« Justice as a Service » : voilà la formule employée par Edouard Nattée, fondateur et CEO de Misterfox, quand nous lui demandons de résumer le service qu’il vient de lancer. L’idée est fort simple à comprendre et on se demande pourquoi elle n’a pas été mise en place plus tôt. En effet, la plupart des entreprises évitent les réclamations de leurs clients grâce à des processus longs, flous et complexes pour obtenir un remboursement et les compagnies ferroviaires n’échappent pas à la règle. Misterfox propose à ses utilisateurs d’obtenir ces remboursements… en un clic.
Ce n’est pas de la magie noire ou une entourloupe. Le service repose sur deux piliers pour fonctionner : d’une part, vos mails de réservation et d’autre part, les données ouvertes de la SNCF qui enregistrent les départs et les arrivées des trains. Dans un premier temps, l’utilisateur va donc autoriser le logiciel de Misterfox à scanner sa boîte mail à la recherche des seuls mails envoyés par les adresses de type noreply qui correspondent aux confirmations d’achat sur les différents services de voyage — Captain Train et Voyages-SNCF sont tous les deux pris en charge par Misterfox et correspondent à 90 % des réservations ferroviaires en France.
Tout se passe en boîte noire : aucun humain n’a accès à ces données, le serveur s’occupe de chiffrer tous les mails extraits (il ne scanne d’ailleurs pas l’intégralité de la boîte mail, mais bien les seuls mails pertinents) et les informations sont parfaitement anonymes. Une fois que c’est fait, il compare les résultats avec la base de données des départs et des arrivées des trains qui indique donc les retards éventuels sur le réseau. Si Misterfox détecte un voyage qui donne droit à une indemnisation, le service propose à l’utilisateur de la réclamer en un clic. Dans ce cas, il transmet ses informations de réservation à Misterfox qui s’occupe de gérer la réclamation.
Un mail est envoyé au service de réservation concerné pour arrêter le compteur des jours (au-delà de 60 jours, une réclamation n’est plus possible) et le service va remplir à votre place les formulaires nécessaires. Pour l’instant, c’est une activité qui est géré par des humains dans la mesure où Misterfox vient de se lancer, mais à terme, Edouard Nattée espère « automatiser aussi le processus de réclamation ». Misterfox s’appuie sur les Conditions Générales de Vente de la SNCF mais se permet une petite latitude par rapport à celles-ci : parfois, un retard de 29 minutes peut être indemnisé même si les CGV de la SNCF précisent que seuls les retards de 30 minutes et plus sont éligibles. Misterfox tentera le coup à votre place.
La réclamation d’un dédommagement pour un service qu’on a payé et qui n’a pas été livré est un droit du consommateur
Si le service est redoutable d’efficacité et répond clairement à un besoin (qui n’a pas été confronté au découragement face au processus de remboursement pourtant légitime d’un billet ?), Nattée et son équipe ont une vision plus globale de cette nouvelle tendance du service permise par l’informatique moderne. Aujourd’hui, nous avons des outils et des données qui nous permettent d’automatiser des processus complexes, mis en place par des sociétés qui espéraient que les utilisateurs seraient découragés et ne demanderaient jamais réparation. La réclamation d’un dédommagement pour un service qu’on a payé et qui n’a pas été livré est un droit du consommateur.
Et si Misterfox s’occupe seulement des rails, gageons que d’autres startups s’occuperont des autres services.
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