aux parasites ? FT... et qui a mis les pu*** de condos dans les prises ? FT...
qui a donc plumé les contribuables français avec des câbles tous pourris ?

Notre Etat... via les PTT qui sont devenus FT puis pigeonneur agrumé !

et des expériences d'oranges toutes pourries j'en ai vu dans mon entourage

oupss :

les clients qui ont simplement quitter (quitté) l'opérateur, sans demander à conserveur (conserver) leur numéro, n'a été publiée.

enfin, faut leur laisser du temps à Free

Le, le 24/01/2012 - 19:16

J'étais chez Budget Mobile avec 30 minutes pour 2,5euros j'ai pris l'offre à 2 pour avoir quelques SMS. Commande validée le 19 avec mes identifiants mais toujours à l'étape 1 pas de carte expédiée. Pas trop grave parce que je téléphone peu avec mon mobile mais ça fait bientôt une semaine que j'attends ma SIM; et ensuite faudra attendre la portabilité. Par contre ma fille qui a la Freebox a reçu sa carte avec un nouveau numéro. Free privilégie peut être ses clients ou ceux qui payent la carte s'il n'y a pas portabilité?

mon fils a la freebox et a demandé la portabilité , moi non
on a commandé en même temps ,
je l'ai reçu et lui attend encore

1 ligne 0 Euros commandée le 11, toujours au stade 1
2 lignes 19,90 + 2 Euros commandées le 12, depuis aucune nouvelle.
Je me demande si je vais pas partir chez Bouygues moi...

carte sim recue aujourd'hui, artivation immédiate tout est OK :-) merci free, il me reste a attendre 2eme carte sim avec portabilité...cela semble long en effet

papy67, le 24/01/2012 - 19:18

sum02, le 24/01/2012 - 18:57

J'ai un problème, j'ai un vieux portable mobicarte qui fonctionne toujours, je vais sur le site d'orange pour le désimlocker et Orange me dit que le n

° d'IMEI est pas le bon alors que le portable est une première main, acheter neuf. Parce que c'est gratuit.

Est ce qu'Orange ne veut pas désimlocker mon portable pour pas que je mets une SIM Free Mobile?

Va en boutique alors, ils sont dans l'obligation de te fournir le code de déblocage gratuitement si plus de 3 mois. Suffit de leur expliquer.

SFR aussi ?
par email , j ' attends 5 jours le code et renvoi email ( error blablabla )
j'ai refait une nouvelle demande et j ' attends de nouveau

Free publiera mi-mars ses chiffres en raison des spéculations boursières, comme chaque année

"Nous ne nous alignerons jamais sur les prix de Free car nous offrons la sécurité, la fiabilité, des innovations"

personnellement la télé d'orange, le web d'orange, les services orange et la tablette orange, c'est pas vraiment des innovations mais plutôt des nouveaux produits de consommation. Et puis l'internet Orange c'est tout simplement plus internet ! Car c'est l'internet Orange.

Free débloque le mode de partage de connexion sur le téléphone, ce qu'orange proposait en option pour 10€ par mois†Où est le manque de services et d'innovations là dedans ?

Et puis moi le SAV des grands opérateurs j'y crois pas trop, pleins d'employés qui ne sont là que pour vous vendre des nouvelles options et vous réengager sur 12 ou 24 mois. Ce qui est triste c'est qu'ils n'ont aucun moyen de vous aider au bout de la ligne. Abonné Orange depuis la nuit des temps je parle par expérience. Impossible de faire résilier des options que vous n'aviez pas souscrit, même après envoi d'un SMS de confirmation de la part du télé-conseillé au bout de la quatrième fois.
J'ai vu aussi sévir des "vendeurs escrocs" dans les boutiques de télécommunications, des jeunes mercenaires ambitieux qui ont réussit à faire croire qu'on était obligé de prendre une clé 3G, et son abonnement, si on voulait un simple abonnement internet box et téléphone ! Clé 3G qui une fois rendue à l'opérateur n'a pas permis de résilier son abonnement de 5€/mois.

Free ne nous sauvera pas, les autres non-plus.

C'est peu être la mise en concurrence (qui ne date pas de 2012) qui a détruit la qualité du service des opérateurs tout simplement, fallait-il le prévoir ?
On transforme les gens en consommateurs avec leurs supers-pouvoirs d'achat et puis chacun pour sa gueule ! Et à moi l'illimortalité !

Ne prenez pas trop tout ça au sérieux quand-même ;-)

ma petite amie n'a toujours pas reçu son code de désimlockage BB qui est attendu par courrier... curieuse méthode alors que moi l'iphone coup de tel à l'agrume et hop connexion itunes et hop désimlocké mais c'était en octobre...

fallait prendre les devants !